Пути совершенствования качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов, до Джурана, освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов [13, c. 56].

Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно» (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров:

                    отношение руководства предприятия к проблеме;

                    статус отдела качества на предприятии;

                    способы рассмотрения проблемы качества;

                    уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

                    меры по повышению качества;

                    реальное положение с качеством на предприятии.

К. Исикава — автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.

По инициативе К. Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества. Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Исикавы («скелет рыбы», Fishbone Diagram), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятельности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы [13, c. 56].

Работы Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон, Т. Конти  сформировали новый подход –  управление качеством, основными представителями которого они считаются.

Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих двух принципов деятельности фирмы:

       работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности;

       необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта предложенные Джонсоном М. и Херрманном А.

 необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а так же выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

 организация производства, сервиса   обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем  поставок  соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы [30, с. 57].

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или  косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель  данной работы заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений  с положением дел у клиента. Подобная информация как утверждает Уильям Л. Карл, должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [33, с. 57].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои  производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает  многим компаниям добиваться успехов в деле управления качеством. Фирма проводит в жизнь, специально разработанную стратегическую программу всеобщего  обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество» описанную в работе Д. Т.Кернса, Д. А. Недлер [34 , с. 57].

Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

1.2                       Качество обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса: понятие, показатели качества обслуживания

Рассмотрим основные понятия в области качества услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – это относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг [8, с. 55]э

Иначе говоря, качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого. В.М. Мишин дает определение категории качества как «определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение» [17, с. 56].

Гост 15467-79 - Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3, с. 55].

Если соглашаться с приведенными выше понятиями, то возникает вопрос: как быть с качеством в том случае, когда какая-либо услуга нам нравится, а другим - нет? Таким образом, соглашаясь с данными определениями, необходимо признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе, в зависимости от удовлетворения чьих-либо потребностей. Поэтому правильнее, на наш взгляд, сформулировать определение термина «качество» следующим образом: Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей.

Мы считаем, что в таком определении наиболее корректно обозначена сущность этого понятия. Если из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет дело каждый человеку, как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия торговли, рестораны, столовые, здравоохранение, транспорт, парикмахерские, ремонтные мастерские и др. С точки зрения менеджмента качества эти отрасли представляют особый интерес, потому что именно здесь человек получает все необходимые ему товары и услуги, и поэтому удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания. Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

В своих работах исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль  составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

                 Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

                 Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

                 Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

                 Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

                 Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

                 Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

                 Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

                 Осязаемость: осязаемые компоненты услуги влияют на ее качество.

                 Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание [38, с. 58].

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по:

- назначению и условиям применения.

- наименование (содержание) услуги;

Цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг.

- метод выбора номенклатуры показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;