Отчет по практике в гостинице Волга

) простота управления (один канал связи);

) четко выраженная ответственность;

) оперативность в принятии решений;

) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления, которые проявляются в деятельности гостиницы "Волга":

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

Персонал гостиницы "Волга" в своем большинстве состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы "Волга" составляет 25 человек. 5 человек мужчин и соответственно 20 человек - женщины.

В соответствии в организационной структурой (рисунок 1) каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

· Директор гостиницы - руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

· Заместитель директора по организации обслуживающего персонала - отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

· Заместитель директора по организации технического персонала - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице, исправное состояние сантехники, аккуратное состояние прилегающей к гостинице территории.

· Дежурный администратор reception - осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации; заказ машины для гостей; работают с жалобами клиентов; составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы;

· Дежурная по этажу - осуществляет контроль над работой горничных, несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях;

· Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений; сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

· Электромонтер - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице;

· Слесарь-сантехник - несет ответственность за исправное состояние сантехники в гостинице, а также бесперебойное функционирование водопроводной и канализационной системы гостиницы;

· Дворник - отвечает за состояние прилегающей к гостинице территории.

В приложении к преддипломной практике представлен прейскурант цен на номера гостиницы "Волга" на 10 марта 2012 года.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. Форменной одежды в гостинице "Волга" нет. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице "Волга" достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 40 до 60 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде [2, с. 56]. В гостинице "Волга" связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") - стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице "Волга" являются: заявка на бронирование, подтверждение заявки на бронирование, визитная карточка гостя, адресный листок прибытия (в приложении к преддипломной практике), ведомость движения номерного фонда, счет. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

· дата и время заезда;

· примерные дата и время отъезда;

· количество гостей;

· категория номера;

· набор необходимых услуг в номере;

· услуги питания и их характер;

· цена за номер и дополнительные услуги;

· Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;

· вид оплаты;

· особые пожелания.

После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.

Бронирование номеров в гостинице "Волга" не подлежит оплате.

Сразу после регистрации или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного фонда, форма которой представлена в таблице 2

 

 

Таблица 2 Ведомость движения номерного фонда гостиницы "Волга"

№№ комнат (мест)

Тариф

Время освоб-я

Период оплаты

Время занятия

Ф.И.О., индекс посел-я

Дополнит. места

Простои

Внеэксплуатац. расходы

дата

часы

дата

часы

к-во к/с

сумма

к-во к/с

сумма

бронь (%)

набегающ

 

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина "Волга" работает с организациями по договору. К числу корпоративных клиентов можно отнести ЗАО "НикоТур" г. Санкт-Петербург, ООО "Регион центрального бронирования" г. Краснодар, ООО "Академсервис" г. Москва, ООО "ЦТП Пилигрим" г.о. Тольятти, ООО "Свой Трэвел" г. Москва, ООО "НикоТурс" г.о. Тольятти. Указанным организациям предоставляется скидка 20%.

Во всех номерах гостиницы имеются телефон, телевизор, холодильник, душ, туалет.

Помимо указанного выше, каждый номер меблирован кроватью, прикроватной тумбой, шкафом для одежды. Полулюксы оснащены также письменным столом и стулом, креслом и мини-баром. В стоимость номера входит пользование средствами индивидуальной гигиены (шампунь, мыло, туалетная бумага), полотенца. Номера каждой категории имеют свои особенности меблировки и оборудования. Прейскурант цен на номера за период прохождения практики представлен в таблице 2.1. и представлен в приложении к преддипломной практике.

В гостинице "Волга" бесплатно предоставляются такие услуги как вызов скорой помощи, вызов такси, пробуждение к определенному времени. Стоимость завтрака 150 рублей, в стоимость номера не входит.

Гостиницей "Волгой" не проводится активной рекламно-выставочной деятельности. У гостиницы так же нет своего сайта в сети Интернет. Информацию о гостинице "Волга" можно найти только на различных сайтах, таких как komandirovka.ru <http://www.komandirovka.ru/>, tophotels.ru <http://www.tophotels.ru/>, Leman-tour.ru <http://Leman-tour.ru/>, tripadvisor.ru <http://www.tripadvisor.ru/>. Следует отметить, что на различных сайтах представляется неодинаковая информация о гостинице Волга, на многих сайтах информация уже неактуальная. Различия в представляемой информации наблюдаются в основном в количестве номеров, в номерах телефонов, а в некоторых источниках указано даже неверное расположение гостиницы "Волга".

Основную долю контингента гостиницы "Волга" составляют люди в деловых поездках, а также спортсмены, приехавшие в Тольятти на соревнования.

Гостиница "Волга" не использует АСУ. Бронирование номеров производится дежурным администратором по телефону, а учет занятых и свободных номеров ведется письменно и отражается в ведомости движения номерного фонда гостиницы "Волга".

В гостинице "Волга" существует своя система по организации безопасности жизнедеятельности. Присутствует кнопка "сигнал тревоги", она используется в экстренных случаях и доступна дежурному администратору ресепшн. В ночное время в помещении гостиницы "Волга" присутствует охранник.

 

. Основные конкуренты гостиницы ООО "Волга"

 

В настоящее время на территории г.о. Тольятти функционирует 29 гостиниц. Далее они перечислены по названиям, в скобках указано количество номеров.

"Волга" (74), "Русь" (60), "Вита клаб" (16), "Вега" (125), "Шоколад" (10), "Спорт Отель" (10), "Чайка" (34), "Ловчий плюс" (9), "La Rotonda" (10), "Звезда Жигулей" (150), "Юбилейная" (192), "Вазинтерсервис" (24), "Флагман" (35), "Три Звезды" (11), "На Суворова 41" (31), "Парк Отель" (45), "Сави" (12), "Лада-Восход" (89), "Азот" (47), "Алтек" (5), "Визит" (13), "Эмеральд" (27), "Магистраль" (30), Культурно-развлекательный комплекс "919" (5), "Патио" (17), "Север" (9), "Луч" (11), "Салют" (7), "Арена" (20).

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

. Уровень комфорта

. Вместимость номерного фонда

. Функциональное назначение

. Месторасположение

. Продолжительность работы

. Обеспечение питанием

. Продолжительность пребывания

. Уровень цен [6, c 343]

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

* бюджетные (750-1050 руб);

* экономичные (1050-1650 руб);

* средние (1650-2850 руб);

* первоклассные (1950-3750 руб);

* апартаментные (2850-5850 руб);

* фешенебельные (3750-12750 руб).[6, c 348]

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

* наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, минибаров, мини-сейфов и т.д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.[5, c 252]

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

* средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

* большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). [6, c 122]

Также многими странами используется "звездная классификация" гостиниц. В г.о.Тольятти менее половины общего количества гостиниц присваивают себе звезды.

Таким образом, в г.о. Тольятти целесообразнее всего разделять гостиничные предприятия по уровню цен и по вместимости.

На следующей диаграмме, рисунок 3 представлено отношение гостиниц г.о. Тольятти к определенному классу, исходя из минимальной и максимальной цены на номер.

 

 

Рис 3. Классификация гостиниц по уровню цен

 

В данной таблице, рисунок 4, указаны названия гостиниц г.о. Тольятти, относящихся к определенному классу.

 

Классы гостиниц	бюджет	эконом	средние	первоклассн	апартамент	фешенеб
Название гостиниц	На Суворова, Север, Луч, Арена, Магистраль, Сави	Спорт-Отель, Вазинтерсервис, 919, Визит, Волга, Три Звезды, Чайка	Азот, Звезда Жигулей	Ловчий плюс, Алтек, Лада Восход, Ля Ротонда, Шоколад	Юбилейная, Патио, Русь, Флагман	Вега, Парк-Отель, Вита-клаб, Эмеральд