Отчет по практике в гостинице Волга

Хотелось бы предложить такое мероприятие как Грамотное управление персоналом, повышение его мотивации. Введение службы персонала.

"Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание гостям и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента. Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника.

Как показывает опыт деятельности крупных гостиниц, роль служб персонала на современном этапе возрастает, что связанно с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества гостиничных услуг.

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры -значимые факторы успеха любой организации.

В целях эффективной работы персонала на гостиничном предприятии необходимо использовать либо различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.

При разработке системы мотивации персонала необходимо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится организация. В фазе экономического роста лучше всего подходят стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижением, усилением самостоятельности и повышением ответственности и т.п. В период экономической стабильности следует сосредоточиться на совершенствовании управления, увеличением объема продаж, распознавании творческих находок. Фаза экономического спада требует стимулирования повышения качества продукции и услуг, эффективности рекламы, снижения себестоимости."[2, с 56]

Также хотелось бы предложить следующее мероприятие. Повышение квалификационного уровня работников службы приема и размещения. Забота о персонале.

Здесь предполагается проведение различного рода тренингов для работников, во время которых они получат некоторые психологические навыки по эффективному общению с клиентами, научатся выходить из конфликтных ситуаций, справляться со стрессами и т.д. Тренинги также важны и для того, чтобы выводить работника из состояния усталости. Смена деятельности ведет к эмоциональному подъему, в некотором роде отдыху. Ведь служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Поэтому вид работника гостиницы, особенно контактной службы, должен быть всегда свежим, работник должен быть добродушным, приятным в общении. Уставший человек при всем желании не сможет произвести хорошего впечатления на гостя, более того он может испортить его настроение и тем самым впечатление о гостинице своей раздражительностью, вялым видом. Необходимо следить не только за внешним видом сотрудников, но и за их здоровьем. Работа администратора стойки размещения, кассира, менеджера, как правило, связана с проведением длительного времени у экрана компьютера, сидя за столом. Необходимо следить за физическим состоянием сотрудников гостиницы, по крайней мере тех, кто непосредственно работает с гостями. Здесь целесообразно оформлять корпоративные абонементы в фитнес-клубы, бассейны, предоставлять скидки на пользование услугами медицинского центра и т.п.

Кроме того, желательно проводить семинары, встречи с профессионалами гостиничного бизнеса, специалистами в области законодательства для повышения уровня знаний работников руководящих должностей. Можно также осуществлять программы по обмену сотрудниками между гостиницами для того, чтобы персонал мог сам оценить свою работу, получить новые знания. Однако, так можно потерять сотрудника, который уйдет работать в другую гостиницу.

Необходимо напоминать сотрудникам главную цель предприятия, его миссию, чтобы во время работы они претворяли ее в жизнь. Также создавать такие условия, при которых персонал сам будет заинтересован в достижении целей предприятия. Важно чтобы работник чувствовал свою значимость и имел возможность для построения своей карьеры на предприятии и желания работать на данном предприятии долгое время.

И последнее мероприятие, которое бы хотелось провести в гостинице "Волга" это Установка POS-терминала или импринтера.

Постепенно все большее число людей начинает пользоваться кредитными картами. Даже если сейчас в Тольятти таких людей немного, и приезжие гости чаще всего расплачиваются наличными средствами, то, ориентируясь на будущее, необходимо вводить новые технологии в работу СПиР.

"Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине.

Использование кредитных карт в гостинице происходит следующим образом. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Как следствие для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Кредитные карты принимаются в отелях высокого класса в качестве безналичного расчета. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. По данным мировых исследований 1-е место занимает расчет по кредитным картам и только 3-е место расчет наличными. В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте -наличный расчет и перевод денег на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов." [2, 108]

 

 

Заключение

 

Таким образом, в период прохождения преддипломной практики были выполнены следующие практические задания:

· изучение информации о гостинице в ходе беседы с руководителем практики Енгашевой Тамарой Ивановной

· знакомство с нормативно-правовыми актами в деятельности предприятия;

· знакомство с организационными документами предприятия (Правила проживания в гостинице, должностные инструкции);

· обход номерного фонда гостиницы "Волга", знакомство с оборудованием и особенностями меблировки;

· оказания гостиничных услуг;

· заполнение форм документов при работе с клиентом;

· изучение потенциальных конкурентов гостиницы "Волга";

· рассмотрение основных категорий клиентов гостиницы "Волга";

· изучение организационной структуры гостиницы "Волга";

· изучение профессионально-этической стороны деятельности предприятия в работе с клиентами;

· изучение нравственно-психологического климата в коллективе;

· анализ технико-экономических показателей работы предприятия за определенный период времени, анализ движения кадров и сезонности производства;

· определение сильных и слабых сторон ООО "Волга", разработка предложений по повышению эффективности работы ООО "Волга". В результате прохождение преддипломной практики были закреплены знания, полученные в процессе теоретического и практического обучения в университете. Знания были применены в практическом решении производственных, управленческих и организационных задач в гостинице.

 

Список используемой литературы

 

. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368 с.

. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2008. - 328 с.

.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г.Л. Азоев. - М.: E&M, 1996. - 208 с.;

.Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления / В.А. Квартальнов. - Минск: Финансы и статистика, 2008. - 259 с.;

.Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н.А. Михеева. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.;

.Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Изд-во ЭКСИМО, 2005. - 544 с.;

7. rushoteltlt.ru;

. otels.ru/tolyatti.htm;

9. hotel-tlt.ru.