Корпоративная культура в гостиничном сервисе

                                                       

Министерство образования  и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

«Уральский государственный  педагогический университет»

Факультет туризма  и гостиничного сервиса 

Кафедра технологии и психологии сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Курсовая  работа

 

 

 

 

 

	Исполнитель: Круглова Наталия  Николаевна, студентка 302 группы, очного отделения   Научный руководитель: А.И. Фишелева,  к.п.н., доцент

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2012

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….	3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНЯТИЯ «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»…………………..…………………. ….	5
1.1. История возникновения и развития корпоративной культуры        за рубежом и в России………………………………..………………	5
1.2.Сущность и классификация понятия «корпоративная культура»…………………………………………………………. ….	9
1.3.Структура и факторы, влияющие на корпоративную         культуру………………………………………………………………	18
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ…………………………………………………………………………	27
2.1. Роль корпоративной культуры в гостиничном сервисе…………………………………..…………………..……….	27
2.2. Диагностики направленные на выявление корпоративной культуры в гостиничном сервисе. …………………………………	31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.........................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ……………………………………………..................... ПРИЛОЖЕНИЕ 2. …….................................................................................

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по–иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Персонал в  индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой. Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля.

История возникновения и развития корпоративной культуры за рубежом и в России раскрыта в трудах Д.Л. Бикташевой, Л.П. Гиевой, Т.С.Ждановой, В.В.Иванова, А.Б.Волкова, А.Я. Кибанова, Ф. Котлера, Д.Боуэна, Д. Мейкенза.

Сущность и классификация понятия «корпоративная культура» нашли отражение в исследованиях Е.Н  Голубковой, С.И.Коробковой, В.И.Кравченко, С.В.Орлова, И.П.Павловой,  И.А. Кандария, Е.А. Балашовой.

Структура и  факторы, влияющие на корпоративную культуру описаны в трудах В. В. Соколова,  М. Магуры, О.С. Виханского.

Роль корпоративной  культуры в гостиничном сервисе  представлена в работах Ю. Фуколовой, М.Б. Попретинской, О.В.Марковской,  М. Нестерук

Для выявления  корпоративной культуры в гостиничном сервисе были проанализированы диагностики...

Объект: корпоративная культура.

Предмет: корпоративная культура в гостиничном предприятии.

Цель: обосновать значение корпоративной культуры в гостиничном предприятии.

Задачи:

1. Предоставить основные этапы возникновения и развития корпоративной культуры за рубежом и в России.

2.  Описать сущность и классификацию понятия «корпоративная культура».

3.  Проанализировать структуру и факторы, влияющие на корпоративную культуру.

4.   Раскрыть роль корпоративной культуры в гостиничном предприятии.

5. Выявить особенности корпоративной культуры в гостиничном предприятии.

6.  Подобрать  диагностики направленные на  выявление корпоративной культуры  в гостиничном предприятии 

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.

 

 

 

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНЯТИЯ

«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

 

1.1. История возникновения и развития корпоративной культуры

за  рубежом и в России

 

Явление корпоративной  культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.

Понятие культуры организации  является одним из базовых понятий  в менеджменте. Однако только в последние  годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением. [ Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме [Текст] / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиева, Т.С.Жданова. – М.: «Альфа-М», «Инфра-М», 2007. – 272 с.] Родоначальником изучения корпоративизма и корпоративной культуры признан М. Вебер, который исследовал основы самоорганизации корпораций, взаимосвязь морально – этнических принципов и социально-экономического благополучия отдельных корпоративных структур, а также разработал модель «рациональной организации свободного труда», требовавшей от работника строгой дисциплины, точности, ответственности и стабильности. В продолжении веберовской концепции Ф. Тейлор, А. Файоль создали монополярную модель промышленной организации производства индустриального общества, в которой доминировала жесткая иерархия предписанных ролей и статусов, и человек рассматривался лишь как функционер.[Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.В.Иванов, А.Б.Волков. – М.: «Инфра-М», 2007. – 224 с.].

Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был  сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации». Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда часто имели внешние атрибуты. Обычно они были связаны с покроем и цветом одежды, аксессуарами, тайными символами принадлежности, поведенческими знаками, по которым члены сообществ могли отличать "своих" от "чужих". До сих пор студенты Оксфордского и Кембриджского университетов носят галстуки определенных цветов, а студенты Тартусского университета – особые фуражки. Многие ученые, исследовавшие управление и организацию, описывали те или иные его стороны в своих работах, хотя и не использовали данный термин. [Менеджмент корпорации" Автор: Иванов И.Н.]

Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю. Профессор Корнелльского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте работу группы американских учёных во главе с Э.Мэйо в начале 30-х годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг.) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок «классической» теории менеджмента, и «виноваты» в этом были ранее не оценивавшиеся, «скрытые» психологические и социальные факторы.

Выводы авторов исследования о необходимости «осмысленной жизни для индивидуума в компании», развития «чувства групповой сопричастности» на основе общих групповых ценностей явились своеобразным толчком для дальнейших попыток изучения потребностей и поведения работников с точки зрения культуры их организации. На рубеже 80-90 годов феномен организационной культуры оказался в центре внимания большого круга исследователей  были изданы известные книги-бестселлеры: «Теория Z» (Оучи) и «В поисках эффективного управления» (Питерс и Уотерман). В них среди прочих присутствовали и тезисы о том, что корпоративная культура является важным фактором экономической эффективности фирмы, а также её адаптации к внешней среде. В 1982 г. увидела свет ставшая популярной книга экспертов Бостонской консультационной группы Теренса Дила (Terence Deal) и Алана Кеннеди (Alan Kennedy) «Корпоративные культуры». Именно они создали концепцию корпоративной культуры как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие. С этого момента началось систематическое изучение проблемы корпоративной культуры. Упоминание об этом можно найти в книге Клода Ст.Джорджа-младшего «История управленческой мысли» (The History of Management Thought) в главе под названием «Управленческий континуум». Только в период с марта 1983 г. по октябрь 1984 г. в Канаде и Европе были проведены пять значительных конференций по проблемам организационной культуры, организационного фольклора и символизма.

Ученые сформулировали сущность корпоративной культуры несколько  по-иному. Корпоративная культура — это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации.[  Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «Инфра-М». - 2004. – 637 с.]

Что же касается России, то несколько лет назад  в нашей стране словосочетание «корпоративная культура» было малоизвестно, во многих, даже крупных компаниях оно практически не применялось, хотя на самом деле это явление существовало всегда. Доски передовиков труда, значки, почетные грамоты являются классическим примером корпоративной культуры 1970–80х гг. Руководители компаний даже не задумывались о том, как выглядит их организация на рынке капитала и товаров. Прежде всего, это было связано с отсутствием конкуренции и наличием ситуации монополии в стране. Однако время не стоит на месте. Экономическое положение государства меняется, рыночная экономика постоянно развивается. В результате к началу-середине 1990-х гг. компании начали задумываться над тем, как они воспринимаются общественностью. Корпоративная культура выступает важным условием успешной работы организации, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности. Поэтому, в российских компаниях начали активно создаваться подразделения по связям с общественностью, в числе целей которых стоит формирование имиджа организации и корпоративной культуры, в частности. Кирпа Н. Пишем для глаз и ушей. http://www.pr-files.ru/items/?id=47&cat=analitics 

На сегодняшний  день достаточно много публикаций, в которых тем или иным образом  освещается проблема корпоративной  культуры, однако до настоящего времени  нет работ, в которых бы специально разрабатывались достаточно надежные методы диагностики корпоративной культуры и обобщались результаты их эмпирической апробации. Связанно это в первую очередь с отсутствием понятийной разработки явления корпоративной культуры.[  Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм /Ф. Котлер, Д.Боуэн, Д. Мейкенз - М.: «Юнити». - 1998. – 787 с.]

В последние  годы управленческие службы не только изменили отношение к культуре организации, но и заняли активную позицию в использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Его наличие общепризнанно, так же как и влияние организационной культуры на работу предприятия. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. Кроме того, чем выше уровень культуры организации, тем выше ее престиж и конкурентоспособность. Корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение. Целью корпоративной культуры любой организации является выведение ценностной сферы руководства и сотрудников компании на осознанный уровень.