Особенности продвижение туристических услуг

Негативная сторона связана  с тем, что персональная продажа  является неэффективным инструментом для информирования потребителей о  товарах или услугах, поскольку  персонал может иметь дело лишь с  ограниченным числом потребителей. Например, продавец в магазине мебели может  обслужить менее 20 покупателей в  день, если средняя продолжительность  общения составляет от 15 минут до получаса. Торговый персонал, который  приезжает к потребителям, обладает еще более ограниченными возможностями  в результате затрат времени на транспорт. Кроме того, многие потребители, привлеченные рекламой, предпочитают самообслуживание. Этому препятствуют отдельные агрессивные  продавцы.

Издержки персональной торговли на одного потребителя велики. Это  связано с индивидуальным характером продаж.

Одно из наиболее быстро развивающихся направлений персональной продажи является «директ-мейл», которое  является составляющей такого понятия  как «директ-маркетинг». Смысл директ-маркетинга - не в особой почтовой рекламе, а  в обратной связи, в том, чтобы  побудить клиента ответить и продолжить контакт, в удобстве получения искомых  товаров и услуг. Изюминка директ-маркетинга - это создание списка потребителей для персональной работы и установления личных отношений с каждым из них. Так, рассылка, сделанная по специально созданному списку, может дать потрясающие  результаты - 10-20-30% отклика, даже до 70%.

Специалисты определяют директ-маркетинг  как любые мероприятия, направленные на получение отклика потребителя.

 

.4 Особенности продвижения  туристических услуг

 

С развитием в последнее  время широкого спектра предприятий  непроизводственной сферы возникает  проблема эффективной реализации их продукции. Увеличение конкуренции  на рынке услуг заставляет производителей избирать собственные, отличные от других, пути продвижения своего продукта на рынок.

Продвижению и в целом  маркетингу услуг, в отличие от маркетинга товаров, уделяется гораздо большее  внимание со стороны маркетинговых  школ и практикующих менеджеров. Кроме  очевидного роста экономики сферы  услуг, такое изменение приоритета обязано также многим другим факторам. С сокращением объема вмешательства  государства в экономику таких  отраслей, как авиаперевозки, страхование, туристский и гостиничный бизнес, сфера телекоммуникаций, при принятии маркетинговых стратегий необходимо решать ряд проблем, связанных с  предложением услуг, ценовой политикой, рекламой, которые раньше регулировались правительственными инструкциями.

С появлением новых конкурентов  рыночная доля фирм уменьшается, в то время как рыночные возможности  других фирм быстро расширяются. При  данной ситуации, очевидно, что исходных четырех факторов («4Р» - факторов) - товар, цена, место и продвижение (Product, Price, Place, Promotion) недостаточно для  того, чтобы охватить все виды деятельности, которые представлены в комплексе  маркетинга туристических услуг. В  этой связи маркетологи используют три дополнительных фактора «Р», чтобы расширить традиционный набор  «4Р». Эти факторы включают участников рынка, физическое окружение и процесс (Participants, Physical evidence, Process).

Масштаб маркетинговой деятельности определяется основным комплексом маркетинга, называемым маркетингом-микс. Маркетинг-микс - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию  со стороны целевого рынка. Ведь турист по-разному оценивает услуги туристического агентства. Большинство товаров  легко оценить, их можно потрогать, увидеть, то есть оценку можно произвести до момента приобретения. Что касается услуг, то большинство из них оценить  очень трудно, так как покупатель не видит результата, пока не купит  услугу. Следовательно, выделяют три  категории качества туристического продукта:

. Изучаемые качества - характеристики, которые покупатель может определить  до момента покупки (сопутствующие  услуги, их стоимость, продолжительность  услуги и расписание ее оказания);

. Эмпирические качества - характеристики, которые можно  определить только после покупки  или потребления.

. Предполагаемые качества - характеристики, которые страхователь  может не осознавать или может  не иметь достаточных знаний, чтобы оценить их даже после  потребления (например, медицинская  операция, ремонт автомобиля).

Потребность в действиях  маркетинга в сфере услуг более  актуальна после покупки, чем  до нее. Специфические составляющие маркетинга-микс, которые и следует  оценивать маркетологам в сфере  страховых услуг.

Фактор «участники» включает всех людей, которые принимают участие  в появлении услуги - покупателей  и сотрудников фирмы. Поэтому  в сфере услуг маркетинг - это  работа каждого сотрудника, который, так или иначе, причастен к  оказанию услуги. Физическое окружение - один из важнейших факторов, так  как покупатель находится, по крайней  мере, в контакте с такой частью этого фактора, как здание, оборудование, персонал. К тому же, так как услуги неосязаемы, и их трудно оценить, физическое окружение является ключевой характеристикой  качества услуги.  
Итак, на рынке услуг доминирующее положение приобретает необходимость учета социальных факторов. Результаты деятельности предприятий и организаций, производящих услуги, непосредственно формируют социальную среду и условия жизнедеятельности человека, а сам маркетинг услуг может рассматриваться как особый вид социальной работы.  
На рынке туристических услуг усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации продукта.

Специфический характер продвижения  туристических услуг, которая отличается характеристиками продукта, а также  особенностью потребителей и производителей услуг. Туристические услуги имеют  семь отличительных характеристик:

.Неспособность к хранению. Следовательно, менеджерам необходимо  приложить усилия к стимулированию  спроса на эти услуги в данном  краткосрочном периоде.

.Неосязаемость услуг.  Невозможно иметь представление  о качестве услуги до ее  покупки и потребления. Поэтому  для потребителя значение будет  иметь имидж фирмы на рынке,  престижность ее услуг.

.Подверженность сезонным  колебаниям. Маркетинговые мероприятия  фирмы отличаются в пик сезона  и в межсезонье. В межсезонье  необходимы дополнительные меры  стимулирования спроса: низкие цены, дополнительные услуги.

.Значительная статичность.  Привязанность к определенным  объектам, так как их невозможно  перенести в другое место.

.Несовпадение во времени  факта продажи услуги и ее  потребления. Чтобы потенциальный  турист не воспринимал приобретение  услуги как покупку «кота в  мешке», необходимо дать ему полную  и достоверную информацию и  создать ощущение выгоды, извлеченной  из потребления услуги в будущем.

.Территориальная разобщенность  потребителя и производителя  услуги (данная характеристика актуальна  на межрегиональном уровне).  
Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления, а не наоборот.  
.Оценка качества услуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие потребители, члены семьи).

Необходимость формирования желаемого восприятия туристической  услуги порождает необходимость  организации мероприятий, проводимых компанией в целях привлечения  внимания к самой фирме, ее деятельности и продуктам. Так называемые специальные  события призваны нарушить рутинный и привычный ход жизни в  самой компании и окружающей ее среде, стать событием для целевых групп  общественности.

Основными спецсобытиями  являются: рекламные акции, презентации, церемонии открытия, приемы, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки. Наиболее популярными и  действенными такого рода мероприятия  становятся в условиях жесткой конкуренции, так как фирма находит те грани  своей деятельности и способов позиционирования, которые отличают и делают её уникальной на фоне других компаний.

Что касается услуг в сфере  туризма и гостеприимства, то в  условиях бурного развития этой отрасли  в настоящее время и числа  компаний, занимающихся предоставлением  подобных услуг, менеджерам и маркетологам уже довольно трудно обратить внимание потенциальных клиентов на деятельность своей фирмы традиционными методами рекламы и продвижения услуг. Здесь особенно важно новаторство  в манере и форме преподнесения  необходимой информации, потому что  сейчас люди уже насытились стандартной  телевизионной и наружной рекламой. Многие успешные компании все больше и больше прибегают к специальным  мероприятиям, которые предусматривают  применение современных технологий, эффективных психологических уловок и непосредственного общения  с возможными клиентами.

Успешное спецсобытие  требует подготовки более серьезной, чем это обычно предполагается зрителями, участниками и приглашенными. Важно  четко определить цель события, согласовать  ее со всеми заинтересованными сторонами  и довести до сведения всех участников подготовки мероприятия. Подготовка спецсобытия  предполагает определение круга  участников и их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы  и сценария, расписанного по минутам. Мероприятия, имеющие значение для  общественности более широкой, чем  сами участники, предполагается освещать в СМИ.

Подводя итог анализа особенностей туристических услуг, можно заключить, что при продвижении услуг  на рынок в условиях жесткой конкуренции  должны учитываться специфические  свойства самих услуг и создавшаяся  внешняя обстановка, а новаторство  в предоставлении информации целевой  аудитории и современные технологии могут стать залогом успеха фирмы.

 

Глава 2. Особенности продвижения  туристических услуг компании «Вест  Тревел»

 

.1 Организационно-экономическая  характеристика

 

Федеральным Агентством по Туризму выдано свидетельство о  внесении сведений о туроператоре в  единый федеральный реестр туроператоров (реестровый номер МВТ 003516) от 22 июня 2007 г. №58 Общества с ограниченной ответственностью «Валянова С.В.», сокращенно - ООО  «Валянова С.В.», юридический адрес 454090 г. Челябинск, пр. Ленина, д.41. (Приложение А).

В 2007 г. ООО «Валянова С.В.»  стало ассоциированным членом «Вест  Тревел-Групп» и получило свидетельство  на право использования торговой марки VKO TRAVEL (Москва) (Приложение Б). В  том же году получает свидетельство  туристической фирмы «ЛАБИРИНТ» (г. Москва) (Приложение В) на право представления  интересов туристической фирмы  «ЛАБИРИНТ» в своем регионе, выступать  от ее имени в контакты с другими  турфирмами региона и использовать в своей рекламе торговую марку  «ЛАБИРИНТ».

Полученные свидетельства  существенно расшили возможности  «Вест Тревел» на рынке туристических  услуг. Следствием активной деятельности явилось получение 16 мая 2008г. сертификата  «100 лучших» туристических компаний - 2008» и диплома «100 лучших туристических  компаний Уральского Федерального Округа». (приложение Г)

Туристическая компания «Вест  Трэвел - Групп», работает на туристическом  рынке с 1997 года. Ежегодно услугами туристических офисов пользуются более 23 000 человек. Количество клиентов авиа- и железнодорожных касс превышает 27 000 человек за год.

Оборот компании в 2006 году составил 317 382 тыс. рублей. Оборот компании в 2007 году составил 804 170 тыс. рублей.

Компания «Вест Трэвел- Групп» внесена в Единый федеральный  реестр туроператоров России под  номером МВТ003516 и является членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).

В соответствии с Уставом, «Вест Тревел» имеет право  оказывать следующие услуги.

Комплекс услуг для  пассажиров:

?Бронирование, продажа и  доставка авиа- и железнодорожных  билетов

?Разработка удобного  и экономичного варианта маршрута

?Организация VIP-обслуживания  в аэропортах по пути следования

?Бронирование трансферов  и услуг по аренде автомобиля  одновременно с бронированием  билета

?Продажа билетов в  кредит

?Форма оплаты по выбору  клиента

?Круглосуточная служба  поддержки «Горячая линия -Авиа»

Комплекс услуг для  туристов:

?Подбор и продажа стандартных  туров категории «ОТДЫХ»

?Подбор и продажа туров  категории «Путешествия и экскурсии»

?Подбор или разработка  комбинированных туров «Экскурсии+Отдых»

?Разработка и организация  тематических туров по индивидуальным  заказам клиентов с посещением  выставок, спортивных или культурных  мероприятий

?Разработка индивидуальных  маршрутов любой сложности

?Поиск пары и подбор  «горящего тура»

?Организация туров с  прохождением лечебных, оздоровительных  или косметологических программ

?Круглосуточная служба  поддержки «Горячая линия»

Более 280 компаний области  являются корпоративными клиентами  «Вест Тревел»

Комплекс услуг для  корпоративных клиентов:

?Организация корпоративных  туров за рубеж, посещение международных  выставок и профессиональных  форумов

?Разработка индивидуальных  маршрутов любой сложности, организация  чартерных рейсов

?Сопровождение гидами, организация  экскурсионного обслуживания, визовая  поддержка

?Бронирование отелей  на территории РФ, стран СНГ  и за рубежом

?Бронирование, продажа и  доставка в офис авиа и железнодорожных  билетов

?Бронирование фиксированного  места в салоне, заказ специального  питания, встречи и проводы  в аэропортах, предоставление услуг  VIP-зала, организация трансферов  и предоставление услуг переводчиков

?Организация приёма российских  и зарубежных партнеров и гостей  на территории Уральского региона

?Информационное обслуживание

?Гибкая система взаиморасчётов, специальные бонусные программы  и накопительные программы «Вест  Трэвел» для часто летающих  пассажиров.

Структура компании:

?Департамент управления;

?Департамент маркетинга  и развития;

?Департамент агентской  и франчайзинговой сети;

?Департамент продаж туристических  услуг;

?Департамент авиа и  железнодорожных билетов;

?Департамент по работе  с корпоративными клиентами;