Ответственность туроператоров и турагентов

Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной  стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой -- предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует "объединить их в одно целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что  сама по себе организация тура не завершается  его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента  посадки туриста в автобус  или самолет, а с той самой  минуты, когда он, будучи еще потенциальным  покупателем, обращается в туристскую фирму.

Благодаря усилиям  туристического предприятия, тур сформирован  и готов к началу массовых продаж. В их процессе должны быть реализованы  целевые установки предприятия  по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта, размеров прибыли, доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс  массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому  после завершения формирования и  разработки тура туристское предприятие  переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).

В практике деятельности ООО «РОСТИНГ» выделяют только одно направление формирования каналов  сбыта - это внутренние каналы, т.е. система  филиалов (города Минск, Гомель и Слуцк), отделений и посреднических организаций (агенств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются -- гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Что же касается внешних каналов сбыта, то исследуемой  фирмой данное направление не используется.

В практике работы ООО «РОСТИНГ» использует две  формы реализации туристского продукта:

- собственных  бюро продаж;

- создание посреднической  турагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие фирме-оператору  торговые точки, через которые ведется  работа непосредственно с покупателями туров. Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием  заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием  паспортов для оформления визы и выдача туристических документов. ООО «Ростинг» включает шесть филиалов, которые расположены в городах Минск, Гомель и Слуцк. Хотелось бы отметить хорошее месторасположение всех офисов - офисы находятся в центрах города. К каждому офису легко добраться как на собственном транспорте, так и на общественном. Возле каждого офиса хорошо развита система общественного транспорта (метро, автобусы, троллейбусы, трамваи). Удобное месторасположение офисов обеспечивает достаточное конкурентное преимущество для данной компании.

Контрагентская  сеть является самым распространенным и эффективным способом максимального  привлечения клиентов. Она предполагает использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристических  поездок. Что касается ООО «РОСТИНГ», то данная компания активно сотрудничает с такими известными туристическим  предприятиями, которые прочно укрепились на рынке туристических услуг, как  «Вокруг света», «Вояж-тур», «Smok Travel», «Подевюс», «Белфреш» и другими.

Необходимо отметить, что в теории туристической деятельности распространены следующие методы продаж: через сеть Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского  предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствуют две  стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом  массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, в ходе его необходимо:

- вести переговоры, т.е. требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на  выдвигаемые возражения и искусно  использовать выразительные средства  устной речи;

- установить  отношения, а для этого необходимо  знать, как принять клиента,  завязать контакт, внимательно  следить за развитием отношений  и завершить продажу именно  в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить  потребность, что означает понять  или найти побудительные мотивы  клиента к покупке туристского  продукта, найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику.

Процесс продажи  тура включает: прием клиента и  установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление  возможных возражений, осуществление  продажи, документальное оформление тура.

Важной особенностью организации обслуживания туров  является оказание услуг сопровождения, наиболее распространенными среди  которых являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как  правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники  туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем  группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются  определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы -- выполнение программы тура, а также представление интересов  туристской компании перед поставщиками услуг. В ряде случаев эти функции  выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского  сезона.

Важным элементом  туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи -- проводы». Обязательное присутствие  штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном  вокзале как в момент отъезда  группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или  по крайней мере смягчить конфликтную  ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также  выполняет важную организационную  роль.

К основным характеристикам  качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной  услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям  определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан  и окружающей среды; квалификация персонала [3, c.40].

Таким образом, анализируя все вышесказанное, можно  сделать вывод, что практическая деятельность «РОСТИНГА» по формированию и внедрению на рынок туров  в значительной степени соответствует  теории туроперейтинга. Исключение составляет маркетинговая деятельность.

Хотя ООО «РОСТИНГ» - одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики, на предприятии  отсутствует отдел маркетинга. Отсутствует  также должность специалиста  по маркетингу. Всеми вопросами, имеющими какое-либо отношение к данной области, занимается заместитель директора  либо непосредственно директор. Т.к. маркетинговая деятельность не относится  к их основным функциональным обязанностям, то, соответственно, работа по маркетингу проводится периодически, при возникновении  необходимости. На данном предприятии  отсутствует четкая и целенаправленная маркетинговая стратегия и действует  по обстоятельствам. На мой взгляд, для более эффективной деятельности компании «РОСТИНГ», касающейся разработки тура и внедрения его на рынок, создание службы маркетинга стало бы значительным шагом к успеху предприятия  не только в маркетинговой деятельности, но и в целом в туристической  деятельности.

Таким образом, взяв за основу деятельность туристической  фирмы «РОСТИНГ», при разработке и внедрении на рынок тура необходим  научно обоснованный подход и опора  на точные данные маркетинговых исследований. Формирование и внедрение тура на рынок - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые  исследования и анализ сегментов  рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления  выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и  доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность  его разработки.

4. Направления  совершенствования деятельности  туристского предприятия «РОСТИНГ»  по формированию и внедрению  на рынок туров

На сегодняшний  день в Республике Беларусь существует множество фирм, оказывающих туристические  услуги. И для того, чтобы успешно  функционировать, недостаточно просто оказывать полный спектр услуг. Прежде всего, необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность по разным направлениям, чтобы выделиться из всего этого множества туристических предприятий.

Выделить себя из общей массы туристических  агентств можно, как минимум, двумя  способами. Во-первых, разработав новый, никем не предлагаемый ранее маршрут, что сделать достаточно сложно. Во-вторых, можно прибегнуть к такому мощному  рычагу воздействия на сознание людей, как реклама или использовать различные маркетинговые ходы. И  при грамотно разработанном плане  можно достичь значительного  эффекта.

Поэтому для  поддержания успеха компании, необходимо постоянно искать новые пути совершенствования  деятельности туристического предприятия, особенно при формировании тура и  внедрении его на рынок.

Как уже говорилось ранее, исследуемая в данной курсовой работе туристическая компания «РОСТИНГ» - один из ведущих туроператоров  Беларуси. Данная туристическая компания завоевала доверие у широкого круга потребителей. Это непосредственно  подтверждается фактами получения  различных наград и дипломов. Кроме  этого, «РОСТИНГ» постоянно получает награды и почетные дипломы за максимальный объем продаж (Болгария, Турция).

Но, не смотря на налаженную работу в течение долгого  времени, а фирма существует с 1996 года, существуют некие недоработки, или, так сказать, проблемы, возникающие  при работе.

С моей точки  зрения, беспроблемной работы быть не может, тем более в сфере  обслуживания клиентов, где ситуация, условия и потребности могут  изменяться с завидной скоростью. И  при этом необходимо их решать и  наводить порядок при возникших  условиях без промедления, и при  этом сохранять лояльность и держаться  в рамках при любых обстоятельствах.

На мой взгляд, совершенствование турфирмы по формированию и продвижению тура должно осуществляться проведением мероприятий по следующим  направлениям:

1) Постоянная  работа «РОСТИНГА» со своими  турагентами.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений  текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Компании «РОСТИНГ»  необходимо проводить со своими турагентами учебные семинары по изучению и оформлению сделок, страхованию. Для эффективного продвижения своего тура на рынок, большего объема сбыта продукта в начале или в конце туристического сезона для своих агентов следует организовывать больше поездок по маршрутам рекламируемых туров.

2) Подготовка, переподготовка  и повышение квалификации специалистов  исследуемой компании.

Подготовка специалистов должна представлять собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия  достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в  полной мере должны соответствовать  производственно-коммерческим целям  предприятия. Программы обучения должны быть составлены с учетом конкретных особенностей структуры персонала  и актуальных задач развития каждого  предприятия (или его подразделений, филиалов).

Для более эффективного внедрения тура на рынок, торговому  персоналу следует пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такую подготовку следует проводить  в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом.

3) Обеспечение  маркетинговой стратегии продвижения  тура на туристический рынок.

Данное направление  необходимо осуществлять путем разработки и реализации более действенных  рекламно-информационных и имиджевых мероприятий по популяризации тура, издания каталогов, буклетов, путеводителей и иной печатной продукции. Одним из недостатков «РОСТИНГА» является отсутствие в полной мере цветных, ярких, привлекающих внимание потенциального потребителя буклетов. В основном используются ксерокопии.

Выводя новый  туристический продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания  целевыми группами потребителей. В  ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать  именно данный продукт, а не услуги конкурентов.

Для облегчения «запуска» нового туристического продукта целесообразно широко использовать рекламу для розничных агентов  и для публики.

Относительно  недорогим средством, которое позволяет  создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, является использование  так званых памяток для путешествия, представляющие собой конверты, в  которых содержатся страховой полис  на имя получателя, список различных  практических советов, приглашение  и программа.