ЗМІСТ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВСТУП

 

      Актуальність. Світовий досвід переконує, що за умов ринкової економіки все більшого значення набувають фактори, які обумовлюють можливість досягнення і забезпечення якості послуг, підвищення їх конкурентоспроможності і водночас критерію результативності господарської діяльності, добробуту суспільства в цілому.

      Універсальність проблеми якості загальновизнана економічною  наукою. Дана проблема набуває особливої актуальності в Україні у зв’язку з поглибленням ринкових відносин, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик послуг. Якість послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства, як кладова внутрішньоорганізаційного менеджменту, запорука досягнення і підтримання ефективної діяльності організації. Саме тому існує необхідність постійного вдосконалення методів забезпечення, оцінки та управління якістю як універсальної економіко-організаційної категорії.

      Проблема  якості стала предметом активних досліджень вітчизняних вчених, починаючи  з середини ХХ ст., коли підприємства на пострадянському просторі постали  перед необхідністю адаптації до світового ринку, передусім в плані його вимог до якості. До таких досліджень слід віднести розробки у галузі маркетингового забезпечення якості таких вчених як Окрошко Н.Г. та Скрябіна Н.І. Активно вивчалися проблеми методології та методики обліку витрат на забезпечення рівня якості Морозовою-Герасимович Н.А., Михайловою Т.П., Джерелюк Ю.О. Ґрунтовний аналіз особливостей управління якістю внутрішньо фірмового планування здійснено Стасюк Л.Л., Муромець Н.С., Решміділовою С.Л..

      Метою курсової роботи є дослідження впливу якості послуг на ефективність діяльності організацій.

      Завдання  курсової роботи: визначити поняття якості послуг, аналіз системи управління послуг, визначити методику впливу якості послуг на ефективність діяльності підприємств, відшукати шляхи вдосконалення якості послуг.

      Предметом дослідження є якість послуг та шляхи  її підвищення.

      Об’єктом  дослідження є сама система управління якістю послуг в курсовій роботі.

      Рівень  якості послуг не може бути постійною  величиною. Послуги залишаються  технічно прогресивними і зручними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість послуг повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.

      Зараз виготовляється багато послуг які б  могли стати конкурентоспроможними  на світовому ринку, але їм не вистачає забезпечення якості. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти більш високої якості без великих витрат, або допускаються деяких помилок при забезпеченні якості своїх послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВПЛИВУ ЯКОСТІ  ПОСЛУГ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ

      1.1 Поняття якості послуг

 

      Якість  відноситься до розряду таких понять, про які всі  неодноразово    чули і мають уявлення. Разом з тим,  це  уявлення  лише  підкреслює дуже суб'єктивне трактування змісту  терміну,  в  який    кожен вкладає щось своє, одержане на особистому досвіді.

      По  словах  А.  Фейгенбаума,  «Якість  –  це не  євангелізм,  не    рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя».  У філософському    визначенні Гегеля термін  «якість»  означає:  «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, оскільки щось перестає  бути    тим,  що  воно  є,  коли  воно  втрачає  якість». [9]

      Модель забезпечення якості послуг визначає якість послуги  як  сукупність  характеристик послуги,  що визначають  її  здатність  задовольняти  встановлені  або передбачувані   потреби    споживача.

      Перший  тип якості розуміється як властивості і характерні  особливості,  які викликають  задоволення споживача,  і  як  відсутність  недоліків,  що підсилює  відчуття  задоволення у  клієнта.   Цей   тип    якості збільшує витрати.    

      Другий  тип  якості   може  розглядатися  як  технічна   і    функціональна якість. Технічна  якість  -  це  те,  з  чим залишився    клієнт після взаємодії із службовцем.      

      Функціональна якість - це процес надання послуг. Під час  цього  процесу  споживачі  проходять  безліч  етапів,  в   їх  взаємодії із службовцями фірми. Проте якщо функціональна якість  погана,  то  ніщо  інше  не    виправить виникле відчуття незадоволеності у клієнта.       

      Третій  тип  якості  —  суспільна  якість  (етична).   Це    якість  переконання,  яке не  може  бути  оцінене споживачем,  і часто його неможливо оцінити і після послуги. Імідж  компанії  також впливає на сприйняття  якості  клієнтами.  Так,  клієнт   компанії,  що має хороший   імідж,   може   не   звернути   уваги на незначні огріхи, врахувавши їх не типовими,  оскільки  надане    обслуговування в цьому випадку сприймає вище. В той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

      Багато  компаній  визначають  якість  як  відповідність  стандартам  і    нормативам.  Такий   підхід   добре   працює   на   операційному   рівні      послуг,  особливо  там, де  можуть   виникати   проблеми   з    визначенням потреб  гостей,  але   він   небезпечний   на вищому рівні    менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти,  що  відповідність    стандартам є тільки однією з умов  досягнення  високої якості.    Якість як мета міняється у міру зміни потреб  гостей.  Компанія    повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідних потребам    клієнтів, але і розробити таку  пропозицію,  яка при необхідності    можна модифікувати  або повністю  змінити.  Менеджмент   повинен   бути    орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з  В.Е.Демінгом, які визнані лідерами руху «якості», виділяють два аспекти цього феномена:         

1.  Особливості,  відповідні  потребам  клієнта;

2.  Відсутність    недоліків. [13]

      К. Гронрус в своїх дослідженнях стверджує, що  якість  –  це    відчуття гостя. Він помічає, що менеджери  вищої  ланки  повинні  розуміти    якість так само, як  його  розуміють  клієнти.  К.  Гронрус  визначає  два    аспекти якості:          

1. Технічний  аспект характеризує все,  що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.

2. Функціональний аспект  характеризує  аспект  і  відображає  спосіб,              яким гість одержує послугу. Сюди включається структура процесу обслуговування  клієнтів.  Найдбайливіше  і   найуважніше   відношення   персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему  обслуговування. Цей аспект якості ще важче зміряти, оскільки він ґрунтується на суб'єктивній думці клієнта про характер надання. [10]

      Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст  поняття    «якість»:        

1. Якість  – це правильно визначені потреби   клієнтів. Тут береться до уваги  концепція,  згідно  якої  необхідно  надавати послуги, відповідні  потребам споживачів. Якщо   конкуренти   не надають ще  такої послуги,   то   у   компанії   з'являється   можливість досягти переваги, ставши першою на  ринку.  Саме  в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.        

2. Якість  – це правильно надані послуги. Тут комбінується  дві концепції: послуги повинні не тільки  відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування  повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати  і  зручність клієнтів,  і хороші  міжособові  відносини персоналу.  У   цьому    значенні якість – це основа компетентності.        

3. Якість  – це постійність.  Тут мається на увазі необхідність завжди надавати послуги на одному і тому ж рівні. Суспільство  не  любить  неприємних сюрпризів і чекає певних речей,  що асоціюються з іміджем конкретної  торгової  марки.  Коли  торгова  марка не  виправдовує очікувань, формується  негативне  сприйняття.  Тому можна сказати, що якість – це хороше виконання. В обов'язок керівника, що керує «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.

       Важливим  показником діяльності курортних підприємств є якість послуг, а її підвищення – одна з форм конкурентної боротьби, завоювання та утримання позицій на ринку. Високий рівень якості послуг сприяє підвищенню попиту на них та збільшенню суми прибутку не лише за рахунок обсягу продажу, але й за рахунок більш високих цін.

      Послуги є результатом різних видів людської діяльності, їх можна визначити як нематеріальну діяльність, дії або  вигоди, які організація-виробник може запропонувати споживачу за гроші  або інші цінності.

      Послугам  властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Це так звані “чотири Н послуг”, тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Незбереженість. Незбереженість послуги визначається тим, що вона надається одноразово і її неможливо залишити для використання ще раз. При повторному використанні це вже буде нова послуга.

      Також особливості послуг – це уявність, зміна якості та ін. Уявність послуги  – це уява результату, який буде після  отримання послуги. Але ніяку послугу неможливо побачити до її отримання. Зміна якості послуги – означає, що якість послуги змінюється в кожний момент її надання. Кожна нова послуга надається в змінених умовах: настрій, стан здоров'я, вплив зовнішнього середовища, пора року, ступінь втоми та ін.

      У дослідженнях науковців було виявлено п’ять елементів, які впливають  на сприйняття якості послуг з позицій  клієнта, а саме: надійність; наявність  матеріальності - організація, обладнання, персонал; готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги; довіра - довіра і впевненість; симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів. Отже, якість послуг – як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей послуг, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення. В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується – підприємство гине: автоматично забезпечує це той же ринок, але нормальний ринок, із збалансованим попитом і пропозицією.[5]

      1.2 Створення та впровадження системи якості.

 

      Створення та впровадження системи менеджменту  якості в організації передбачає такі кроки:

1. Визнання вищим керівництвом організації якості як життєво важливого елементу його діяльності;

2. Усвідомлення того, що розроблення системи якості є дуже важливим фактором для зростання та довгострокової рентабельності організації;

3. Розгляд значення системи якості для організації на раді керівників та рішення про вкладення необхідних коштів у її реалізацію;

4. Консультації з представниками персоналу для пояснення концепції стандартів на системи якості, їхньої ролі для організації та персоналу;

5. Створення підготовчого комітету та робочої групи для виконання проекту;

6. Підготовка членів робочої групи щодо різних аспектів системи якості та методики її реалізації;

7. Дослідження існуючої в організації системи якості для визначення недоліків чи відхилень у методиках забезпечення якості в порівнянні з вимогами стандартів на системи якості;

8. Визначення процесів, необхідних в системі якості;

9. Визначення послідовності і взаємодії процесів;

10. Визначення критеріїв і методів, необхідних для забезпечення ефективного виконання і контролю процесів;

11.Забезпечення інформації, необхідної для виконання і моніторингу процесів;

12. Розроблення настанови з якості;

13. Навчання персоналу методам та методикам системи якості;

14. Роз'яснення політики організації у сфері якості та видання вказівок щодо реалізації системи якості;

15.Визначення дати впровадження нової системи та випуск виконавчих

16.Інструкцій щодо її реалізації (нова система якості може вводитися поетапно, спочатку в одному чи декількох підрозділах організації);

17. Випробування нової системи протягом декількох місяців та проведення внутрішніх перевірок для оцінювання її відповідності стандартам на системи якості;

18. Виконання коригувальних дій за невідповідностями, які виявлені за результатами перевірок;