Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  Г. МОСКВЫ

«МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИСТСКОГО  И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

(ИНСТИТУТ) ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ  МОСКВЫ»

Кафедра «Организации и технологии гостиничного бизнеса»

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Развитие гостиничной  цепи и ее деятельность в структуре  туристских рынков»

(на примере гостиницы  «Holiday Inn Moscow Lesnaya»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2007 г.

 

 

Содержание

 

Введение

Глава I. Гостиничная цепь как система в индустрии гостеприимства

1.1 История развития индустрии гостеприимства

1.2 Современные тенденции развития гостиничных цепей на международном туристском рынке

1.3 Основные признаки гостиничной цепи

Глава II. Особенности управления гостиничными цепями

2.1 Концепция международной гостиничной цепи

2.2 Российский опыт и перспективы  создания гостиничных цепей

2.2.1 Участие в международных  гостиничных цепочках

2.2.2 Путь создания национальных  компаний и брендов

2.3 Формы управления гостиничными  цепями

2.3.1 Гостиничный менеджмент и  виды структур управления отелем

2.3.2 Специфика различных видов управления гостиничными предприятиями

2.3.3.Формы гостиничных объединений

2.3.4 Оценка отличий управления  гостиничным предприятием

Глава III. Исследование работы цепочковой гостиницы Holiday Inn, представленной на Российском рынке

3.1 Менеджмент качества и соблюдение  единых стандартов в данной  цепочковой гостинице

3.2 Организационная структура гостиничного  предприятия и требования к  материально- технической базе  гостиничного предприятия Holiday Inn

3.3 Ориентация гостиницы Holiday Inn на сегмент туристского рынка

3.4 Предложение по усовершенствованию  функционирования гостиниц Holiday Inn, представленных на российском рынке

Заключение

Список использованных источников и литературы

 

Введение

 

Что отличает сетевую гостиницу  от автономной, принадлежащей одному владельцу или группе? В первую очередь то, что входящей в сеть гостинице уже не надо придумывать  тот или иной механизм управления тестировать его на жизнеспособность. Сетевая гостиница становится малой  частицей единого целого. В любом  случае принадлежность гостиницы той  или иной сети означает некую унификацию стандартов, которые различаются  в зависимости от приоритетов  того или иного оператора.

Главной задачей гостиничного оператора  является управление гостиничным объектом в соответствии с принятыми в  той или иной компании стандартами. Это позволяет обеспечить возврат  средств, инвестированных в создание отеля, собственнику, а также наладить бесперебойное функционирование гостиницы  с целью получения стабильно  высоких доходов и дальнейшей рентабельной эксплуатации.

В современном гостиничном бизнесе  на протяжении многих лет идет жесткая, постоянно усиливающаяся конкурентная борьба. Чтобы быть конкурентоспособным  на рынке гостиничных услуг, чтобы  не только сохранить свой сегмент  рынка, но и расширить его, руководителям  гостиниц необходимо быть в постоянном поиске новых форм и методов в  работе с клиентами. Новая философия  современного бизнеса особенно четко  прослеживается в работе гостиниц, принадлежащих к международным  гостиничным цепям. В России число  гостиниц, принадлежащих к той  или иной цепи незначительно. Большая  часть транснациональных компаний имеет штаб квартиру в США или  в Европе.

Английская компания «Inter Continental Hotels Group» представлена в Москве отелями цепи «Holiday Inn». Это один из ярких представителей международных гостиничных объединений на Российском туристском рынке. В числе других, гостиницы «Holiday Inn» стремятся непрерывно повышать качество предоставляемых услуг, а также внедрять новые услуги, нацеленные на наиболее полное удовлетворение потребностей своих клиентов.

Объект исследования дипломной  работы – гостиница «Holiday Inn».

Предметом исследования дипломной  работы является развитие гостиничных цепей и их деятельность. А также актуальность их развития на Российском туристском рынке.

Целью дипломной работы является выявление особенностей функционирования гостиничной цепи «Holiday Inn» и ее развитие в Москве, предложения по усовершенствованию ее деятельности и повышение качества обслуживания.

Задачами дипломной работы являются:

1. Выявление современных тенденций развития международных гостиничных цепей.
2. Исследование Российского опыта по созданию гостиничных цепей и перспектив развития.
3. Разработка рекомендаций по усовершенствованию функционирования гостиниц «Holiday Inn» на Российском рынке, основываясь на результаты исследований в ходе преддипломной практики.

Методами исследования данных вопросов являются: анализ туристской литературы по данному вопросу, а также Интернет-ресурсов. Значительную часть информации удалось  получить во время прохождения преддипломной  практики в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya».

Практический  опыт автора в службе приема и размещения гостей позволил детально изучить технологию работы гостиничного предприятия и  организационные особенности, а  также выявить специфику обслуживания гостей, т.к. СПиР взаимодействует со всеми службами гостиницы. В работе использованы материалы тренингов, в которых автор принимал участие, например, тренинг «Introduction to Holiday Inn», рассказывающий об истории возникновения гостиницы, специфике управления гостиничным комплексом, а также о взаимоотношениях между персоналом и клиентами в гостинице. К эмпирическим методам исследования относится также наблюдения автора в процессе участия в работе службы приема и размещения, изучение взаимодействия между службами гостиницы, наблюдение за отношением обслуживающего персонала к гостям и между собой.

В главе 1 дипломной работы рассматриваются  теоретические аспекты деятельности цепочковых гостиниц и история развития индустрии гостеприимства в целом. Выявляются современные тенденции  развития гостиничных цепей в  мире.

В главе 2 дипломной работы изучается Российский опыт ведения гостиничного хозяйства  и перспективы создания гостиничных  цепей на Российском туристском рынке.

В главе 3 дипломной работы рассматриваются  практические аспекты деятельности гостиничных предприятий «Holiday Inn» на Российском рынке, предложения по усовершенствованию их функционирования.

 

 

Глава I. Гостиничная цепь как система гостеприимства

 

1.1 История развития индустрии гостеприимства

 

1.1.1 Исторические корни индустрии гостеприимства

Возникновение первых предприятий обслуживания, или, как мы говорим теперь, индустрии  гостеприимства, уходит своими корнями  в глубину веков. Уже в Древних  Греции и Риме (примерно 50-й год  до н.э.) таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Частыми посетителями таверн были мужчины (женщинам разрешал ось развлекать гостей песнями и танцами). Большинство таверн в Греции строились, как правило, недалеко от храмов. Жертвоприношения богам, носившие ритуальный характер, были частью последующих пиршеств, т.к. тела животных, принесенных в жертву, переносились в соседние таверны для съедения.

Хотя многие таверны в Древней Греции и  имели помещения для размещения путешественников, историческое начало гостиничной индустрии, как мы ее сегодня понимаем, все же в большей  степени связано с Древним  Римом.

Римская Империя была велика, и большое  число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых  дворов и таверн. В основе Римского государства лежала строгая классовая  структура, которая неизбежно оказала  свое влияние и на предприятия  размещения.

Вошло, например, в обычай, что для государственных  чиновников вопросы размещения решались заранее их многочисленными подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники  вынуждены были сами искать себе пристанище на ночь и сами договаривались об оплате.

Древнеримские постоялые дворы располагались  вдоль главных дорог в городах  и деревнях и были довольно сносными, если говорить об отдыхе, но о комфорте не было и речи.

Римляне считаются первыми в истории  путешественниками или экскурсантами. Их поездки были обычно ограничены пределами Римской Империи, но, поскольку  сама Империя занимала огромную территорию, они могли посетить достаточно много  мест, что, несомненно, способствовало росту и процветанию постоялых  дворов и таверн по всей Империи.

С упадком  Римской Империи (I в. н.э.) И приходом периода смутного времени постоялые  дворы и таверны, потерявшие постоянную клиентуру, ветшали и разорялись. Только спустя почти четыре века, с  наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.) торговля и путешествия  стали возрождаться вновь. С ними начали возрождаться вновь и предприятия  размещения и питания.

На американскую индустрию гостеприимства значительное влияние оказали те процессы, которые  происходили в средневековой  Англии. В период раннего средневековья  передвижение по Англии было крайне затруднено из-за непроходимости дорог и большой  опасности нападения со стороны  грабителей и воров. После завоевания Англии норманнами в 1066 году условия  для путешествий улучшились, и  число путешественников стало увеличиваться. Посещения храмов и хождения к  святым местам в Палестину стали  распространенным явлением.

Первые  постоялые дворы Англии, начиная  с этого времени, были частными домами, поскольку любой мог взять  на постой путешественника за плату. Постепенно, однако, конкуренция привела  к процветанию одних и упадку других. В результате содержание постоялых  дворов переросло в профессиональную деятельность, а постоялые дворы  приобрели все характерные для  того времени черты коммерческих предприятий.

С точки  зрения архитектуры английские постоялые  дворы мало чем отличались от континентальных, в частности, римских постоялых  дворов. Как и в Римской Империи, они строились из дерева, и функции  их были теми же.

Из камня  в те давние времена строились  лишь замки и монастыри. Они служили  более надежной защитой от нападений  многочисленных разбойников. Вот почему благородные путешественники, как  правило, предпочитали останавливаться  на ночлег в монастырях, в то время  как представители среднего класса (торговцы и мелкие землевладельцы) за неимением достаточных средств  вынуждены были останавливаться  на постоялых дворах.

Сильное влияние англиканской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы  обслуживания. Лишь с уменьшением  ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья  стала возрастать потребность в  частных средствах размещения, поскольку  люди стали все чаще посещать святые места, и число таверн и постоялых  дворов стало увеличиваться для  того, чтобы удовлетворить все  увеличивающийся спрос.

Период  истории, сменивший Средневековье, известен как Эпоха Возрождения. Этот период отмечен возрождением Европы, что оказало положительное влияние  и на предприятия размещения в  Англии. В этот период европейская  экономика испытала на себе бурный рост и появление новых ремесел, заметно улучшилась торговля между  странами. Это не могло не отразиться и на потребностях в тавернах и  постоялых дворах.

Король  Генрих VIII также способствовал развитию постоялых дворов, проведя через парламент указ о роспуске монастырей. Люди больше не могли рассчитывать на постой в монастырях, что вынуждало их останавливаться в частных постоялых дворах.

В период Возрождения и в более поздние  годы английская социальная и экономическая  система претерпела большие изменения. Процветающая внутренняя и международная  торговля и повсеместное появление  дилижансов способствовали дальнейшему  совершенствованию предприятий  размещения и питания.

Первые  англичане, вступившие на землю Американского  континента, привнесли с собой  тот опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами  Англии, который был накоплен за многие столетия предшествующей истории.

 

1.1.2 История гостиничной индустрии США

Историки  полагают, что первый постоялый двор на Американском континенте появился в 1607 году. Хотя американские постоялые  дворы продолжали свою родословную  от английских постоялых дворов, они  по многим аспектам от них отличались. В частности, на американских предприятиях размещения отсутствовала дискриминация  по классовому признаку. Кроме того, они несли на себе большую экономическую  нагрузку, чем их европейские прототипы.

Число постоялых  дворов в Америке увеличивалось  по мере того, как европейские переселенцы  осваивали все новые и новые  территории. Все это были однотипные строения, назначение которых можно  было узнать еще издали. Как и  в Европе, постоялые дворы в  Америке строились и как жилище для хозяев, и как временное  пристанище для путешественников. Это  еще не были чисто коммерческие предприятия, время которых еще не пришло. Качественные изменения стали происходить  лишь в конце XYHI века.

В 1794 ГОДУ появилась первая коммерческая гостиница, построенная исключительно с  целью обслуживания клиентов. Открытие гостиницы "Сити Отель" в Нью-Йорке  было началом строительства очень  скромных по сегодняшним меркам гостиниц и в других городах. Все помещения  как для отдыха, так и для  принятия пищи носили коммунальный характер.

В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт", первый в стране отель первого класса, который явился как бы детонатором гостиничного бума в США, пронесшегося вначале по городам Восточного побережья, а затем на Среднем Западе, Западе и Юге.

К концу XIX века уже были распространенными  два типа гостиниц большие и роскошные, с одной стороны, а с другой - маленькие и устаревшие. Все  эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов, главным  образом железнодорожных. С распространением железных дорог все больше людей  стало путешествовать с коммерческими  целями, однако роскошные отели по-прежнему признавались слишком дорогими, а  маленькие гостиницы - не удовлетворяющими потребностям потребителя.