Пути совершенствования качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса

Подобные опросы позволяют понять клиента, лучше узнать состояние учреждения со стороны отдыхающих, получить от клиента рекомендации по дальнейшей работе СКК.

Следовательно, для улучшения работы по обслуживанию, необходимо создание специальной службы, которая была бы призвана решать проблемы качества на предприятиях, а также необходимо обеспечить эффективность взаимосвязи ее с другими службами, так как прямо или косвенно все участники процесса создания и продвижения курортных услуг влияют на их качество.

Таким образом, требуется уделить большое внимание применению комплексного подхода к решению данного вопроса.

Системам управления качеством продукции и обслуживанием клиентов посвящены тысячи публикаций. Западные фирмы буквально перехватывают друг у друга различные управленческие нововведения. Они инвестируют большие средства в обучение своих сотрудников работе в условиях внедрения программ управления качеством. Выражение "организация, ведомая клиентами" из Журнала «Современный капитал», стало своеобразным девизом бизнеса. Причем этот девиз звучит на уже довольно подготовленной почве, где "облизывание" клиента уже сравнительно давно внедрено в сознание людей. Необходимо просто (хотя это просто только на словах) свести усилия организации в единое целое для достижения конечного результата.

2.2             Восприятие, принципы оценки качества услуг и стандарты обслуживания

Как уже известно, восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации – календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

Знать желания клиентов – необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

В сфере предоставления услуг проблема контроля стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обсуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми стандартами санаторием или гостиницей, зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя – это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, лечения, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, квалификации медицинского персонала, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания гостя о своих визитах в эту гостиницу или санаторий. И, если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет так же носить положительный характер. Однако нужно помнить, что позитивная установка должна «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данном учреждении, он должен постоянно ощущать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта – это хороший метод стимулировать его дальнейший приезд в этот отель или санаторий.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о достопримечательностях. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли здесь бизнес центр. Поэтому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в учреждениях санаторно-курортного типа или иных, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиничное предприятие не останется без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а так же формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.

Таким образом, можно выделить факторы, влияющие на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение санатория. Чувство защищенности формируется у гостя с первых минут пребывания в санатории или отеле и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель. Впечатления о гостинице в целом появляются уже в холле гостиницы. Наличие сотрудников службы охраны, охраняемая закрытая автостоянка, хорошо освещенная территория отеля – все это создает ощущение защищенности и безопасности.

Немаловажна и материально-техническая база санатория: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле имеется в наличии, способствует позитивному настрою гостя.

Также немаловажным и даже самым основным фактором является обслуживающий персонал. Любая, даже очень материально-оснащенная гостиница без персонала всего лишь здание с техникой. Для того, чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой разговора.

Для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, руководство компании должно создать стандарты обслуживания (нормы). Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемые гостиницей или санаторием.

Гость должен получить одинаково хорошее обслуживание независимо от того какая горничная или администратор его обслуживает. Поэтому важно предоставить гостю услугу по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде, ресторане, медицинских кабинетах, барах, на стойке размещения. Все обязанности должны быть четко прописаны и хронометрированы;

                 стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Внешний вид сотрудника несет большую смысловую нагрузку для гостя.

                 стандарты поведения обслуживающего персонала. Сотрудники должны быть профессиональны и компетентны.

Каждое подразделение должно иметь свои прописные стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом является стандарт телефонного этикета. Обслуживание клиента, потенциального гостя начинается с телефонного звонка при бронировании номера или получении информации, поэтому телефонному этикету должно уделяться особое внимание.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала санаторно-курортного комплекса свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого клиенту обслуживания.

Когда санатории через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство санатория доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала  в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен – по своим, горничная – по своим, портье – по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство СКК имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

                 совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

                 в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества санаторно-курортного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в санатории – на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.