Автор: Пользователь скрыл имя, 24 Марта 2012 в 08:00, дипломная работа
Цель работы – выявление условий и методов повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.
Основные результаты работы:
1. представлен анализ практики обслуживания отдыхающих в ООО санаторий «Еловое» и ООО санаторий «Жемчужина Урала»;
2. выявлены и сформулированы проблемы и недостатки в качестве обслуживания отдыхающих СКК ООО санаторий «Еловое»;
29. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. А. Д. Чудновского – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 1999.
30. Avkiran, N. K. Developing an instrument to measure customer service / N. K. Avkiran : quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing. — 1994. — Vol. 12, №6. — С.10-18.
31. Lee, H., The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo. — 2000. — Vol. 14, 3. — Р. 217—231.
32. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М. : Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
33. Джонсон, М. Д. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия / М. Д. Джонсон, А. Херрманн // Упр. предприятием. – 1999. – № 2 - Электронный текст. Режим доступа URL: http://vasilievaa.narod.ru/
34. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство : учеб. пер. с англ. / Уокер, Дж. Р. – М. : ЮНИТИ, 1999. – 463 с.
35. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Уильям Л. Карл. : пер. с английского. М. : Сирин, 2002.
36. Кернс, Д. Т., Пророки во тьме, Или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам / Д. Т. Кернс, Д. А. Недлер : пер. с англ. – СПб : Азбука – Терра, 1996. – 352 с.
37. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М. : ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
38. Трейси Брайан Привычки на миллионы долларов. : Пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2005. – 352 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета – опросник
1. Ваш пол___________
2. Ваш возраст________
3. Уровень Вашего дохода (обведите букву)
а) от 5 до 10 тыс. рублей;
б) от 10 до 15 тыс. рублей;
в) свыше 15 тыс. рублей;
4. Какие санатории (курорты ) Вы предпочитаете? (обведите букву)
а) российские;
б) зарубежные;
5. Почему вы предпочитаете Российские санатории (курорты)?
______________________________
6. Почему Вы предпочитаете Зарубежные санатории (курорты)?
______________________________
7. По каким показателям Вы выбираете тот или иной санаторий (курорт)?
а) всегда только лучшие отели и номера;
б) отели и номера эконом класса;
в) я не интересуюсь условиями проживания;
8. Какого характера санатории (курорты ) Вас больше всего привлекают? (обведите букву)
а) спортивные;
б) лечебно – оздоровительные;
в) культурно – познавательные;
г) зрелищно – познавательные;
9. Какие главные характеристики помогают Вам в выборе того или иного санатория (курорта)? (обведите букву)
а) цены на путевки;
б) количество предоставляемых услуг;
в) культурно – познавательные;
г) зрелищно – познавательные;
10. Как часто вы посещаете санаторий (курорт)? (обведите букву)
а) посещаю очень редко;
б) 1 раз в год;
в) 2 и более раза в год;
11. Почему вы возвращаетесь в тот или иной санаторий(курорт)?
______________________________
12. С какой целью вы посещаете санатории (курорты)? (обведите букву)
а) отдых и развлечение;
б) лечебно - оздоровительная;
в) спортивная;
г) культурно - познавательная;
д) деловые встречи;
13. какую форму оплаты путевки вы предпочитаете? (обведите букву)
а) Наличный расчет для частных лиц (физических лиц).( Оплата наличными за путевки принимается в офисе фирмы или на ресепшене представителю отеля)
б) Оплата через любое отделения банков для частных лиц (физических лиц) и для организаций (юридических лиц).
в) Безналичный расчет для организаций (юридических лиц). (Все туры и путевки Ваша организация может приобрести оплатив их безналичным путем через банк.)
г) Безналичный расчет для частных лиц. (Если у Вас есть личный счет в банке Вы можете с него оплатить любой тур и любую путевку.)
14. Что Вы понимаете под качественным обслуживанием? ______________________________
15. Во время нахождения в санатории (курорте), где Вы предпочитаете питаться?
а) питаюсь на месте отдыха;
б) все привезено с собой;
в) в любом другом месте кроме местной столовой;
16. Сколько раз в день Вы предпочитаете питаться?
а) 2 раза в день;
б) 3 –х разовое питание;
в) 4 и более раз;
17. По каким характеристикам Вы выбираете место для приема пищи?
а) доступные цены;
б) уют, интерьер и качество обслуживания;
в) разнообразие блюд;
г)Другое ______________________________
18. Рекомендации по улучшению обслуживания в местах общепита санаторно-курортного комплекса. ______________________________
19. Где вы предпочитаете размещаться во время отдыха ?
а) предпочитаю отдельный домик;
б) предпочитаю размещаться в номерах;
в) всегда едем отдыхать только с палатками;
20. Приходилось ли Вам заказывать какую – либо услугу в номер (домик)?
а) никогда;
б) иногда;
в) постоянно пользуюсь ;
21. Предпочитаете ли Вы страховаться перед поездкой в санаторий(курорт)?
а) предпочитаю страховать себя всегда и максимально;
б) предпочитаю не страховаться;
22. Приходилось ли Вам получать медицинскую консультацию (обслуживание) в санатории на курорте?
а) 1 – 2 раза по незначительным причинам;
б) не пользуюсь услугами мед.персонала;
23. Что понравилось в работе мед.персонала по отношению к отдыхающим?
а) хорошо относятся только к VIP клиентам;
б) одинаковое отношение ко всем отдыхающим;
в) своевременное оказание мед.услуг отдыхающим ;
24. Ваши рекомендации по улучшению медицинского обслуживания
______________________________
25. Любите ли Вы посещать развлекательные мероприятия во время отдыха?
а) да, посещаю все без исключения и принимаю активное участие;
б) иногда посещаю, для того чтобы завести новые знакомства;
в) нет, не люблю подобного рода занятия;
26. Остались ли Вы, довольны отдыхом? (Отзывы и предложения) ______________________________
27. Намерение повторного приезда и желанию рекомендовать данный санаторий другим ______________________________
Благодарим Вас за участие в опросе!!!
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Отзывы о санатории «Еловое»
Галина
Мы отдыхали в санатории с 8 августа по 18 августа 2011, с погодой повезло, одна радость. К персоналу претензий нет и лечение хорошо прошло, люди приветливые. Печально что обманули с номером -обещали номер 2 х комнатный, чистый, хороший, только после ремонта - но комнаты оказались не очень чистые, стены грязные, в потеках, крыша бежит, дверные откосы все отбитые. За питание заплатили по 600 руб в день - а кормили максимум на 300 - 400 не больше, экономили даже на кефире - 0,5л кефира разливали на 3-х. Гуляш в санатории - это тушенка, разбавленная водой и взбитая миксером. Территория вся заброшенная, не ухоженная, даже пляж не смогли подготовить - лежаки вообще не помнят когда их последний раз красили, песка на пляже можно сказать нет, всё смыло, большие канавы. Грязь и мусор кругом, даже в детской песочнице на пляже. Скамейки для отдыха и те не привели в порядок, всё разбито. Крапива в человеческий рост. Жалко - такая территория, а хозяина нет. Фото в приложении
Наталья
В июне 2010г. отдыхали с подругой в санатории "Еловое" - полное несоответствие цен. Если уж платить (сумма очень приличная), так за сервис, а не за то, что мы получили: совдеповский номер люкс (все старье) и унылую кухню, как раньше в столовках (даже элементарные каши и котлеты не могут приготовить вкусно; нет фантазии на разнообразие меню, хотя из этих же продуктов можно готовить столько всего вкусного!). Если Вам скажет кто-то, что в "Еловом" хорошо, то знайте, что эти люди не видели дальше своего носа и слаще морковки ничего не ели!!! (только если путевка бесплатная). Спасло наш отпуск лишь обслуживание медицинского персонала. Они нас приняли как родных и провели замечательные процедуры, за что спасибо им огромное!
Ездили семьей в санаторий в 2010году в июле. Что сказать.... Номера в пятом корпусе отвратительные, голые, вонючие, сырые. Как палаты. Мы отказались там жить и нам предложили комнату полу-люкс в шестом корпусе, правда на самом верхнем этаже. Ну там еще терпимо. Окна пластиковые в комнате, которые можно было открыть и проветрить все, по сравнению с пятым корпусом - там ведь деревянные окна, которые затронешь - выпадут. По поводу лечения - персонал весь злой, недовольный., все как говорится, делают на скорую руку. Жуть. По поводу питания нам понравилось - кормили на убой. Территория грязная - заброшенная. Гулять мы ходили в "Сосновую горку".Там нам понравилось. А в Еловое мы больше не поедим.
Анна Создано: 19.08.11 9:55 Мы с семьей отдыхали в санатории с 8 августа по 18 августа 2011, с погодой повезло. К персоналу претензий нет и лечение хорошо прошло, люди приветливые. Но качество обслуживания, номерной фонд оставляет желать лучшего. Очень яркие мероприятия, это конечно помогало отвлечься от обстановке в номере. В целом отдыхом довольна. Но советую руководству улучшить условия проживания.
Владимир Дмитриевич Создано: 16.08.11 11:36
сами голосовали за капитализм , а он не поддерживает социалку (общественные интересы), что посеяли... теперь ждите санаторную революцию)). самые дешевые номера самые и простые соответственно . хотите комфорта - надо брать как минимум улучшенный или люксы , а они неплохие. Я остался в целом и общем доволен отдыхом. Проблем с номером и лечением не возникало. Не «АХ!» конечно, но жить можно. Молодцы хоть в сфере организации досуга. Скучать не приходилось.
Валерия Создано: 11.07.11 10:54
с 24 июня 2011г отправили ребенка подкрепиться. Через две недели 8 июля забрали его с фурункулезом в тяжелой форме. Половина тела была усыпана фурункулами. Самое страшное, что ему не обрабатывали раны, ни разу не измерили температуру. 10 июля ребенка прооперировали. Хирурги Горбольницы №1 г.Челябинска пришли в ужас.
В комнате вонь невыносимая, настолько сыро, что вещи в сумке покрылись плесенью.. Для детей нет даже спортивной площадки. И все это удовольствие стоит 20000.
Константин Создано: 25.06.11 21:07
Отдыхали в середине июня 2011 года. Впечатлений на всю оставшуюся жизнь. Путевка была на 14 дней , потом, слава богу, нас переселили в Утес, это отделение санатория.
Небо и земля.Нам показалось что это вообще разные санатории с абсолютно разным руководством, в Еловом территория неухоженная, в корпусах грязно, питание отвратительное, пытались как то донести это до директора, но видимо бесполезно, такое впечатление что ему принципе без разнице в каких условиях отдыхают люди, деньги получили и все. Утес совсем другое дело)). Все ухоженно, чувствуется что об отдыхающих думают, а не просто продали путевку , а дальше будь что будет.
Анна Создано: 24.06.11 22:46
сегодня 24.06.2011г.сбежала из вашего так называемого"санатория",не пробыв там и 3-х дней!В первый день нас заселели в 5-й корпус-это просто жесть!на первом этаже,где должен сидеть администратор,почему то оказался пост мед.сестры!швырнули нам ключи от этой палаты(номером это невозможно назвать!)и махнули рукой в направлении куда нам двигаться...пройдя,по коридору я пришла в ужас от банок с мочой(так называемые анализы),которые стояли прямо в коридоре!наконец мы нашли наше жилище...такого оскорбления я давно не испытывала-на площади в 6квм располагались 2 вонючие кровати,кривой с невыдвижными ящиками комод и гроб,похожий на шкаф!!!!туалет-пока я его отмывала,а нам сказали что в номере сделали уборку,мне стало мягко сказать нехорошо!здесь было всё_следы Фекалий,моча,чьи то волосы-блевотина одним словом!НИ КТО И НИКОГДА ,кроме самих бедных отдыхающих там и не убирает!когда я спосила про чайник и холодильник мне сказали что не положено!!!!вообразите,я с малышом бегаю на пост мед.сестры за кипятком и его йогурты(подписанные с датой и фамилией)складываю там же в холодильник(очень напоминает отделение кишечной инфекции)!уборщица зашла один раз,посмотрела в мусорное ведро и сказала -оно к вас почти пустое-зайду завтра!это есть уборка номера?
хочу предостеречь потенциальных отдыхающих-прочитайте все отзывы,подумайте,потом ещё раз прочитайте,и купите путевку в любое другое место!