Пути совершенствования качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса

Приведенные рекомендации позволят ООО Санаторию «Еловое» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат санаторию конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Для санаторно-курортного комплекса, претендующего на определенное место на рынке услуг желательно иметь стандарт приветствия гостя, стандарт прощания с гостем, стандарт поведения в конфликтной ситуации, стандарт поведения при возникновении ЧС и т.д.

Таким образом, стандартизация обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ними задачи.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Выводы по второй главе

В данной главе мы подробно проанализировали восприятие и оценку качества услуг отдыхающими и разработали рекомендации, влияющие на качество обслуживания в санаторно-оздоровительном комплексе ООО Санаторий «Еловое» и пришли к выводу, что при восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство СКК имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Оценка потребителем качества санаторно-курортного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к санаторно-оздоровительному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в санатории – на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания – единый процесс.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Приведенные рекомендации позволят ООО Санаторию «Еловое» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат санаторию конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества услуг вообще никого не волнуют и, следовательно, на их создание зря тратятся средства. Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому санаторно-курортному комплексу жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества предоставляемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящая выпускная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.

Цель представленной дипломной работы состояла в рассмотрении и изучении методов повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса и пути совершенствования качества обслуживания. Для достижения поставленной цели, были выполнены следующие задачи. Решение первой задачи позволило изучение и глубокая проработка имеющегося теоретического материала, касающегося характеристики системы управления в целом, отдельных ее элементов. В процессе решения первой задачи выяснилось, что проблема заключается в отсутствии высокого профессионального уровня сотрудников санаторно-курортного комплекса или нехватке высокого квалифицированного персонала санаторно-курортного комплекса.

В первой части данной дипломной работы теоретического материала, посвященный качеству обслуживания санаторно-курортного предприятия, дается определение «качество», «качество обслуживания», описываются основные проблемы, с которыми сталкиваются организации в данной сфере. Основное внимание уделяется понятию «повышение качества обслуживания». В рамках изучения данного вопроса, в качестве объекта исследования выступали санаторно-курортные комплексы ООО Санаторий «Жемчужина Урала» и ООО Санаторий «Еловое».

Решение второй задачи дипломной работы позволило нам раскрыть суть понятия «качество» и «качество обслуживания». Мы сформулировали определение термина «качество» следующим образом: Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей. Мы считаем, что в таком определении наиболее корректно обозначена сущность этого понятия. Выяснилось, что показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Решение 3 задачи дипломной работы позволило нам выявить и описать методики повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

На основании поставленных и решенных задач дипломной работы была сформулирована гипотеза. Данная рабочая гипотеза подтвердилась в ходе анализа полученных данных исследования. Мы выяснили, что повышение качества обслуживания происходит:

1)                      если организовано непрерывное повышение квалификации персонала, изменяющее его отношение к работе. Отзывы показали, что если клиент посещает один и тот же СКК, он наблюдает изменение в работе персонала того или иного санатория (см. отзывы);

2)                      если организован систематический контроль обслуживания;

3)                      если цель учреждения соответствует результатам качества обслуживания. Мы выяснили, что цели санаториев «Еловое» и «Жемчужина Урала» совпадает. Но работа в санатории не соответствуют требованиям клиента.

На основе проведенного исследования были предложены рекомендации руководителю и специалистам санаторно-курортного комплекса ООО Санаторий «Еловое» по совершенствованию качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса. Разработана и апробирована анкета-опросник.

В целях устранения проблемы повышения качества обслуживания отдыхающих и их совершенствованию рекомендуем: 1) провести социологический опрос отдыхающих и выявить слабые места санаторно-курортного учреждения; 2) организовать непрерывное повышение квалификации персонала, изменяющее его отношение к работе; 3) организовать систематический контроль обслуживания.

Отзывы отдыхающих позволяют понять, что не все СКК ведут работу по совершенствованию и повышению качества обслуживания, отсюда мы читаем отрицательные комментарии о том или ином оздоровительном учреждении.

В заключении необходимо подчеркнуть, что внедрение предложенных рекомендаций будет служить серьезным механизмом поддержки и развития системы совершенствования и повышения качества обслуживания отдыхающих СКК. В руках компетентной группы руководителей осуществление предложенных мероприятий представляет собой мощное средство усовершенствования работы предприятия и повышения качества обслуживания и ее эффективности. В то же время, разработанная методика исследования является универсальной и может быть использована другими организациями. Наше предположение о необходимости внедрения специально-разработанных организационно-управленческих условий в процесс повышения качества обслуживания оказалось верным, цель дипломной работы достигнута, а задачи решены. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.        "Российская газета" - Федеральный выпуск №5533 (157) от 21 июля 2011 г. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/07/21.html

2.        «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. А.  М. Ракова, 2002 г.

3.        База ГОСТов Р. Ф. Официальный сайт. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://gostexpert.ru/

4.        Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. – М. : Издательство "Финпресс", 1998. – 416 с.

5.        ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт. - М. : ИПК «Изд-во стандартов», 2004. –  51 с.

6.        ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Межгосударственный стандарт. Услуги населению. Термины и определения.

7.        ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01- М. : ИПК «Изд-во стандартов», 2004. –  51 с.

8.        ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://www.6pl.ru/gost/Giso_9000-2008.htm 

9.        Извлечение из Приказа Минздравсоцразвития России №720 от 12 декабря 2008 г. Приказ Минздравсоцразвития России №720 от 12 декабря 2008 г. – Электронный текст. Режим доступа URL:  http://www.minzdravsoc.ru/

10.   ИСО  официальный сайт. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://iso90002000.narod.ru/ISO/index.html

11.   ИСО 9004-2-91 - административное управление качеством и элементы системы качества. Часть вторая. Руководящие указания по услугам. – Электронный текст. Режим доступа URL:  http://www.remgost.ru/gosty/kachestvo/iso-9004-2-91

12.   Качество в сфере обслуживания: два измерения / Сайт о менеджменте качества. – Электронный текст. Режим доступа URL:  quality.eup.ru

13.   Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

14.   Кобяк, М. В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2

15.   Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях : 2-е изд. / Лапидус В. А. – Н.Новгород : ООО СМЦ "Приоритет", 2008. – 432 с.

16.   Маркетинг и маркетинговые исследования из архива журнал "Маркетинг в России и за рубежом" №1, 2005. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://www.dis.ru

17.   Масютин, С. В. Совершенствование систем управления предприятием. Стратегические и тактические решения / С. В. Масютин, С. И. Леонтьев // Аудит и финансовый анализ. М. : Финансы и статистика, 1998. - №4. - С.5-20.

18.   Мишин, В. М. Исследование системы управления / В. М. Мишин, Б. П.  Ломоносов. – М. : Финансы и статистика, 1999

19.   Мишин, Ю. Ф., Маркетинговая стратегия управления рекреационным предприятием / Ю. Ф. Мишин, Ю. В.  Чесноков // Общество и право. Всероссийский научный журнал, № 4(14), Краснодар : Краснодарская Академия МВД России, 2006.

20.   Ноздревой, Р. Н. Гостеприимство и туризм : учеб для ВУЗов / пер. с англ. под. ред. Р. Н. Ноздревой - М. : ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

21.   Огвоздин, В. Ю. Управление качеством : Основы теории и практики / учеб. пособие / В. Ю.  Огвоздин. – М. : Издательство «Дело и Сервис», 2002. – 160 с.

22.   Пономарева, Т. А., Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – с. 165

23.   Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги /  С.  Проценко. –  Электронный текст. Режим доступа URL: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437

24.   Санаторий «Еловое» официальный сайт. – Режим доступа URL: http://www.uralskazi.ru/ural/sanatorii/elovoe/ 

25.   Санаторий «Жемчужина Урала» официальный сайт. – Электронный текст. Режим доступа URL: http://www.ural-pearl.ru/ 

26.   Ткаченко, Т. И. Управление качеством гостиничных услуг: методологические и практические аспекты // Гостиничный и ресторанный бизнес.

27.   Фатхудинов, Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р. А. Фатхудинов. –  М. : ИНФРА – 2000.

28.   Федеральный закон РФ. – Электронный текст. Режим доступа URL:  http://base.consultant.ru