Ответственность туроператоров и турагентов

Таким образом, туроператор кроме того, что должен определиться с фокус-группой и  создать тур-проект, отвечающий не только потребностям фокус-группы и своим  возможностям, но и своим коммерческим интересам. Оператор должен выявить  конкурентные преимущества разрабатываемого тура в сравнении с идентичными  предложениями конкурентов и  разработать наиболее приемлемую как  для потребителей, так и для  самого себя позицию тура на тур-рынке. После выполнения всех этих условий, туристический оператор переходит  непосредственно к тур-планированию [1, с.93].

Подготовительная  работа начинается за два года и  более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую  страну.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг  оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому  году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются  договора. Перед договорной кампанией  обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

- наименование  партнера;

- основной предмет  договора;

- сроки заключения  договоров;

- особые сведения.

Этот план позволяет  составить реальную картину - схему  действия работников туристической  фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит  от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально  составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

При перспективной  проработке договорной кампании туристические  фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристическо-гостиничной направленности. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари  местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой  пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении  договорного плана.

Как уже было сказано, результатом тур-планирования является сам тур-пакет, как вид  услуги отвечающий следующим требованиям:

- обоснованность (тур-пакет отвечает определенным  целям тура: отдых, отдых + лечение,  познавательные и т.д.);

- надежность  и безопасность (тур должен быть  составлен таким образом, чтобы  давать туристам время на сон,  отдых, питание, восстановление  жизненных сил, а также, чтобы  его реализация не была сопряжена  с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов);

- целостность  (тур-пакет должен быть сформирован  таким образом, чтобы в ходе  его реализации не возникали  незапланированные нестыковки в  оказании туристических услуг);

- простота в  эксплуатации (ясность и максимальная  полнота информации о планируемом  туре, несложность процедур в  бронировании и реализации тура);

- гибкость и  способность к модификации (чем  больше перспектив для модификации  турпакета -- расширение отельной  базы, перечня и качества предлагаемых  экскурсий, возможности питания  и дополнительных услуг туристам, -- тем меньше возможность быстрого  морального устаревания тура  и вытеснения его с рынка  конкурентными предложениями);

- привлекательность  (тур должен удовлетворять потребности  определенного круга потребителей - фокус-группы) [5, с.48].

Большое значение для привлекательности туров  имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца  недели - «уик-энд». Самыми массовыми  являются туры продолжительностью 7-10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно  меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых зарубежных поездок.

Необходимо указать  тесную связь между содержанием  маршрута (перечень посещаемых городов  и пунктов) и продолжительностью тура.

Таким образом, бесспорным является тот факт, что  какие бы усилия ни прилагало туристическое  предприятие для эффективной  организации работы с уже имеющимися услугами на всех стадиях их жизненного цикла, существует объективная необходимость  разработки новых продуктов. Это  связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии фирма не может полагаться только на существующие продукты. В настоящее время произошло изменение желаний потребителя - он ждет новых, более познавательных и увлекательных предложений, новых направлений. И при этом, конкуренты прилагают максимум усилий, чтобы предложить ему эти новинки. Следовательно, разработка тура - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания.

Однако, не стоит  забывать и о планировании тура. Ведь нельзя отрицать важность представления  о предполагаемом субъекте потребления, располагать информацией о потенциальном  потребительском спросе, располагать  такой совокупностью данных, как  цель приезда туристов, их возраст, привычки, уровень доходов.

Значит, чтобы  произвести туристский продукт, необходимы соответствующие предпpиятия, существовавание и развитие которых является необходимым условием для функционирования туристского бизнеса.

Все вышесказанное  еще раз подтверждает то, что организация  деятельности предприятия по разработке и планированию тура является неотъемлемым компонентом турфирмы для осуществления  успешной деятельности на рынке.

3. Анализ деятельности  туроператора по формированию  тура и внедрению его на  рынок (на примере ООО «РОСТИНГ»)

Согласно закону Республики Беларусь «О туризме», «формирование  тура включает в себя составление  программы тура и формирование комплекса  туристических услуг (не менее двух), необходимых для совершения путешествия  в соответствии с программой тура. К формированию тура также относится  приобретение права на реализацию тура либо комплекса туристических услуг, сформированных нерезидентом Республики Беларусь».

Процесс формирования тура для последующей его продажи  на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости  от его специализации, масштабов  деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс  носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества  предприятий, которые непосредственно  связаны с обслуживанием людей  на отдыхе и в путешествии. К ним  относятся транспортные компании, предприятия  питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и  т.д.

В условиях современного рынка разработка высококачественного  туристического продукта, проведение грамотной ценовой политики и  построение эффективной системы  сбыта еще не являются гарантией  успеха. Необходима хорошо продуманная  и последовательная стратегия и  тактика продвижения туристического продукта на рынок. Продвижение охватывает всю систему коммуникативных  связей туристического предприятия  с рынком, цель которых - активное воздействие  на рынок [9, с.255].

Процесс продвижения  туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий  их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются  в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему  дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено:

Поставщики услуг

Потребители

Рис. 2. Схема  продвижения туристских услуг от поставщиков услуг к потребителям. [25]

В данной главе  в качестве примера деятельности туроператора по формированию тура и  внедрению его на рынок, я выбрал ведущего в Беларуси туроператора по Болгарии - ООО «РОСТИНГ», который  на туристическом рынке Беларуси с 1996 года и предлагает своим партнерам  и клиентам полный спектр туристических  услуг.

«РОСТИНГ» крепко удерживает планку лидера продаж сезонов  вот уже как шесть лет. Последовательность формирования туров на туристском предприятии  ООО «РОСТИНГ» регламентирует ГОСТ Р 50681--94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов включает:

- описание процессов,  форм и методов обслуживания  туристов;

- значение характеристик  процесса обслуживания туристов;

- количество  персонала и уровень его профессиональной  подготовки;

- договорное  обеспечение туров.

ООО «РОСТИНГ»  реализует все известные в  теории виды туров:

— пэкидж-туры;

— индивидуальные;

— групповые.

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности ООО «РОСТИНГ» и определяется как пакет услуг, включающий следующие компоненты - перевозка и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя (трансфер, оформление страховки, услуги гиды, курортный сбор, питание, визовая поддержка). Пэкидж-туры осуществляются по следующим направлениям: Болгария, Тунис, Турция, Черногория, Румыния, Хорватия, Египет и Таиланд.

ООО «РОСТИНГ»  также занимается организацией индивидуальных туров (до 5 человек). Как правило, такие  туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий  клиентов. Примером может послужить  организация индивидуального тура в «ДУДУДКИ» для сотрудников  «БелЖелДорПроекта».

Компания «РОСТИНГ»  организовывала групповую поездку  футбольного клуба «БАТЭ» (Борисов) в Румынию (г. Бухарест) на отборочный матч Лиги Чемпионов.

Рассмотрим формирование пэкидж-тура:

Рис. 3. Процесс  формирования тура

На туристическом  предприятии ООО «РОСТИНГ» процесс  формирования туров проходит в несколько  стадий.

1) Проведение  исследований.

Первоначально проводится исследование потребителей, конкурентов, потенциальных партнеров  и поставщиков. Исследование потребителей проводится для того, чтобы выявить  их предпочтения и вкусы, проанализировать состояние спроса на рынке. Таким  образом, происходит формирование идеи, замысла. Здесь стоит отметить, что  предприятие не прибегает к помощи специализированных учреждений для  проведения анализа. Оно использует результаты проведенных маркетинговых  исследований, статистические данные. Кроме того, спрос потенциальных  туристов можно выявить во время  проведения ежегодной туристической  выставки в БелЭкспо. При исследовании конкурентов происходит изучение аналогичных туров на рынке туристических услуг по выбранному направлению (для этого достаточно изучить предложение в любой специализированной газете).

2) Разработка  замысла (идеи) тура.

На данном этапе  определяется целевая направленность тура с ориентацией на определенного  потребителя, выбирается сезон, направление  по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для  осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные  методы:

- метод «мозгового  штурма» (целенаправленный процесс  генерирования новых идей для  формирования их максимально  широкого круга, с последующим  анализом и отбором наиболее  перспективных);

- наблюдение (перенятые  частично или полностью идеи  тура у туристических компаний, адаптировав ее к местным условиям  и потребностям целевых потребителей);

- личный опыт  туроператора.

Какое бы из указанных  направлений ни было выбрано, следует  помнить, что формирование идеи -- процесс  творческий, и ограничить его рамками  стандартного алгоритма решений  практически невозможно.

На ООО «РОСТИНГ»  разработкой идеи тура, в основном, занимается директор и заместитель  директора. Иногда, инициатором идей выступают сами сотрудники (например, Наталья Запольская - является разработчиком  тура в Черногорию и Хорватию). Следует  отметить, что при формировании тура в «РОСТИНГЕ» используется в основном личный опыт. Данная компания является лидером сезона 2001-2007 годов, поэтому, неудивительно, что на этапе разработки замысла используются знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать  развитие потребительских запросов.