Корпоративная культура в гостиничном сервисе

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

                                      

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учебное пособие для студентов вузов/ Г. А. Аванесова. – 2 – е изд., испр. и доп. – М.:  Аспект Пресс, 2006. –  320 с.
2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
3. Беляева, Л. А. Человек и его потребности [Текст]: Учебное пособие. Екатеринбург, 2003. – 189 с.

4. Богалдин – Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально – культурного сервиса: туристские, гостинично – ресторанные и развлекательные комплексы [Текст]: М., НПО «МОДЭК», 2004. – 235 с.

5. Большой глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossarj of Terms for the Inernational Tourism [Текст]: / под ред. М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. Второе издание, дополненное и переработанное. В двух томах. Том 1. – СПб.: «Невский Фонд», 2003. – 992с.

6. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]: / Пер. с англ. М. : Аспект Пресс, 1995. – 125 с.

7. Ваген Линн Ван Дер Гостиничный бизнес [Текст]: – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.

8. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. [Текст]: – Ростов н / Д: Феникс, 2003. – 745 с.

9. Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. [Текст]: – Ростов н / Д: Феникс, 2003. – 635 с.

10. Волков, Ю.Ф., Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия». [Текст]: – Ростов н/Д: Феникс, 2003 – 384с.

 11. Гергикова, И. Н. Менеджмент. [Текст]: – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 254 с.

 

12. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: Учебное пособие для студентов высш. Учеб. Заведений.-М.:Издательский центр «Академия», 2003.- 224с.

13. Европейский гостиничный маркетинг [Текст]: Учебное пособие: Пер. с англ.- М.:Финансы и статистика, 2004.- 224 с.

14. Зорин, Е. В., Туризм и отраслевые систем [Текст]: Учебник/ Зорин, Е. В., Виноградов, П. А., Ильина, Е. Н. и др. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 321 с.

15. Иванов, В. В. Сегментирование рынка гостиничных услуг [Текст]: /Туризм. 2004. № 2./ Иванов, В. В., Волков, А. Б. – 100 с.

16. Иванов, В. В. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия [Текст]: / Иванов, В. В. Волков, А. Б.Пять звезд. 2004. № 1.

17. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст]: Минск Новое издание, 2002./ Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А.

18. Котлер, Ф., Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ. [Текст]: / Котлер, Ф., Боуэн, Дж, Мейкенз, Дж. Марктинг. / Под. Ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1999

 19.  Кротова, Е. Л. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг [Текст]:: Науч. Метод. Изд. Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 1997. /Кротова, Е. Л., Пешина, Э. В.

20. Кротова, Е. Л. Рекреационно – туристский комплекс региона: стратегические приоритеты  развития. [Текст]: – Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 2003. С. 110 – 111.

21. Кулибанова, В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. [Текст]: СПб., 2001.

22. Медлик,С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. [Текст]: - М.:ЮНИТИ-ДАНА 2005.-239 с./ Медлик,С., Инграм, Х.

23. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. [Текст]: М.: Экономика, 2000.

24. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. [Текст]: - СПб.: Питер, 2005.-608 с.

25. Организация и управление в гостиничном бизнесе: Учебник [Текст]: / Под. Ред. А. Л. Лесника, А, в, Чернышева. М,: Изд. Дом «Альпина», 2001.

26. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. [Текст]: М.: Экономика, 2000.

 27.   Сафонова, Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. Пособие для вузов [Текст]: / Л. В. Сафонова : Издательский центр «Академия», 2007. – 128 с.

28.  Сенин, В. С. Зарубежный опыт малых гостиниц. Метод. Материалы [Текст]: / Под редакцией Сенина В. С. - М., 1997.          

29. Сенин, В. С.  и др. Научный отчет по проекту Создание Университета ГТБ. Рукопись Перечень профессий и должностей работников ГТК. Квалификационные требования к профессиям и должностям работников ГТК. [Текст]:   – М.: 1996 – Т. 2.

30. Сенин, В. С. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Метод. Пособие. [Текст]: – М.: МЭСИ, 1997./ Сенин, В. С., Баженова, Т. А., Хорошилов, А. В.

31. Сенин, В, С. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. [Текст]: – М.: МЭСИ 1996./ Сенин, В, С., Зорькин, И, Э., Баженова. Т, А. и др.

32. Сенин, В. С. Основы классификационных требований к некоторым профессиям  и должностям работников  гостинично – туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). [Текст]: – М., 1997./ Сенин, В. С., Хорошилов, А. В., Кленова, О. В.

33. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения»: Учебное пособие. [Текст]: – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144с.: ил./ Сенин, В. С., Денисенко, А. В.

34. Сенин, В. С. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме. [Текст]: – М.: РУДН, 2003.

35. Сенин, В. С. Туризм: мини – словарь. [Текст]: – М.: Финансы и статистика, 2004. – 64с.

36. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. [Текст]: – М.: Альфа – М; ИНФРА – М, 2006. – 304 с. – (Серия «Сервис»).

37. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник [Текст]: / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463с.

38. Управление отелем [Текст] / под ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Кореенва. В 2 т. – СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.      

39. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: [Текст]: - М., Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000. – 352 с.

40. Головатина, В. Статистика – гостиничные комплексы [Текст]:/ В. Головатина // Деловой квартал. – 2004. - № 38. – с. 23 – 24. 

41. Головатина, В. Статистика – гостиничный бизнес [Текст]:/ В. Головатина// Деловой квартал. – 2004. -№ 25. – с. 23 – 25.

42.Осипов, Г. Не столицами едиными: Въездной туристический поток в регионы России [Текст] /Г. Осипов// «Гостиница и ресторан». 2004. № 4.

43. ГОСТ Р 50646 – 94 «Услуги населению. Термины и определения».

44. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги.  Средства размещения. Общие требования».

45. ГОСТ Р 50645 – 94 «Классификация гостиниц»

46. ГОСТ Р 50691 – 94 – «Классификация гостиниц»

47. Аналитический обзор [Электронный ресурс]: гостиничный бизнес Екатеринбурга.Электроннаястатья/онлайн/.http://eburg-state.ru/index.php?option= om_contentbycities&task=view&id=4590&Itemid=38

48. Краткий анализ рынка гостиничных услуг в Екатеринбурге. [Электронный ресурс]: Электронная статья /онлайн/. Адрес: http://hotel-66.ru/news20071010

49. Портал  http://www.hotel66.ru/hotels/

50. Деловой квартал: dk @ après/ ru № (598) 9 июля 2007 № 26.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

                                                    Глоссарий

Гостеприимство – это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявление по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса.

Гостеприимство – гармоничное сочетание туристских услуг, комфортности среды, отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, психического и физического комфорта. Сфера приема и обслуживания, которая опирается на принципы гостеприимства, характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиничное предприятие – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначен для предоставления услуг размещения.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих и наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое – либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Досуг – индивидуальное свободное время, располагаемое человеком, в процессе которого он не занимается оплачиваемым трудом, а также непреложными обязанностями повседневной жизни (работой по дому, воспитанием детей, уходом за собой).

Индустрия гостеприимства – это собирательное понятие для многочисленных и многообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

  Конференц-пакет – это заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию конференций. В зависимости от места проведения он может включать в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, звуковое, световое и видеооборудование, Интернет, канцелярские принадлежности, услуги переводчиков, организация обедов, фуршетов и кофе-брейков, в некоторых случаях проживание в гостинице и т. д. Конференц-пакет помогает приблизительно рассчитать бюджет всего мероприятия. Если в гостинице есть несколько конференц-залов, цена пакетов или отдельных услуг может варьироваться в зависимости от классности  и площади помещений.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Размещение – (в гостинице, отеле, и др.) – важный элемент программы практически любого туристского путешествия и, разумеется тура. Размещение в отеле должно быть не только необходимо достаточно, но избыточно комфортным. Традиционно принято считать достаточно для туристских групп двуместное размещение в отеле 2 – 3 звезды с обязательными удобствами в номере – ванна / душ, туалет, горячая вода. Питание, как минимум завтрак, причем обязательно в отеле, причем завтрак входит в суточную стоимость номера.

Услуга – это работа или совокупность мероприятий выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость

Услуга  – экономическое благо, выступающее в нематериальной форме – в виде труда, консультации, искусства управления, информации – в отличие от материального товара.

Условия размещения – одна из основных составляющих туристского продукта, подробно описываемая в договоре о туристском обслуживании (путевке, ваучере).

 

                                                                                                  ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Организационная структура  гостиницы «Свердловск»

 

Наименование	Должность	Количество
Руководитель  предприятия	Генеральный директор	1
Администротивно – хозяйственная служба
Юридическая служба	юрист	1 Всего:  1
Управление  персоналом	Заведующая  отделом кадров	1
	Менеджер по персоналу	1 Всего:  2
	Санитарный  врач	1
	Менеджер по качеству	1 Всего: 2
делопроизводство	Секретарь - референт	1 Всего:  1
Материально –  техническое снабжение	Начальник группы	1
	агент по снабжению	1 Всего:  2
Финансовая  служба	Финансовый  директор	1
	Экономист по финансовой работе	1 Всего:  2
Служба бухгалтерии: участок материалов, учета расчетов, учета з/п, общепит	Главный бухгалтер Кассир Кладовщик Зам. Главного бухгалтера Бухгалтер Бухгалтер 1 категории	1 1 1 1 4 1 Служба бухгалтерии  всего:  9
Инженерно –  техническая служба	Технический директор	1
Инженерный  отдел	Инженер по охране труда Инженер по ГО и ЧС Инженер по сервису  ПК и оргтехники	1   1   Всего 3
Отдел главного энергетика	Главный энергетик Электромонтер 1 смены Электромонтер 2 смены Диспетчер - лифтер	1 2 4 4 Всего:  11
Авто – хоз. отдел	Механик – водитель Водитель	1 3 Всего:  4