Пути совершенствования качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса

27

РЕФЕРАТ

Выпускная квалификационная работа – 77 с., 2 гл., 38 источников, 3 рис., 3 приложения.

Тема - Пути совершенствования и повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

Объектом исследования является санаторно-курортный комплекс ООО Санаторий «Еловое».

Цель работы – выявление условий и методов повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

Содержание работы связано с исследованием проблемы повышения качества обслуживания отдыхающих в санаторно-курортных комплексах, отсутствием высокого профессионального уровня сотрудников СКК недостатком высококвалифицированного персонала СКК (глава 1).Описаны: анализ практики повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортных комплексов на примере ООО санаторий «Еловое» и ООО санаторий «Жемчужина Урала». Разработана анкета оценки качества обслуживания в данных учреждениях. Даны рекомендации по совершенствованию системы качества санаторно-курортных услуг в ООО санатории «Еловое» (глава2).

Основные результаты работы:

1.        представлен анализ практики обслуживания отдыхающих в ООО санаторий «Еловое» и ООО санаторий «Жемчужина Урала»;

2.        выявлены и сформулированы проблемы и недостатки в качестве обслуживания отдыхающих СКК ООО санаторий «Еловое»;

3.        разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию системы качества санаторно-курортных услуг в ООО санаторий «Еловое».

Экспериментальная база исследования: Санаторий «Еловое»: 456447, Челябинская область, г. Чебаркуль-7.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………….……………...............4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА…………………………………………………………………………....7

1.1              Повышение качества обслуживания как организационно-управленческая проблема…………………………………............................................7

1.2              Качество обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса: понятие, показатели качества обслуживания……………………………………..….13

1.3              Методики оценки и повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса ….…..…...……………………………..….............18

Выводы по первой главе..………………………….……..………………..25

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА ООО САНАТОРИЙ «ЕЛОВОЕ»…………………………...…..27

2.1            Характеристика санаторно-курортного комплекса Челябинской области ООО Санаторий "Еловое»……………………………………………..…..….……...27

2.2            Восприятие, принципы оценки качества услуг и стандарты обслуживания…………………………………………………………………..……….34

2.3       Рекомендации по совершенствованию системы качества санаторно-курортных услуг в санаторно-оздоровительном комплексе

ООО «Санаторий «Еловое»..……………………………………………………..........44

Выводы по второй главе…………………………………………….……..………..49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…..……………………………………...………………………..….....52

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………..........................……..….55

ПРИЛОЖЕНИЯ .………………………………………..…………...............................57

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Достижением современного Российского государства стало формирование самой развитой в мире системы санаторно-курортного лечения и оздоровления, которая не имела аналогов в мировой практике. Современный российский курорт представляет собой уникальные природные лечебные факторы, высокие медицинские технологии, развитая инфраструктура, современные центры досуга и интересные экскурсионные программы. Залог своего процветания санаторно-курортные предприятия в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания гостей, в повышении качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества обслуживания выходит на первый план. Качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии. В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

Тем не менее, качество санаторно-курортных услуг как специфическое направление научных исследований находится только на стадии становления. Все это обусловило актуальность темы исследования: во-первых, необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых предприятиями санаторно-курортной отрасли, основной составляющей которых является их качество, во-вторых, отсутствием общепринятого подхода к оценке удовлетворённости потребителей, а также методических рекомендаций по управлению качеством санаторно-курортных услуг. Необходимость практической разработки определила выбор темы дипломной работы: «Пути совершенствования и повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса (СКК)». Для построения материалов работы был разработан ее понятийный аппарат (проблема, цель, задачи, объект, предмет, гипотеза исследования)

Проблема исследования заключается в отсутствии высокого профессионального уровня сотрудников санаторно-курортного комплекса или нехватке высокого квалифицированного персонала санаторно-курортного комплекса.

Цель исследования – выявление условий и методов повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

Задачи:

1) исследовать в теории проблему повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса;

2) дать общую характеристику качеству обслуживания;

3) выявить и описать методы повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса;

4) проанализировать практику обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса, методику и особенности.

Объект исследования – санаторно-курортный комплекс ООО Санаторий «Еловое».

Предмет исследования – повышение качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

Гипотеза исследования – повышение качества обслуживания отдыхающих происходит при следующих условиях:

1)                      если организовано непрерывное повышение квалификации персонала санаторно-курортного комплекса;

2)                      если разработан и функционирует регулярный и систематический контроль за качеством обслуживания;

3)                      если цель учреждения совпадает с результатами качества обслуживания;

Методологическая база исследования. Значительный вклад в развитие данного направления внесли зарубежные ученые У.Э.Деминг, Дж.М.Джуран, К.Исикава, Т.Конти, Ф.Кросби, Г.Тагути, Дж.Харрингтон, а также отечественные ученые Е.П. Голубков, В.М. Минин, В.В.Окрепилов, В.А. Лапидус, B.Ю.Огвоздин, В их работах рассматриваются актуальные вопросы управления качеством, стандартизации и сертификации продукции и систем качества, организационные проблемы управления качеством. 

Методы исследования: аналитический метод, анализа литературных данных, методы сравнения, наблюдения, анкетирования и сбора информации с помощью Internet.

Теоретическая значимость заключается в уточнении сущности понятия качества обслуживания и особенности повышения качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса.

Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций для руководителей и специалистов санаторно-курортных комплексов по совершенствованию качества обслуживания отдыхающих и возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг на предприятиях гостиничного сервиса

Экспериментальная база. Экспериментальной базой нашего исследования стал ООО Санаторий «Еловое»: 456447, Челябинская область, г. Чебаркуль-7.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА

1.1                      Повышение качества обслуживания как организационно-управленческая проблема

В настоящее время в России 2147 здравниц мощностью 409,5 тыс. коек. В ведении Минздравсоцразвития России находятся 51 санаторно-курортных учреждений, способных оказывать санаторно-курортную помощь по всем основным заболеваниям, включая туберкулез. Санаторно-курортные учреждения, находящиеся в ведении Минздравсоцразвития России, располагаются не во всех регионах Российской Федерации. Наибольшее количество санаториев сконцентрировано на территории Центрального федерального округа и Южного федерального округа. В сети санаторно-курортных учреждений, находящихся в ведении Минздравсоцразвития России, имеются единственные в своем роде санатории, оказывающие лечение по онкогематологическому, офтальмологическому и психоневрологическому профилям [1, с. 55].

Ежегодно на российских курортах восстанавливают здоровье более 5 млн. человек. По официальным данным в России свыше 100 курортов, которые располагают более чем 4 тысячами учреждений оздоровительного профиля, 158 туристическими базами, 2232 лечебно-оздоровительными учреждениями (санаториями, санаториями-профилакториями, пансионатами с лечением), 2184 учреждениями отдыха [9, с. 55].

Ни одно учреждение не обходится без проблем связанных с качеством обслуживания отдыхающих.

Проблемами обеспечения и управления качеством занимаются научно-исследовательские институты, выдающиеся инженеры, ученые. Значительный вклад в развитие данного направления внесли зарубежные ученые У.Э.Деминг, Дж.М.Джуран, К.Исикава, Т.Конти, Ф.Кросби, Г.Тагути, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Э.Инскип, К.Норт, Р.А.Браймер, А. Фейгенбаум., рассмотрим некоторых из них [13, c. 56].

У.Э. Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими гуру качества», посетивших Японию. Его методы статистического контроля качества были быстро и с энтузиазмом восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Их применение, стимулируемое хорошо организованной информацией об успешных практических результатах, быстро распространялось.

К наиболее ценным достижениям Э. Деминга следует отнести теорию глубинных знаний, включающую теории: систем, вариабельности (изменчивости), психологии и познания.

Глубинные знания демонстрируют системный подход к менеджменту качества, учитывающий вариабельность (статистический характер) всех процессов, а также способностей людей, их поведенческие особенности, в том числе стремление к достижению результатов, получению признания и радости от работы.

Очень важна роль теории знаний (познания) для понимания концепций непрерывного улучшения. До недавнего времени в управлении качеством господствовали идеи оптимального качества, т. е. того уровня качества, улучшать который невыгодно. Такая точка зрения предполагала ограниченность ресурсов и не учитывала, что получение новых знаний существенно расширяет возможности поиска новых решений. Новые знания постоянно изменяют представления об оптимальном уровне качества и направляют его в сторону интересов потребителя.

В 1992 г. Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. В этом обращении есть весьма значимые слова: «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной». Несколько сот человек его услышали.

В 1993 г. в России учреждена Ассоциация Деминга. Подобно аналогичным организациям, действующим уже в 48 странах мира, Российская Ассоциация Деминга ставит своей целью пропагандировать и распространять знания о принципах и методах менеджмента качества, основанных на трудах Деминга и других выдающихся специалистов в данной области.

Однако не все было так гладко. Стали очевидны нехватка технических стандартов и ограниченность данных в западном мире. Кроме того, возникали трудности, связанные с человеческим фактором, которые выражались в сопротивлении сотрудников и недостаточном понимании руководством своей роли в улучшении качества. В определенном смысле это могло быть объяснено слишком большим упором на статистические аспекты. Но эти проблемы суждено было решать более поздним наставникам, прибывшим в Японию после Деминга, — Дж. Джурану и А. Фейгенбауму [13, c. 56].

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.