Исследование особенностей рынка гостиничных услуг г. Гродно и положения на нем ГГУП «Гостиничное хозяйство»

Таблица 2.2 - Конкуренты по основному виду деятельности ГГУП «Гостиничное хозяйство»

Основные конкуренты	Наименование оценочного показателя
	Количество номеров	Ценовая категория	Месторасположение по отношению к центру города	Гостиничная инфраструктура	Качество номеров
Гостиница «Турист»	100	средняя	удалена от центра города	охраняемая круглосуточная автостоянка, 2 ресторана, бар, казино, парикмахерская, солярий, расчетно-кассовый центр	среднее
Гостиница «Омега»	33	средняя	центр города	кафе	средне-низкое
Гостинично – ресторанный комплекс «Семашко»	20	высокая	центр города	ресторан, солярий, летнее кафе	высокое

Источник: собственная разработка автора

 

Анализ конкурентной среды показывает, что в качестве основных конкурентов ГГУП «Гостиничное хозяйство» на рынке гостиничных услуг г. Гродно выступают гостиницы «Турист» и «Омега», причем, учитывая относительно низкую единовременную вместимость последней (33 номера) и неразвитость гостиничной инфраструктуры (имеется только кафе), значительной конкурентной угрозы она не представляет. В то же время гостиница «Турист» удалена от центра города, что даже при наличии развитой гостиничной инфраструктуры снижает ее конкурентоспособность, однако, учитывая высокую единовременную вместимость последней (100 номеров) и ценовую категорию (средняя) – «Турист» выступает в качестве основного конкурента ГГУП «Гостиничное хозяйство».

С целью оценки положения ГГУП «Гостиничное хозяйство» на рынке гостиничных услуг г.Гродно проведем SWOT-анализ (таблица 2.3).

 

Таблица 2.3 - SWOT-анализ положения ГГУП «Гостиничное хозяйство» на рынке гостиничных услуг г.Гродно

Наименование показателя	Значение
Возможности	1. Рост деловой активности, увеличение  туристического потока, которое  приведет к увеличению спроса  на услуги гостиниц. 2. Расширение сети за  счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц. 3. Расширение собственной  сети кафе, ресторанов, игровых и  развлекательных центров. 4. Уход с рынка конкурирующих  организаций.
Угрозы	1. Сворачивание деловой активности  по причине глобальных изменений  внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного  сетевого игрока (-ов) и строительство им новой гостиницы. 3. Отрицательный имидж  «старой», «советской» гостиницы. 4. Усиление конкуренции  со стороны более оперативно  приспосабливающихся к изменениям  потребительских предпочтений соперников.
Сильные стороны	1. Выгодное расположение гостиниц (центр города) 2. Высокая вместимость: гостиница  «Гродно» –121 номер, гостиница «Беларусь»– 190 номеров 3. Широкая известность  гостиниц 4. Наличие некоторых элементов  гостиничной инфраструктуры: Гостиница «Гродно» располагает обновленным рестораном, баром, расчетно-кассовым центром, сауной, солярием; рядом с гостиницей расположен современный кинотеатр, ночной клуб, бильярд. Гостиница «Беларусь» располагает рестораном, баром; в здании гостиницы располагается парикмахерская, расчетно-кассовый центр, магазин. 5. Возможность быстрого  перепрофилирования класса номеров  под изменяющиеся потребности  рынка 6. Высокий профессионализм  менеджеров и руководства гостиниц
продолжение таблицы 2.3
Слабые стороны	1. Отсутствие круглосуточных охраняемых стоянок 2. Отсутствие игровых  и развлекательных центров (бильярд, игровые автоматы, казино и пр.) 3. Высокая зависимость  от интересов учредителей 4. Текучесть кадров, недостаток  дипломированных специалистов 5. Чрезмерная приверженность  конс. политике финансирования активов

Источник: собственная разработка автора

 

Результаты проведенного анализа сильных и слабых сторон предприятия (SWOT-анализ) позволили сформулировать основные направления и разработать мероприятия по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг в 2015-2016 гг. с учетом имеющихся на рынке г. Гродно конкурентов в этой области.

Из SWOT – анализа видно, что ГГУП «Гостиничное хозяйство» обладает рядом очевидных конкурентных преимуществ, среди которых следует выделить удачное месторасположение ее гостиниц и достаточную известность на рынке. В то же время недостаток свободных денежных ресурсов не позволяет развивать собственную гостиничную инфраструктуру в соответствии с требованиями рынка. В данной ситуации в прогнозном периоде инвестирование в развитие инфраструктуры планируется осуществить за счет привлечения средств инвесторов.

 

 

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПОЛОЖЕНИЯ ГГУП «ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО» НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.ГРОДНО

 

Рассматривая потенциальные резервы для развития туризма в Республике Беларусь, в первую очередь следует обратить внимание на развитие туристической инфраструктуры республики, в том числе гостиничного хозяйства.

Размещение не отвечает мировым стандартам, особенно в соотношении «цена-качество». Уровень цен на гостиничные услуги в областных центрах на 20-30 % выше цен на аналогичные услуги в областных центрах стран-соседей. Достаточно странно выглядит ситуация по ценам: для граждан СНГ - одна, дальнего зарубежья - другая, для граждан Республики Беларусь -третья. Одноместный номер в гостинице без категории в городе Пинске стоит в 3 раза дороже аналогичного номера в Польше или России. Условия для размещения в большинстве районных центров не отвечают никаким международным требованиям. Ощущается недостаток в республике средств размещения, соответствующих международным стандартам. Средства размещения – важная составляющая, которая порой является основополагающей для туриста при принятии решения о поездке. Во всем мире гостиницы имеют свою категоричность, и турист воспринимает уровень возможного обслуживания именно по этому показателю

Еще одной проблемой гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Некоторые отели отправляю свой персонал обучаться в Россию или Германию. Но в большинстве гостиниц работают неквалифицированные кадры. Однако согласно действующему стандарту – ГОСТ 28681.2-95 туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования - в гостиницах классом до двух звезд, то есть это подавляющее большинство существующих гостиниц в Беларуси, персонал рецепции должен свободно владеть хотя бы одним иностранным языком; в гостиницах класса три звезды и выше встречающие гостей должны владеть двумя-тремя языками, а гостиный персонал в целом – одним иностранным языком. 

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Для разработки комплекса мероприятий по повышению качественных характеристик предоставляемых гостиничных услуг использованы результаты собственного маркетингового исследования, касающегося изучения потребительских предпочтений.

Как показало исследование, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций (СМИ, рекламные буклеты, проспекты, сеть Интернет и пр.). Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Неудовлетворенность большей части клиентов услугами гостиницы ведет, как правило, к большим потерям в занимаемой ею доле рынка.

К числу положительных характеристик качества предоставляемых гостиничных услуг, выявленных в результате опроса предпочтений клиентов, можно выделить:

• географическое расположение гостиницы (5 баллов);
• возможность бронирования номера (5 баллов);
• организация питания в ресторане (4,6 балла);
• чистота в номере (4 балла);
• профпригодность персонала (4 балла).

Такие параметры, как наличие парковки, наличие дополнительных элементов гостиничной инфраструктуры (солярий, сауна, парикмахерская и т.п.), знание персоналом иностранных языков опрашиваемые клиенты оценили удовлетворительно.

Вместе с тем клиенты выразили недовольство интерьером большинства номеров (2,5 балла), который им показался «советским, не современным», и отсутствием круглосуточной охраняемой стоянки. Также, неоспоримым недостатком является отсутствие кондиционеров в абсолютном большинстве номеров гостиниц. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда.

В то же время, несмотря на небольшой вес показателя «наличие и обустройство бизнес-центра», руководство предприятия видит здесь большие перспективы с точки зрения привлечения новых клиентов, в том числе иногородних, за счет организации и проведения бизнес-семинаров, тренингов, международных конференций и иных подобных мероприятий.

Таким образом, из 500 возможных баллов, гостиницы «Беларусь» и «Гродно» набрали средневзвешенное значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности в 302,5 балла, следовательно, существует резерв повышения качества предоставляемых  гостиничных услуг ГГУП «Гостиничное хозяйство» за счет проведения в 2015 – 2016 гг. следующих основных мероприятий:

1. Основываясь на оценке качества  гостиничных услуг, необходимо решить  вопрос с парковкой автомобилей  гостей. Частичное решение проблемы  организации круглосуточной охраняемой  автостоянки возле гостиницы  «Беларусь» до конца 2015 года основано на использовании территории внутреннего двора здания гостиницы. К сожалению, особенности территориального расположения гостиницы «Гродно» не позволяют решить проблему оборудования собственной автостоянки в ближайшей перспективе, что, несомненно, негативно отражается на уровне ее конкурентоспособности.

2. Обустройство современного бизнес-центра, включая ремонт, приобретение мебели и установку необходимого мультимедийного оборудования планируется осуществить до конца 2015 года. Данное мероприятие позволит привлечь новых клиентов за счет организации и проведения форумов, конференций, семинаров.

3. Создание общекорпоративной сети  ГГУП «Гостиничное хозяйство»  с предоставлением возможности  доступа к сети Интернет постояльцам  номеров класса люкс и полулюкс  до 01.05.2015 года. Тем более, гостиница «Беларусь расположена недалеко от участка ГИКС, 2 жилы из которой находятся на балансе ЖРЭУ Ленинского района г. Гродно. Доступ к Интернету гостиницы «Гродно» предполагается осуществить с использованием aDSL-модемов и цифровых линий наземной телефонной связи (АТС).

4. Оборудовать гостиничные номера  люкс и полулюкс кондиционерами  до летнего сезона 2015 года, поскольку для постояльцев в летний период этот фактор играет значительную роль, и непосредственно воздействует на уровень загрузки номерного фонда.

5. Улучшить интерьер в большинстве  номеров, заменить мебель, доставшуюся  «в наследство с советских  времен»; повысить эстетическую  привлекательность интерьера (косметический  ремонт стен, полов и потолков) с целью более комфортабельного  пребывания в номере клиентов  гостиниц. Данное мероприятие планируется  непрерывно осуществлять в 2015–2016 гг., что бесспорно повлечет рост конкурентоспособности ГГУП «Гостиничное хозяйство».

Таким образом, реализация вышеуказанных мероприятий позволит повысить конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг на 71,5 балла. Это в конечном счете позволит нарастить занимаемую долю рынка и выполнить план по товарообороту.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Успех на рынке предоставления гостиничных услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой предприятия. В результате написания курсовой работы и проведения маркетингового исследования, автором курсовой работы была достигнута главная цель, поставленная в начале работы, и были сделаны следующие выводы:

Задачи маркетинговых исследований имеют следующий вид: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объем, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Маркетинговые исследования подразумевают систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями.

Для проведения маркетинговых исследований используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Орудиями исследования являются анкеты и механические устройства.

Система маркетинговой информации - это постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий.