Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков

Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница - член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право. В этом случае отель должен расписать эту систему в маркетинговой политике, чтобы снизить риски, которые могут быть по ст. 40 НК РФ.

Другая  форма работы с клиентами, набравшими определенное количество баллов или получившими карту VIP-гостя, - это предоставление не только скидок, но и бесплатных услуг или иных поощрений. Например, по программе «Постоянный гость» ему могут предоставить проживание в номере повышенной категории, хотя он оплатил только стоимость стандартного номера; подарить махровый халат с логотипом гостиничной сети; разрешить бесплатно пользоваться процедурами фитнес-центра.

Кроме того, клиент может накопленными баллами расплатиться за проживание или в ресторане за ужин, или за любую другую услугу отеля.

Накапливает гость эти баллы в основном за границей, а тратит у вас в гостинице. В результате налицо безвозмездное оказание услуг. Однако, как показывает практика, они не всегда могут трактоваться как безвозмездно оказанные, например, если в договоре с ассоциацией будет прописано условие, что все предъявленные гостем баллы в оплату тех или иных услуг могут быть возмещены (компенсированы) ассоциацией, допустим по их себестоимости (лучше конечно, если по рыночной стоимости).

Согласно  стандартам, принятым в цепочке, клиенту предоставляются некоторые дополнительные услуги бесплатно, например, бритвенные принадлежности, зубные щетки, гигиенические принадлежности и т.п. Данная услуга позиционируется гостиницей как входящая в стоимость номера.

Дифференциация  по тортовой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы могут присоединяться к маркетинговым группам. Например: московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь Ле Меридиан», а также петербургские «Гранд. Отель Европа», «Астория» И «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Ведущие отели мира». Это членство положительно сказывается на имидже этих отелей, оказывает им определенную маркетинговую поддержку, а также предоставляет дополнительный канал бронирования.

В зависимости  от особенностей конкретных гостиничных  продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до нескольких направлений  дифференциации для позиционирования.

 

3.2 Организационная структура гостиничного  предприятия и требования к материально-технической базе гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Lesnaya

 

Группа  отелей Holiday Inn , является составной  частью еще большего объединения Inter Continental Hotels Group.

Историю появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил  пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующим  под его собственным именем. Бизнес процветал при Уильяме и его  сыне Майкле Томасе, превратившегося  в ведущего внутреннего пивовара и экспортера. В 1876 их торговая марка  красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод  имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди  пивоваров и владельцев паба в  стране.

Бас уже  имел маленькую цепочку отелей, которые  были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный  бизнес произошло в 1988, с закупкой Holiday Inns International, и последующим приобретением  остающегося североамериканского  бизнеса Holiday Inn в 1990.

Holiday Inn была  уже продвигаемым отельным брендом  среднего уровня, первоначально  основанном американским предпринимателем Kemmons Wilson в Мемфисе, Штат Теннесси  в 1952, чтобы обслуживать и удовлетворять  потребности путешествующих американских  семей. Господин Wilson вернулся разочарованным  после отпуска и решил открыть  сеть отелей, которая по его  представлениям отвечала бы требованиям  хорошего отдыха. После открытия  первой собственной гостиницы  сеть отелей необычайно быстро  разрослась.Постоянные инвестиции  и развитие сети превратили Holiday Inn в международный бренд.

В 1991, была создана новая цепочка Holiday Inn Express, в дополнение к уже имеющимся, расширяя долю отельного сервиса. Также  в 1994 был создан новый бренд Crown Plaza, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

В России компания Inter Continental Hotel Group представлена 4 отелями Holiday Inn: Holiday Inn Moscow Lesnaya, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Vinogradovo, Holiday Inn Sokolniky.

Гостиница “Holiday Inn Lesnaya” была открыта в марте 2005 г. по международному соглашению о коммерческой концессии компанией ООО “Моспромстрой Отель Менеджмент”. Учредителем компании является компания ЗАО “Мосмпромстрой”, одна из самых крупных компаний Москвы. В марте 2006 г. был открыт отель “Holiday Inn Suschevsky”, принадлежащий той же компании.

Управление  отелями “Holiday Inn Lesnaya” и “Holiday Inn Suschevsky” осуществляется в соответствии с международными стандартами гостиничной цепи “Holiday Inn”,всемирно известной маркой, сочетающей высокий уровень сервиса с умеренными ценами на услуги, что обеспечивает оптимальное соотношение цены и качества. Holiday Inn насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых крупных и узнаваемых гостиничных сетей в мире.

Предметом деятельности гостиницы является:

- предоставление  комплекса гостиничных услуг  в соответствии со стандартами  сервиса сети Holiday Inn;

- предоставление  услуг питания;

- предоставление  помещений для конференций, переговоров,  презентаций и иных культурно  - досуговых мероприятий.

В сети гостиниц действует, так называемая, Holiday Inn Programme, которая включает в себя:

- Priority Club Rewards;

- Employee Room Benefit Programme;

- Holiday Inn Can-do Programme;

- Holiday Inn “Forget something?”;

- Holiday Inn Pillow Menu;

- Holiday Inn “Kids Stay& eat Free” Programme;

- “Do-not Disturb”  Service Offer.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Lesnaya» расположена в  центре города на улице Лесная, рядом  со станцией метро Белорусская. Ее месторасположение  очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих. В ее услуги входит:

- 301 номер;

- мини  бары в номерах;

- ресторан  и лобби бар “Red& White”;

- 24-часовое  обслуживание в номере;

- бизнес  – центр;

- 9 конференц-залов;

- магазин;

- мини  тренажерный зал;

- 24-часовая  охрана;

- охраняемая  парковка;

- услуги  прачечной и химчистки.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице  следующие службы (рис.1):

- служба  управления номерным фондом (Rooms Division);

- административная  служба (Administration Department);

- служба организации питания (Food&Beverage Department);

- коммерческая  служба (Sales&Marketing Department);

-инженерно  – техническая служба (IT).

Хозяйственная служба.

Этот отдел  состоит из химчистки (laundry), службы уборки номеров (maids) и службы уборки общественных помещений (cleaners).

Функциями этого отдела является обеспечение  ежедневной уборки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки  и прачечной для гостей, а так  же стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и  салфеток и т.д.

В обязанности  горничных входит уборка номеров. Она  проводится в соответствии с принятыми  нормами и стандартами. Уборка выездных номеров, представляет собой более  трудоемкое и тщательное занятие, нежели уборка занятых номеров. Вечерняя смена  горничных обеспечивает подготовку номеров ко сну: специальная заправка кровати, свежие вечерние газеты, включение  вечернего освещения в номере, поверхностная уборка номера при  пожелании гостя.

Убранные  номера проверяются супервайзером службы, на соответствие стандартам. Каждому номеру присваивается определенный статус, который вносится в компьютер координатором. В обязанности координатора также является ответы на звонки гостей с просьбами что-либо принести или забрать из номера. Ковровые покрытия и дорожки в коридорах чистят по мере загрязнения. Кроме ежедневной уборки номеров, обычно дважды в год проводится генеральная уборка.

Персонал  службы гостиничного хозяйства отеля  также обязан следить за порядком во всех местах общественного пользования. Общественные зоны гостиницы, как правило, убирают в ночное время.

Служба  организации питания.

Данная  служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Производит обслуживание банкетов и  мероприятии в банкетных залах  гостиницы, а также на конференциях. Отвечает за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов. За уборку помещений  на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой  их в номера, контролем и пополнением  продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию питания в столовой для персонала.

Служба  включает в себя:

- кухню  (kitchen);

- банкетную  службу (banqueting);

- ресторанное  обслуживание (restaurants);

- служба  обслуживания на этажах (room service);

- бары (bars);

- службу  стюардинга (stewarding);

- столовую  для персонала (canteen).

В состав службы входят: шеф-повар, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room Service,кассиры  в ресторанах и кафе, персонал различных  цехов на кухне, персонал столовой для  персонала, уборщики и т.д.

Служба  приема и размещения гостей.

К ее основным функциям относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты  гостя, проверка предоплаты, если таковая  была внесена). При размещении сотрудник  службы приема и размещения должен еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания в гостинице, предполагаемую дату отъезда.) К функциям службы приема относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами. Сотрудники стойки приема совмещают  в себе одновременно и функции  кассиров, что принято в гостиницах высокого класса с целью обеспечения  удобства для гостя. Одной из функций  службы приема является предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и  самим персоналом гостиничных и  туристских предприятий была создана  система стандартной, унифицированной  записи этой информации. В 1986 году Советом  Министров Европейского Сообщества была принята Система стандартизированной  информации для гостиниц. Она состоит  из большого количества пиктограмм (стилизованных  рисунков), используемых в основном в европейских странах, а также  в ряде стран других регионов мира.

Учет и  регистрация документов гостей, заполнение для них регистрационных бланков, с целью регистрации его по месту жительства в гостинице  для всех паспортно-визовых органов  страны является также обязанностью администратора службы приема. После  этого гостю выдается вкладыш  в паспорт о временной регистрации  в гостинице.

В отделе приема расположена картотека с  карточками гостей, на которых есть личная подпись гостя, которую сотрудники других отделов могут сверить  в случае возникновения спорных  счетов и т.д. А так же эти ячейки используются для корреспонденции  гостей.

В картотеке  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт, с целью повышения  качества обслуживания при повторном  приезде гостя.

Как правило, в гостиницах используются специальные  компьютерные программы, которые позволяют  максимально упростить ведение  учета свободных мест, расчеты  и передачу всей необходимой информации и счетов внутри гостиницы, в том  числе вести картотеку на всех гостей. Так, например, в гостинице  «Holiday Inn Moscow Lesnaya» используют компьютерную систему «Opera», которая была создана  на базе «Fidelio».

Многие  гостиницы оснащены современной  электронной системой ключевого  хозяйства. Сотрудники службы приема и  размещения при въезде гостя выдают ему карточку электронного ключа  в специальном конвертике (ключнице), на котором указывается номер  комнаты, чтобы в целях безопасности не указывать его на самом ключе.

 

3.3 Ориентация гостиницы Holiday Inn на сегмент туристского рынка

 

Один из основных законов маркетинга утверждает, что не существует единого рынка, рынок всегда состоит из отдельных  сегментов, в каждом из которых находятся  покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному  сегменту рынка. Все это, несомненно, относится к предприятиям, представляющим гостиничные услуги. Хотя процесс  специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского  рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

Критерий  сегментации:

1. По цели  поездки клиента.

2. По значимости  клиента для отеля.

3. По уровню  обслуживания и доходности клиента.

Сегментация потребителей гостиничных услуг  по цели поездки. Изначально клиентская база гостиницы складывается из того рыночного сегмента, на который рассчитана гостиница. Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком  является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на бизнес-туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений. В таком отеле обязательно  должен быть бизнес-центр, предоставляющий  клиентам отеля возможности пользования  факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и  даже стенографисток. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также обязательно организация  проката автомобилей с водителем  и без него. В структуре номерного  фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий  стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город, а также весьма желателен пресс  для глажения брюк. Это, разумеется, в дополнение к обычному набору оборудования гостиничного номера. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и рекреации. Поэтому в бизнес-отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал. Не следует забывать, что вечером  многие бизнесмены желают получить хотя бы минимальный набор развлечений. Важным фактором бизнес-отеля является его престижность, поскольку по тому, в каком отеле остановился  бизнесмен, его партнеры по переговорам  судят о положении представляемой им фирмы. Поэтому бизнес-отель обычно имеет категорию четыре звезды. Правда, в последнее время на Западе в  связи со снижением величины командировочных  расходов фирмы предлагают своим  командированным селиться в трехзвездных отелях.