Ответственность туроператоров и турагентов

Групповые туры более дешевы, доступны массовому  туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия [4, с.27].

По степени  стандартизации комплекса услуг  туры делятся на индивидуальные и  пэкидж-туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов. В случае индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха:

- транспортные  услуги -- варианты авиаперелета, железнодорожного  проезда, аренды автомашины и  т.д.;

- размещение -- разные  по уровню, типу и месту расположения  гостиницы;

- питание -- разные  варианты (полный, полупансион или  совсем без питания, шведский  стол или «а ля карт» с  обслуживанием и т.д.);

- экскурсии,  досугово-развлекательные услуги  на выбор;

- спортивные  и курортные услуги -- пользование  различными программами на выбор,  а также возможность трекинга  или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования;

- дополнительные  услуги (аренда автомобиля, услуги  гида-переводчика и т.д.) [3, с.187].

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом  комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку  программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта.

К недостаткам  пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть[6, с.36].

Как мы уже отмечали выше, тур есть комплексный продукт, включающий в себя туристские услуги других производителей. Таким образом, нам важно знать, какие услуги и в каком объеме предусматриваются  в рамках того или иного тура. Рассматривая структуру тура, мы выделяем основной комплекс услуг, составляющих основу тура, и дополнительные услуги, которые могут быть включены в  тур по желанию потребителя.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг -- это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя:

- услуги проживания;

- услуги питания;

- услуги транспортировки  (перевозки);

- программные  услуги.

Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в  рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его  потребительскую ценность и достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов основного  комплекса услуг тура подробнее.

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в  рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут  быть классифицированы:

- по количеству  проживающих (одно-, двух-, трех- и  более местные номера);

- по категории  проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвездные);

- по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты,  мотели, кемпинги);

- по характеру  средств размещения (отели, частные  квартиры, ротели и ботели).

Особо следует  отметить услуги проживания, предоставляемые  в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью  путешествия. Например: морские или  речные круизы, железнодорожные путешествия -- "Европейский экспресс" или  упоминавшиеся выше ротели -- путешествия, организуемые специализированной германской компанией "Ротель". Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

Услуги питания, также относятся к основному  комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг  питания связана, прежде всего, с  количеством приемов пищи в течение  одного дня обслуживания. Так, в частности, различают:

- завтрак (одноразовое  питание);

- полупансион  (двухразовое питание, обычно  включающее "завтрак -- обед" или  "завтрак -- ужин");

- полный пансион  (полное трехразовое питание,  состоящее из завтрака, обеда  и ужина) [2, с.44].

В ряде случаев  в связи с выполнением программных  услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на "сухой  паек".

Необходимо отметить, что часто при организации  проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями  размещения, который получил свою классификацию и известен как:

- В&В (англ. bed & breakfast), что буквально означает "кровать и завтрак", - план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;

- НВ (англ. half board) - полупансион, включенный в стоимость проживания;

- РВ (англ. full board) - полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания [3, с.189].

Включение тех  или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой  направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в  рамках тура, можно разделить на три основных типа:

1) доставка туристов  от места их проживания к  месту назначения и обратно;

2) трансфер;

3) транспортное  обеспечение программных услуг  тура.

Включение тех  или иных услуг транспортировки  туристов в тур, а также определение  класса и уровня оказания этих услуг  для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные  услуги, которые представляют собой  комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого  тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор  услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в  тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может  быть совершенно различным и зависит  от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности  тура и многих других факторов. Следует  также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости  тура.

Дополнительные  услуги -- важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут  быть оказаны потребителю по его  желанию и в соответствии с  его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его  стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что  какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут  подменять или заменять собой  основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение  дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию  сделать стандартный тур более  индивидуальным, и, таким образом, более  полно удовлетворить личные потребности  каждого из потребителей [3, с.189].

Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку по определенному  туристическому маршруту в конкретно  определенный срок. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как  правило, он же является первичной продажной  единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

Из всего вышесказанного следует, что тур действительно  является основным продуктом деятельности туристического предприятия. Это тот  его компонент, без которого ни одно предприятие в сфере туризма  не могло бы функционировать.

2. Организация  деятельности туроператора по  планированию и разработке тура

Целью большинства  турфирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для  достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или  услугу, который удовлетворял бы нужды  потенциальных покупателей и  тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура - это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными  элементами:

1. потребителями  (рынки потребления);

2. конкурентами (рынок предложения);

3. партнерами  и поставщиками;

4. внешней средой [3, с.190].

Следует отметить, что это взаимодействие имеет  двусторонний характер, т.е. перечисленные  элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие  на эти элементы. На наглядном примере  рассмотрим схему взаимодействия туристической  компании (рис. 1).

Потребитель - основной объект в процессе планирования и  формирования тура. Туристические предприятия  ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла  и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление  их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению  к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых  исследований.

Рис. 1. Схема  взаимодействия туристической компании в процессе создания тура [2, c.46].

Конкуренты - важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции  на рынке, изучение ближайших конкурентов  и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие  разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным  для потребителя, а также предусмотреть  меры по противодействию конкуренции  на выбранном рынке. На основании  изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать  такой продукт или потребительский  сегмент рынка, которому нет конкуренции  или она минимальна [2, c.46].

Информацию о  конкурентах можно получить при  изучении рекламы в средствах  массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий  по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации можно определить: