Сервисное обслуживания в фирменных поездах

Фирменный стиль:

Фирменный поезд обязательно имеет собственное название, отражающее его маршрут, историю или традиции. Это индивидуальный неповторимый дизайн. Внешнее и внутреннее оформление вагонов, форма проводников – все выдержано в едином стиле (цветовая гамма, логотипы…).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1 Состав поезда и оборудование вагонов

 

Фирменный поезд формируется только из вагонов, которые эксплуатируются не больше 12 лет после их постройки или капитального ремонта.

В его составе обязательно присутствуют вагоны повышенной комфортности класса эконом, бизнес или люкс, где стоимость специальных сервисных услуг включена в стоимость, а также всегда есть вагон-ресторан.

Комплекты постельного белья имеют небольшой срок эксплуатации.

Большинство составов оборудовано биотуалетами, системами отопления и кондиционирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Сервис и услуги в фирменном поезде

Бригада фирменного поезда формируется из лучших проводников, которые обязательно должны пройти аттестацию, дающую право работы на фирменном поезде.

Минимальный набор услуг в фирменном поезде, включенный в стоимость проезда:

Ремни безопасности;

Охлажденная кипяченая вода круглосуточно;

Застеленная постель, а также ее уборка;

Разноска кофе или чая не реже, чем три раза в сутки, а также по просьбе пассажира в любое время;

Минимальный набор услуги в вагонах повышенной комфортности, включенный в стоимость проезда.

Выбор наименований блюд горячего питания:

Эконом – не менее трех;

Бизнес – не менее четырех;

Люкс – не менее пяти.

Выбор наименований напитков:

Эконом – минеральная вода 0,5л;

Бизнес – соки и безалкогольные напитки не менее двух, алкогольные напитки не менее четырех.

Люкс – соки и безалкогольные напитки не менее пяти, алкогольные напитки не менее шести.

Средства гигиены:

Эконом – салфетки (бумажные и влажные), расческа, зубная щетка, зубная паста, зубочистка с нитью;

Бизнес – набор эконом плюс мыло, носовые платки,  рожок и салфетка для обуви, косметичка;

Люкс – набор бизнес плюс шампунь, гель для душа, губка для тела, крем для рук, махровый халат, тапочки, средства по уходу за обувью.

Количество наименований печатных изданий:

Эконом – не менее трех;

Бизнес – не менее пяти;

Люкс – не менее шести;

Дополнительный набор услуг (в разных поездах может различаться):

Доступ в интернет;

Кабельное телевидение и видеопрограммы;

Музыкальные поздравления по заявкам;

Компьютерные игры;

Детские комнаты;

Бытовые купе;

Конференц-зал

Вызов официанта, заказ завтраков, обедов, ужинов в купе.

 

 

Глава 2.  Характеристика фирменного поезда

 

Каждый фирменный поезд оформлен в особом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне, и имеет индивидуальное название (как правило, связанное с регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями). Фирменные поезда формируются из пассажирских вагонов, находящихся в эксплуатации не более 12 лет после постройки или капитально-восстановительного ремонта. В составе поезда обязательно есть вагоны повышенной комфортности со специальным сервисным обслуживанием, стоимость которого включена в стоимость проезда. В зависимости от комплекса предоставляемых услуг вагоны повышенной комфортности подразделяются на экономический, бизнес-класс и люкс.

В нескольких фирменных составах курсируют вагоны повышенной комфортности класса люкс (в вагоне - 4 купе, полы с подогревом, отдельные душевые и туалетные комнаты). Включение вагона класса люкс в состав поезда для разовой поездки возможно при заявке юридического лица в Федеральную пассажирскую дирекцию. Срок исполнения зависит от сложности маршрута предполагаемой поездки.

Согласно требованиям к фирменному поезду, температура в салоне вагона в зимнее и переходное время года должна быть 18-22градусов, в летнее – 22-26 градусов. На сегодняшний день большинство составов оборудовано кондиционерами и системами электроотопления, телевизорами, в некоторых есть выход в Интернет и кабельное телевидение. В бригаде фирменного состава - лучшие проводники, прошедшие аттестацию на право работать в фирменном поезде. Отличительные признаки фирменного поезда:

1.   Наличие собственного имени (наименования) поезда (например, «Россия» сообщением Москва — Владивосток, «Смена» сообщением Москва — Санкт-Петербург, «Томич» сообщением Томск — Москва, «Гилюй» сообщением Тында — Благовещенск), которое указывается на маршрутных досках, боковых стенках вагонов, используется при оформлении интерьера вагона.  Как правило, нахождение поезда в обращении круглый год. Маршрут поезда между крупным городом (обычно областным центром) и Москвой (например, «Вологодские зори» Вологда — Москва, либо между областным центром и курортом (например, «Ильмень» Челябинск — Анапа). Билеты на фирменные поезда дороже билетов на обычные на 20-50%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.Требования к фирменным поездам

Настоящие требования являются выдержкой из документа ОСТ 32-24-93 "Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте «Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах».

Фирменный поезд формируется из пассажирских вагонов, находящихся в эксплуатации не более 12 лет после постройки или капитально-восстановительного ремонта. Допускается в исключительных случаях эксплуатация вагонов свыше 12 лет по согласованию с Департаментом пассажирских сообщений МПС России. В составе фирменного поезда обязательно курирование вагонов повышенной комфортности с предоставлением пассажирам платного сервисного обслуживания, стоимость которого включается в стоимость проезда. Штабной вагон состава поезда должен быть оборудован аппаратурой связи начальника поезда с локомотивной бригадой. За фирменным поездом должны быть закреплены вагоны-рестораны (во всех случаях, где они предусмотрены схемой поезда, утвержденной в установленном порядке).

Требования к съемному инвентарю и имуществу вагона;

• В вагоне фирменного поезда съемный инвентарь и постельное белье не должны отличаться по цвету и рисунку;
• В купейных вагонах фирменного поезда в коридорах должны быть дорожки, а в купе – коврики;
• Комплект постельных принадлежностей включает матрац с чехлом, подушку с корсажем, одеяло (зимнее или летнее). В вагонах СВ - дополнительно подушку с корсажем, чехлы на спинку и полку для лежания, покрывало;
• Комплект постельного белья включает две простыни, наволочку закрытого типа, льняное полотенце, в вагоне СВ комплект включает одну простыню и пододеяльник, два полотенца (махровое и льняное) и две наволочки закрытого типа;
• Комплекты постельного белья упаковываются и заклеиваются в индивидуальные пакеты. Срок эксплуатации постельных принадлежностей, постельного белья и мягкого инвентаря определен в Приложении В;
• Туалеты обеспечиваются дозаторами с жидким мылом, бумажными полотенцами, туалетной бумагой, озонатором воздуха;
• Качество стирки постельного белья должно соответствовать требованиям "Инструкции по технологии обработки белья железных дорог на фабриках-прачечных" МПС № 31-ЦЛП;
• Дезинфекционная обработка постельных принадлежностей, мягкого инвентаря осуществляется в соответствии с требованиями "Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте".

 В штабном вагоне  фирменного поезда должны находиться:

- журнал рейсовый,

- журнал рейсовый санитарный,

- журнал связи ВУ-8А,

- график работы радио  пункта,

- текст обращения начальника  поезда,

- аптечка аварийная,

- аптечка для оказания  первой медицинской помощи,

- укладка противоэпидемическая,

- укладка противопедикулезная,

- книга отзывов и предложений,

- средства индивидуальной  защиты при пожаре.

Все купейные вагоны должны иметь вешалки для одежды по одной, а в двухместных купе - по две на каждое спальное место.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Требования к подготовке составов в рейс

Подготовка составов в рейс должна осуществляться в соответствии с требованиями "Типового технологического процесса подготовки и экипировки пассажирских вагонов в рейс" МПС ТК-140.

• Пункт отменен.
• Содержание и подготовка пассажирских вагонов и вагонов-ресторанов в рейс должны соответствовать требованиям, установленным "Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Требования к предоставляемым услугам

Перечень (ассортимент) услуг, оказываемых в конкретном фирменном поезде, должен быть вывешен в каждом вагоне. В фирменном поезде пассажирам должен предоставляться гарантированный минимум услуг.

В гарантированный минимум услуг входят:

- разноска чая или кофе  не менее 3-х раз в сутки и  в любое время суток по просьбе пассажира;

- застил и уборка постелей, - обеспечение информацией в пути  следования, - выдача ремней безопасности.

В фирменном поезде допускается провоз ручной клади до 36 кг бесплатно. В любом случае перевозимая ручная кладь должна быть габаритной и не создавать неудобств остальным пассажирам при ее размещении в купе и салоне вагона. В вагоне с двухместным купе разрешается проезд одного пассажира при оплате им обоих мест. Перечень платных услуг определяется индивидуально для каждого фирменного поезда. До подачи фирменного поезда под посадку пассажиров должны быть застелены постели верхних спальных мест, кроме боковых в вагонах открытого типа, а в вагонах СВ все места. Столики в купе должны быть покрыты салфетками и сервированы.

Перечень передач, транслируемых поездным радио пунктом, должен составляться с учетом маршрута следования поезда, последних событий, происходящих в нашей стране, а также анализа пожеланий пассажиров.

По радиотрансляционной сети должны периодически передаваться:

- слова приветствия при  отправлении поезда с начального  пункта и слова прощания при  прибытии поезда на конечный  пункт;

- информация о правилах  проезда пассажиров в поезде  и предоставляемых услугах;

- информация о составе  поездной бригады, должностных лицах, к которым пассажиры могут  обратиться по вопросам проезда  и обслуживания в пути следования, в пункте прибытия;

- объявления о времени  прибытия, отправления и продолжительности  стоянок поезда на станциях  и проследования его по расписанию; - информация о проезде санитарных  зон;

- трансляция познавательных  передач о городах и достопримечательностях, расположенных по маршруту следования  поезда;

- развлекательные концертные  программы;

- информация о времени  работы вагона-ресторана, ассортименте  реализуемой продукции и блюд, дополнительных услугах, предоставляемых  вагоном-рестораном.

В каждом вагоне должны быть вывешены:

- перечень обязанностей  проводника вагона в части  обслуживания пассажиров;

- правила проезда пассажиров  в поездах;

- расписание следования  поезда со схемой маршрута;

- перечень бесплатных  и платных (с указанием тарифа) услуг, оказываемых в поезде;

- адрес пассажирской службы  железной дороги приписки поезда  и предприятия его формирования. Кроме того, могут вывешиваться:

- маршруты следования  городского транспорта;

- схемы линий метрополитена;

- другая полезная информация;

- реклама.

 На начальной станции  состав должен быть подан на посадку не менее чем за 20 минут до отправления поезда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4. Требования к условиям  пребывания пассажиров в поезде

 

Уровни освещенности, запыленности, шума, вибрации должны соответствовать требованиям Санитарных правил, по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. В салоне вагона температура воздуха в зимнее и переходное время года должна быть в пределах от 18 до 22 градусов Цельсия, в летнее - от 22 до 26 градусов Цельсия. В течение всей поездки пассажиры должны обеспечиваться охлажденной кипяченой водой. Качество воды, подаваемой в пассажирские вагоны, должно соответствовать требованиям СанПиН 2.1.4.559-96. Для обслуживания пассажиров с детьми и инвалидов в салоне вагона-ресторана выделяются специальные столы. В меню вагона-ресторана должны быть включены фирменные (или национальные блюда) и комплексные обеды, по сезону овощи и фрукты. Ассортимент блюд должен быть вывешен в салоне вагона-ресторана.

Детские и диетические блюда должны приготовляться по заказу пассажиров.

Пассажиры с детьми, престарелые, инвалиды, пассажиры вагонов с двухместными купе через проводника могут заказать завтраки, обеды, ужины и другую продукцию вагона-ресторана.

 

 

 

 

 

 

2.5. Требования к обслуживающему  персоналу

 

• Проводник вагона должен быть вежливым, приветливым, предупредительным, уделять особое внимание этике в обращении со всеми пассажирами поезда, но в то же время требовать от них точного выполнения установленных МПС правил.
• Проводники должны выполнять в полном объеме требования "Типовой инструкции проводнику пассажирского вагона" МПС № ЦЛ/4723, дополненные требованиями к фирменному обслуживанию.
• Комплектование поездных бригад должно производиться из числа лучших проводников вагонов со стажем работы по данной специальности не менее двух лет и прошедших аттестацию на право обслуживания фирменных поездов.
• Форменная одежда персонала, обслуживающего фирменный поезд, должна быть индивидуального пошива.
• Санитарная одежда (светлых тонов куртка или передник, косынка) должна надеваться при приготовлении чая, кофе, подборке кондитерских изделий и разносок их пассажирам. Она должна быть чистой, выглаженной, храниться отдельно от личной и форменной одежды проводника.
• Спецодежда (два халата, брезентовые рукавицы и резиновые перчатки) предназначается для проведения уборки пассажирских помещений вагона, санузлов и работ, связанных с обслуживанием систем водоснабжения и отопления во время рейса. Эта одежда также должна храниться отдельно.
• Ношение при исполнении служебных обязанностей форменной, санитарной или спецодежды обязательно.
• Каждый проводник должен иметь личную медицинскую книжку с отметками о прохождении обязательных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотров и о сдаче зачета по программе гигиенической подготовки, согласно установленным срокам.
• По первому требованию пассажиров начальник поезда обязан выдать "Книгу отзывов и предложений по улучшению работы фирменного поезда".
• Проводники вагонов обязаны при посадке и высадке оказывать помощь пассажирам, особенно людям престарелым, пассажирам с детьми и инвалидам.
• Требования безопасности и пожарной безопасности.
• Для обеспечения безопасности движения работники железнодорожного транспорта должны точно и неуклонно выполнять "Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации" и "Инструкцию по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации".
• Работники железнодорожного транспорта должны обеспечивать полную безопасность пассажиров.
• Подвижной состав должен содержаться в исправном состоянии, обеспечивающем его бесперебойную работу, безопасность движения и технику безопасности.
• Все элементы вагонов по прочности, устойчивости и техническому состоянию должны обеспечивать безопасное движение поездов.
• Не допускается включать в поезда пассажирские вагоны, имеющие неисправности отопления, электрооборудования, вентиляции и другие неисправности, нарушающие нормальные условия перевозки.
• Проводники вагонов пассажирского поезда при наличии препятствия к безопасному следованию должны немедленно принять меры к его остановке.
• Посадка в вагон и высадка пассажиров из вагона должны производиться только через один тамбур.
• Вагоны должны соответствовать требованиям МПС "Пожарная безопасность пассажирских вагонов. Технические требования".
• Во всех вагонах должны находиться огнетушители по "Нормам оснащения объектов и подвижного состава железнодорожного транспорта первичными средствами пожаротушения" МПС ЦУО/4607.
• Проводники должны выполнять требования "Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте МПС РФ" № ЦУО-3725.
• Проводники должны знать обязанности проводника при обнаружении пожара, обязанности проводника для обеспечения безопасности следования поезда и действия при возникновении экстремальных ситуаций.
• Проводники обязаны контролировать выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускать пользования ими открытым огнем, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, курение в не отведенных для этого местах, контролировать показания электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.
• Пассажиры должны выполнять "Правила безопасности граждан на железнодорожном транспорте" МПС № ЦУО-4499.