Пути совершенствования качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса

-оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

Выводы по первой главе

Исследование теоретических аспектов проблемы повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса позволило сделать следующие основные выводы:

1. предприятие должно собирать информацию о  клиентуре,  чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять  их в текущий момент и  в  будущем  путем  поставок  соответствующих  товаров  и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных  клиентов
2. сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения.
3. необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу.
4. предприятие должно снабжать информацией  о  клиентуре  весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или  косвенно  участвуют  в удовлетворении  ее  потребностей. 
5. предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения  в  свои  производственные  программы,  чтобы  иметь   возможность предоставлять  клиенту  новые  виды  товаров  и  услуг.  В  первую   очередь предприятие  должно   повышать   их   качество,   обеспечивая   одновременно разработки  новой  продукции  с   использованием   информации   о   запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает  многим  компаниям добиваться успехов в  деле управления  качеством.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА ООО САНАТОРИЙ «ЕЛОВОЕ»

2.1       Характеристика санаторно-курортного комплекса Челябинской области на примере ООО Санаторий "Еловое"

Челябинская область располагается на юге Урала. В результате близости уральского хребта на территории области сформирован уникальный климат, благоприятный для развития санаторно-курортного направления. Санатории Челябинской области сегодня предлагают качественное лечение заболеваний и отличный отдых в живописных местах. Санатории Челябинска окружены хвойными лесами, горными реками и красивым горным ландшафтом. В нашей работе мы дадим характеристику и анализ работы Санатория "Еловое".

Санаторий "Еловое" расположен в 90 км от Челябинска, на берегу одной из жемчужин Челябинской области – озера Еловое. Одно из самых живописных мест на восточном склоне Уральских гор, благодаря относительной близости к городу и одновременно, невероятно чистым воздухов, тишиной уединения и природной красоте, стало невероятно популярным среди жителей Челябинской области и гостей со всех уголков России. Санаторий располагается по адресу: 456447, Челябинская область, г. Чебаркуль-7.

Санаторий "Еловое" Челябинской области давно и прочно завоевал себе славу детского санатория, где на отдых и лечение принимаются родителей с детьми в возрасте от 4 лет. Данное учреждение современная многопрофильная здравница, которая уже много лет принимает на лечение с заболеваниями практически всех систем организма человека. В санатории успешно диагностируются и лечатся заболевания системы кровообращения, нервной систем, костно-мышечной систем, органов дыхания, нарушения обмена веществ, ЛОР-заболевания, гинекологические и урологические заболевания. Санаторий "Еловое" оснащен мощной лечебно-диагностической базой, в штате санатория только высококвалифицированные специалисты различных специальностей: педиатры, неврологи, терапевты, пульмонолог, физиотерапевт, рефлексотерапевт, врач по лечебной физкультуре, диетолог, психотерапевт, гинеколог, консультант-уролог. Дополнительные платные медицинские услуги: солярий - искусственный загар, логопедическая помощь, мануальная терапия и остеопатия, зубоврачебный кабинет.

Санаторий "Еловое" знаменит своими уникальными природными факторами, такими как радоновые воды, сапропелевые грязи и неповторимый мягкий климат Южного Урала. Высокоактивные радоновые воды являются настоящим богатством санатория. Благодаря высокой концентрации радона, радон не имеет аналогов в России и оставляет далеко позади многие знаменитые курорты. Сапропелевая грязь озера Сабанай используется в процессе оздоровления.

К услугам отдыхающих в санатории семь: двух - четырехэтажных жилых корпусов с номерами различной степени комфортности, две столовые и лечебный корпус. Отдыхающие могут выбрать для проживания одноместные, двухместные и трехместные номера. Все номера в санатории "Еловое" оснащены всеми удобствам, набором необходимой мебели. В номерах категории стандарт отсутствует телевизор, но во всех корпусах телевизоры есть в уютных холлах на каждом этаже. В улучшенных номерах произведен косметический ремонт, ремонт сантехники. Улучшенные номера оснащены всеми удобствам, а также телевизором. Особый комфорт в номерах категории "люкс". Номера "люкс" двухкомнатные, оборудованы и отремонтированы по евростандарту, имеют гостиную с мягкой мебелью, спальню с двуспальной кроватью. Современный душ, санузел, оснащены телевизором и холодильником.

Гостям санатория "Еловое" предлагается заказное диетическое питание: четырехразовое для взрослых и пятиразовое для детей. Известно, что еда должна быть не только вкусной, но и полезной.

В санатории "Еловое" развитая инфраструктура, благодаря которой никто не заскучает и найдет себе занятие по душе. В пункте проката санатория вы сможете воспользоваться всем необходимым для активного отдыха летом и зимой. Вечер можно провести в веселой атмосфере в танцевальном зале санатория, где проводятся развлекательные мероприятия и музыкальные программы. А если шумный отдых не для вас, то в санатории для вас открыты двери библиотечного зала. Здесь вы сможете выбрать понравившуюся книгу из богатого собрания и окунуться в мир художественной литературы. Посидеть с друзьями за чашечкой кофе или выпить по коктейлю от бармена можно в уютном баре санатория – он открыт ежедневно. Администрация и персонал санатория стараются сделать все, чтобы каждый отдыхающий чувствовал себя как дома.

Летом оборудованный пляж на берегу озера Еловое.

Отдохнуть коллективом и провести корпоративное мероприятие можете на лоне природы в санатории "Еловое". Регулярно на базе санатория проводятся научно-практические конференции, мастер-классы совместно с преподавателями Челябинского государственного педагогического университета и Челябинской государственной академии культуры и искусств [22, с 56].

Проанализировав отзывы клиентов (ПРИЛОЖЕНИЕ 2) , которые отдыхали в санатории «Еловое», мы сделали вывод: из 36 человек отдыхающих, в данном санатории, полностью довольны отдыхом или остались довольны частично отдыхом в данном СКК оказалось 11 человек, а оставшиеся 25 отказались в дальнейшем от отдыха и уточнили, что будут советовать родным, близким и друзьям не посещать данное оздоровительное учреждение. Анализ  полученных отзывов показал, что чаще всего отдыхающие посещают санатории по причине какого – либо заболевания.

Главный показатель, на который ориентируются отдыхающие, это лечение в том или ином СКК. Но помимо получения лечения клиент запрашивает ряд второстепенных услуг, которые позволяют ему чувствовать себя комфортно в  данном СКК. Клиенты санатория «Еловое» основной своей массой отказались от повторного пребывания.

На гистограмме 1 отмечены отдыхающие санатория «Еловое», с положительными и отрицательными отзывами о данном оздоровительном учреждении. Рассмотрим Рис.2.

Рис. 1. гистограмма. Положительные и отрицательные отзывы отдыхающих санатория «Еловое»

Из отзывов мы узнаем так же о желаниях отдыхающих получить дополнительные услуги: киоски с продуктами и печатными изданиями на территории данных учреждений, более интересную развлекательную программу. В основном преобладает семейный отдых.

Основное, чего не хватало большинству отдыхающих санатория – качества обслуживания. Мы считаем, что работа с отзывами отдыхающих позволяет менеджеру по работе с клиентами правильно организовать свою работу в данной сфере, разработать стратегию ведения дел по работе с клиентами, позволяющую видеть недостатки санатория и предотвращать их на стадии внедрения. В данном случае мы наблюдаем, что основная цель данных учреждений совпадают: организации стремится создать условия для оздоровления и отдыха каждого клиента санатория, независимо от возраста. Но данная цель не совпадает с результатами качества обслуживания, так как мы наблюдаем отрицательные отзывы. Основная масса клиентов довольна лечением и отдыхом, но недовольна качеством предоставляемых услуг.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, по нашему мнению, являются составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же, как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Комплекс курортного маркетинга составляют четыре основных элемента (Продукт (Product) — это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку. Цена (Price) — денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Дистрибуция (Place) — всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей. Продвижение (Promotion) — всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его.), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке и направляемой затем для воздействия на определенный рыночный сегмент.

Вышеизложенные положения легли в основу анкеты – опросника (Приложение 1), которая была разработана в ходе работы над темой исследования. В опросе принимали участие жители города Миасса, отдыхающих в ООО Санаторий «Еловое».

Об общей удовлетворенности отдыхающих санатория «Еловое» судили по ответам на прямой вопрос, насколько оправдались их ожидания от пребывания в данном санатории и намерены ли клиенты посетить данный санаторий повторно. Рассмотрим Рис.2.

Рис.2. Гистограмма. Намерение посетить данный СКК

Определение ценности полученных услуг для потребителя с помощью прямого вопроса не принесло значимых результатов. Вероятно, это связано с преобладанием льготного приобретения санаторных путевок, что искажает истинную денежную ценность потребленного сервисного продукта для отдыхающих. Поэтому в данном случае оперировали двумя явными переменными, значимо влияющими на поведение и восприятие отдыхающих: уровень дохода.

О лояльности потребителя к санаторию (курорту) судили по двум вопросам: намерению повторного приезда и желанию рекомендовать данный санаторий другим.

Кроме указанных латентных переменных, определяли еще два фактора - предшествующий опыт и семейный состав, которые влияют на оценки отдыхающими качества курортных услуг. О наличии предшествующего опыта судили по ответам на вопрос о повторности приезда в данный санаторий. Семейный состав интересовал нас с точки зрения пребывания в санатории с семьей или без сопровождения.

Анализируя итоги опроса (ПРИЛОЖЕНИЕ 3) отдыхающих в санатории, можно сделать следующие выводы:

Имеются определенные отличия в оценках отдыха лиц, отличающихся по уровню дохода, семейному составу, форме оплаты путевки и предшествующему опыту.

Рассмотрим Рис.2, в которой отражен уровень дохода отдыхающих. Основное количество отдыхающих имеет заработок от 10 до 15 тыс. рублей.

Рис. 2. Гистограмма. Уровень дохода отдыхающих

Лица с более высоким уровнем дохода оказались менее удовлетворены, чем остальные отдыхающие. Более строго подходили к оценке отдыха и лица, оплачивающие путевки за полную стоимость, а так же семейные пары. Предшествующий опыт в целом играет положительную роль в восприятии качества лечения.

По данным опроса стало понятно, что многие отдыхающие не замечали обстановки в номере, если сотрудники санатория обслуживали на высоком уровне.

Чаще всего клиенты выбирают лечебно-оздоровительные санатории. Из 36 опрошенных 29 человек выбрали данный санаторий в лечебно-оздоровительных целях, а остальные 7 с целью занятием спорта и отдыха вдали от городской суеты.