Ответственность туроператоров и турагентов

3) Поиск и  отбор поставщиков и партнеров.

Заключается в  том, что из большого их числа нужно  выбрать тех, кто проявит интерес  к сотрудничеству. При этом они  должны соответствовать интересам  и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные Справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д.

В процессе поиска потенциальных партнеров и поставщиков  ООО «РОСТИНГ» изучаются как  уже имеющиеся, так и новые  для выявления более выгодных вариантов сотрудничества, для возможного снижения цены на тур, либо увеличение прибыли. Что касается зарубежных туроператоров, то с ними связь давно налажена. И в течение четырех лет  они оставались неизменными.

4) После выбора  партнеров следует этап формирования  основного комплекса услуг.

Этот этап предусматривает  действия по комплектации тура из услуг  партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Для  ООО «РОСТИНГ» данный этап заключается  в покупке готового пакета услуг  у зарубежных партнеров. Затем добавляется  транспортная услуга и услуга по медицинскому страхованию.

5) Экспериментальная  проверка тура -- заключительный  этап его формирования, на котором  практически готовый туристский  продукт подлежит своему опробованию.

Наиболее часто  встречающейся формой экспериментальной  проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет принимающей стороны и частично за счет самого туристического предприятия.

Второй часто  используемой формой экспериментальной  проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Зачастую к  процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп  туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах  привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в  реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах  разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для  пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях  предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет [3, с.198].

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях очень важен с точки  зрения проверки на практике качества туристического продукта, потребности  в нем, доступности, цены и т.д.

Для туроператора «РОСТИНГ» характерными являются рекламные  туры в Болгарию, в ходе которых  менеджеры компании рассматривают  тур «изнутри», как бы «глазами туристов», знакомятся с инфраструктурой отелей, питанием, аниматорской деятельностью, транспортировкой и т.д., и в результате дают характеристику нового тура, находят его преимущества и недостатки. Стоит отметить, что в данном случае, менеджеры играют ключевую роль в принятии решения компании внедрять тур на рынок или нет. Как правило, стоимость рекламных туров оплачивает сама компания. Директор предприятия «РОСТИНГ» ежегодно отправляет 3-4 лучших менеджера компании в рекламный тур, в первую очередь, для ознакомления с туром и повышения квалификации своих сотрудников. По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания.

Этап экспериментальной  проверки позволяет внести необходимые  коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его  реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с  продажами тура, готовность рекламной  литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров «РОСТИНГ» составляет календарный  график на сезон. Можно обозначить следующие  принципы, которыми турфирма руководствуется:

- регулярность  поездок (1 раз в неделю, каждый  месяц);

- длительность  пребывания (от нескольких дней  до нескольких недель);

- зависимость  от пика сезона (пик сезона  приходится на июль-август, поэтому  количество туров увеличивается);

- зависимость  от погодных условий;

- зависимость  от занятости населения (время  отпусков, каникул).

Процессу реализации туристского продукта предшествует весьма скрупулезный процесс заключения договоров между туроператором  и предприятиями приема, размещения, питания, транспортного обеспечения  и страховыми компаниями. Деятельность ООО «РОСТИНГ» связана с заключением  большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются следующими соглашениями:

- о твердой  закупке мест с твердой оплатой  (пример: гостиница «КАЛИТЕЯ» 3+*, Созопол, Болгария);

Согласно такому договору «РОСТИНГ» гарантирует  полную оплату гостинице выделенную квоту мест, не зависимо от их наполнения.

- о текущем  бронировании (пример: гостиница «ФЛАМИНГО» 4*, Албена, Болгария).

Согласно данного  типа договора ООО «РОСТИНГ» не получает квоты мест от гостиницы. При обращении  клиента оно направляет в гостиницу  заявку на бронирование, и только после  получения от неё подтверждения  производит продажу гостиничных  услуг.

У компании «РОСТИНГ»  отсутствуют договорные отношения  с предприятиями питания.

Договорные отношения  с автотранспортными организациями  строятся на основании договора-аренды транспортного средства с экипажем (водителем). По данному договору арендодатели предоставляют ООО «РОСТИНГ»  транспортное средство во временное  владение и пользование за плату  и оказывает своими силами услуги по управлению им и его технической  эксплуатации (примером может послужить  договор-аренды автобусов «МАЗ», между  ООО «РОСТИНГ» и ЧУП «Автотранс»).

Договор с авиакомпаниями - чартер (аренда самолета), по которому компания «РОСТИНГ» и «MOUZENIDIS», «ADRIATIC»  Ltd., определили маршрут, и обязанности сторон, соответствие арендного договора международным правилам определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа и обслуживание в аэропорту.

Обязательным  условием полноценной подготовки туристического продукта, помимо создания договорных отношений, не менее важным условием, является предоставление методического  обеспечения. Для сотрудников «РОСТИНГА» предлагаются различного рода семинары-выставки, презентации программ (пример: Хорватия и Черногория, организованная в рамках ежегодной туристической выставки «Туризм и отдых-2008» фирмой «ТРЕЙД-ВОЯЖ»), рекламные туры, т.к. особое внимание на этапе реализации туров уделяется  подготовке персонала и проверке его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал туристского предприятия  изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы  и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые знания о  стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных туристов, ввоза  и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных на продажу  в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков  продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный  внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием  отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала.

Современный туризм невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента  в попытках туристического предприятия  донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный  имидж предприятия, показать его  общественную значимость. Поэтому эффективная  рекламная деятельность служит важнейшим  средством достижения целей стратегии  маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Как свидетельствует  мировая практика, сфера туризма  является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок.

ООО «РОСТИНГ»  уделяет достаточное внимание процессу рекламирования своего продукта. Исследуемая  турфима использует следующие виды рекламы:

- товарная (информирует  потенциальных клиентов о достоинствах  продукта, пробуждает интерес и  содействует его продаже);

- реклама возможностей (информирует целевые аудитории  о возможностях предприятия в  области предоставления туруслуг);

- информативно-напоминающая (с одной стороны, доносит до  клиентов информацию о фирме  и услугах, с другой поддерживает  осведомленность клиентов о существование  продукта);

- рациональная (обращается к разуму потенциального  клиента, приводит доводы - чаще  всего в словесной форме «Поработал - отдохни»);

- региональная (охватывает определенную часть  страны - Минск, Гомель, Слуцк.);

- печатная реклама,  реклама в прессе, рекламные сувениры, прямую и почтовую рекламу,  наружная реклама, компьютеризованная (сумки с логотипом, Интернет  сайт, зонтик с логотипом, буклеты,  визитки и т.д.).

Также хотелось бы отметить наличие скидки для постоянного  клиента (3% от стоимости тура), скидки при бронировании и оплате тура более  чем за два месяца до начала поездки (2%), скидки при бронировании и оплате тура более чем за два месяца до начала поездки (1%), скидки при путешествии  второй и более раз в течение  календарного года и специальные  скидки при раннем бронировании (10%). Хотелось бы подробнее рассмотреть  скидки при раннем бронировании. Данная скидка действует на отели участвующие  в программе раннее бронирование, на все заезды в течении летнего  сезона при соблюдении сроков оплаты и бронирования. Данная скидка не суммируется  с другими скидками. При несоблюдении срока бронирования и оплаты, а  также замене фамилий хотя бы одного из туристов данная скидка аннулируется и действует только базовая.

Наиболее активно  проводится стимулирование сбыта, направленное на клиентов. Очень часто предприятие  «РОСТИНГ» использует скидки. Скидки использовались во время участия  в весенней туристической выставке «Отдых-20087». Все посетители данной выставки могли взять красочный  флайер предприятия, предъявление которого давало его обладателю скидку.

И, конечно же, неотъемлемой частью комплекса маркетинговых  коммуникаций являются рекламные мероприятия. Для информирования потенциальных  покупателей о предлагаемых турах  используется товарная реклама возможностей. Она адресуется как физическим, так  и юридическим лицам. В зависимости  от средства распространения предприятие  использует в своей деятельности рекламу в прессе (такие печатные издания, как «Туризм и отдых», «Ва-банкъ», «Отдых и путешествие»). Что касается объявлений в прессе, то оно обычно занимает небольшую площадь, но печатается на цветных разворотах, содержит логотип «Разноцветный зонтик», фирменное наименование «РОСТИНГ», перечень предлагаемых направлений и контактную информацию (адрес и телефоны).

Также «РОСТИНГ»  участвует в различных выставочных  мероприятиях. С 9 по 12 апреля предприятие  выставлялось на ежегодной туристической  ярмарке «Отдых-2008».

Подводя итог можно  определить с достаточно большой  долей уверенности, что ООО «РОСТИНГ»  одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики на предприятии. Очень тяжело найти какие-то возможности  усовершенствовать систему маркетинга в рамках белорусской модели развития среднего и малого бизнеса, но тем  не менее, по результатам практики было высказано пожелание модернизировать  компьютерно-информационную сторону  маркетинговой деятельности ООО  «РОСТИНГ», и в частности, уделить  больше внимания предоставлению рекламы  через Интернет ресурсы и обновлению собственного сайта (www.rosting.by).