Обслуживание покупателей

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение

1.1Обслуживание  покупателей

1.2 Продажа  товаров по образцу

1.3 Продажа  товаров с открытой выкладкой

1.4. Продажа  товаров по предварительному  заказу

1.5. Внемагазинные  формы продажи товаров

1.6. Самообслуживание  в розничной торговле 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Продавцами  не рождаются. Продавцами становятся. В настоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати, многие люди в детстве мечтают  стать продавцами. Но, к сожалению  не все находят в себе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что  профессия продавца требует большой  физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно, продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик, требует предельной собранности, умение быстро переключать  внимание с одного объекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегда быть выдержанным, приветливым. За последнее время  много сделано для того, чтобы  создать благоприятные условия  труда на предприятиях торговли. В  большинстве своем они оборудованы  по последнему слову техники. Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своим трудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой и счастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают, судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российской торговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокое качество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлю эта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и как правильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Он по-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты, доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческое обслуживание – высшая роскошь. 
 
 
 
 

1.1 Обслуживание покупателей

      Продавец  в своей работе должен руководствоваться  основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи  отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов  управления торговли. От поведения  продавца напрямую зависит уровень  культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать  его независимо от стоимости приобретаемой  им покупки и длительности выбора. При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы, повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча. Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами, касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя. Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей. При этом надо ясно и четко называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик. В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале. Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Продажа товаров  по образцу

     В повышении культуры торговли важное место отводится такой прогрессивной форме продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, пианино, мебель, холодильники, телевизоры и другие, крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю, как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно промышленного предприятия. При этой форме обязательными являются методы организации торгово-технологического процесса, приведенные в таблице ниже.                                                         
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Методы  организации торгово-технологического процесса

 

      Доставка  товаров покупателям непосредственно  со складов торговли или промышленного  предприятия является определяющим признаком этой формы продажи. В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие формы продажи(самообслуживание,  продажа товаров с индивидуальным обслуживанием). Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

      -централизации  хранения товарных запасов на  складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

      -более  эффективного использования складских  площадей;

      -сокращения  потребности в подсобных помещениях  магазинов и расширения торговых площадей;

      -обеспечения  необходимых условий хранения  товаров и сокращения их потерь;

      -снижения  доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных  работах в розничной сети;

      -снижения  транспортных расходов.

Социальный  эффект достигается за счет улучшения  обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления. Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкальные, радиотовары. Несмотря на явные преимущества, продажа товаров по образцам не получила должного развития. Ее применяют только около 20 % предприятий, торгующих крупногабаритными товарами, их удельный вес в товарообороте по этим группам товаров составляет 15—20 %. Основными причинами, сдерживающими развитие этой формы продажи, являются:

      -недооценка  торговыми предприятиями социального  и экономического значения продажи по образцам;

      -при  обслуживании не всегда предоставляется  весь комплекс услуг по крупногабаритным  товарам, в результате чего  покупатели сами занимаются сборкой или установкой изделий, что приводит к их порче, возврату и обмену;

      -договоры  между магазином и транспортными  предприятиями, магазином и поставщиками не разграничивают обязанностей перед покупателями;

-отсутствует  единый нормативный документ, регламентирующий организацию продажи с доставкой непосредственно с промышленного предприятия или оптовой базы. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.  
Покупатель может приобрести товар после ознакомления с образцом товара. В торговой фирме, которая продает товары по образцам, должны быть выделены помещения для демонстрации образцов. Образцы выставляют в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах. Если торговая фирма продает товары по описаниям, то покупателю предоставляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии и другие информационные материалы. Торговая организация также может предложить услуги по сборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию товаров. В свою очередь, покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых торговой организацией, при заключении договора. Договор розничной купли-продажи товаров по образцам может быть заключен: а) в месте продажи товара по образцам путем составления документа, подписанного продавцом и покупателем. При предварительной  
оплате товара в месте продажи договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара; б) путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар. Сообщение может быть передано почтой, телеграфом, электронной почтой, по телефону, факсу и т.п. В данном случае договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар на условиях, предложенных продавцом. Если договор содержит условия о доставке товара, сборке, установке, подключении и т.п., то он является смешанным и должен содержать существенные условия: а) договора розничной купли-продажи: наименование товара и его количество; б) договора возмездного оказания услуг: вид услуги, срок оказания и порядок оплаты. Договор розничной купли-продажи товара по образцу считается исполненным в момент доставки продавцом товара в место, указанное покупателем в договоре розничной купли-продажи (если иное не предусмотрено законом, нормативным актом или самим договором). Если такое место в договоре не указано, то продавец обязан доставить товар по месту жительства гражданина-покупателя или месту нахождения юридического лица. Продавец обязан доставить товар транспортом в пределах населенного пункта, где продан товар, в течение трех дней с момента оформления и оплаты покупки. Иные сроки могут быть установлены только письменным договором между продавцом и покупателем. До момента передачи товара покупатель может отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи. При этом покупателю придется возместить расходы продавца, которые тот понес при совершении действий по выполнению договора. 
 

1.3 Продажа товаров с открытой выкладкой

  При продаже товаров с открытой выкладкой  и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и  т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами. 
 

      1.4 Продажа товаров  по предварительным  заказам

      Торговля  по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет  им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам  продают преимущественно продовольственные  товары, а также непродовольственные  товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или  на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной  оплаты в кассе магазина или посредством  почтового перевода (при продаже  топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости  товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные  товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам  срок выполнения заказа устанавливается  в зависимости от вида товаров  и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины "Товары повседневного спроса" или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения. Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.). Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров [11]. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно. Торговля по почте - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн человек - почти треть населения страны. В Германии с помощью посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное удобство посылочной торговли для населения - продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где недостаточно развита розничная торговая сеть. Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - "электронная", под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек. Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции. За рубежом постоянно слышатся сообщения, что крупные предприятия или целые отрасли отныне будут совершать свои закупки через Интернет или что создают в нем свои постоянные электронные торговые сайты. Электронные сделки между этими предприятиями и корпорациями резко снижают издержки при покупке и продаже сырья, товаров, продукции. Электронная торговля между предприятиями (бизнес-партнерами) получила название "бизнес-бизнес". На первом этапе развития электронной коммерции этот вид торговли между бизнес-партнерами должен получить в России приоритетное направление развития, учитывая остроту проблемы поставки продукции для госнужд посредством предприятий. Дальнейшее развитие и совершенствование информационно-технологического и организационно-правового обеспечения значительно расширит возможности применения электронной торговли компаний с потребителями (физическими лицами), т. е. по формуле "бизнес-потребитель". Опыт такой торговли в России имеется. Развитие этих видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического прогресса, чем весьма характерен наступивший XXI век - век электронной торговли.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5. Внемагазинные формы  продажи товаров.

     Использование внемагазинной форм продажи товаров  способствует приближения товаров  к местам проживания, работы и отдыха людей. 
Важную роль в удовлетворении потребностей потребителей, особенно в сельскохозяйственных продуктах играют рынки. В современных условиях свыше 30% продуктов питания население приобретает на рынках. 
Для усовершенствования организации продажи и улучшения обслуживания покупателей через рынки, необходимо уделять внимание предоставлению различных услуг не только продавцам, но и покупателям. Услуги покупателям не менее необходимы, так как они являются важным фактором конкурентоспособности рынка. Для усиления конкуренции на рынках и повышения качества обслуживания покупателей владельцы рынков, их администрация, то есть хозяйствующий субъект, должны активно привлекать в товарооборот сельскохозяйственные продукты из различных источников, своевременно заключать соглашения с их производителями, содействовать открытию на рынках стационарных пунктов продажи товаров отдельными фермерами, промышленными предприятиями, улучшить транспортное обслуживание рынков и организацию специальных грузопассажирских маршрутов в период массового завоза сельскохозяйственной продукции, постоянное содержание рынков в надлежащем санитарно-техническом состоянии. Для усовершенствования торговли на рынках необходимо усиление контроля за работой рынков со стороны Госкомстата России и его органов на местах, санэпидемстанций, а также ответственности хозяйствующих субъектов за соблюдение правил продажи товаров на рынках и правил торгового обслуживания покупателей. Внемагазинные формы продажи дают возможность населению приобретать товары недалеко от мест проживания, работы и отдыха. Рынки играют очень важную роль в удовлетворении спроса потребителей, особенно в сельскохозяйственных продуктах. Сейчас более трети продуктов питания население покупает на рынках. Для усовершенствования организации торговли на рынках, хозяйствующие субъекты должны уделять особое внимание предоставлению разнообразных услуг покупателям и продавцам. Для увеличения конкуренции рынков и повышения уровня обслуживания покупателей, администрация должна активно привлекать в оборот товаров сельскохозяйственные продукты от различных производителей, своевременно заключать договора с поставщиками, содействовать открытию стационарных пунктов продажи для отдельных фермеров и промышленных предприятий. Также необходимо улучшить транспортное обслуживание рынков, организовывать специальные грузопассажирские маршруты в период массового завоза продукции сельского хозяйства. Для улучшения уровня торговли на рынках, необходим усиленный контроль Госкомстата, санэпидемстанций, и повышение ответственности администраций за выполнение правил продажи и обслуживания покупателей. Внемагазинная торговля. Более 90 % всех розничных продаж совершаются в магазинах. Однако в настоящее время темпы роста внемагазинной торговли значительно превышают аналогичный показатель для розничной торговли в обычном понимании этого слова. Существуют три разновидности внемагазинной торговли: прямая розничная торговля, личные продажи и продажи через автоматы. ПРЯМАЯ РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ. В случае прямой торговли покупатели сначала знакомятся с товаром посредством неличных средств информации, а затем называют его по телефону или по почте. В зависимости от используемых средств передачи информации различаются и типы прямой торговли. Торговля по каталогам основана на почтовых услугах, торговля с помощью телевидения происходит на телеканалах, в интерактивной электронной торговле используются компьютеры и кабельное телевидение. Таким неличным способом продаются самые разнообразные товары и услуги. На товары приходится около двух третей всех неличных продаж, осуществляемых с помощью прямой почтовой рассылки, на услуги — около трети. Самые быстрорастущие области прямой торговли — продажи одежды, лекарств и витаминов, а также спортивных принадлежностей. Более медленными темпами развивается прямая торговля дешевыми ювелирными изделиями и подарками, страховыми полисами, продуктами питания, книгами и услугами по печати фотографий. В отличие от прямой розничной торговли, основанной на использовании различных информационных источников, личные продажи основываются на непосредственном контакте между продавцом и покупателем. При этом общение происходит либо напрямую, лицом к лицу, либо по домашнему (рабочему) телефону. И наконец, продажи товаров через автоматы. В этом случае личный контакт с покупателем не устанавливается. В данном случае происходит просто покупка и получение товара посредством механического устройства. Внемагазинная торговля позволяет потребителям выбрать и приобрести товар вне зависимости от места. Обычно заказы доставляются туда, куда укажет покупатель, как правило, на дом. Однако внемагазинная торговля часто происходит на рабочем месте или дома у одного из соседей. Все преимущества такого типа торговли направлены на покупателей, которым вечно не хватает времени, и людей, которые по каким-либо причинам не могут пойти в магазин (инвалиды, пожилые люди, матери с маленькими детьми, жители сельских районов). Внемагазинная торговля порой включает самое что ни на есть персональное обслуживание, как в случае с личными продажами; а иногда такое взаимодействие и вовсе не происходит, как при торговле с помощью телевидения. Внемагазинная торговля имеет некоторые преимущества перед торговлей обычной, но ей недостает некоторых очень важных вещей. Например, покупатели не могут воспользоваться широтой ассортимента; лишены возможности почувствовать товар, потрогать или примерить, прослушать небольшую лекцию о том, как его лучше использовать, внести в него до покупки какие-либо изменения. Ниже мы более подробно расскажем о различных видах внемагазинной торговли. Прямая торговля по каталогам. Исторически сложилось так, что торговля в соответствии с полученными по почте заказами пользуется наибольших успехом среди жителей сельской местности, которые не могут просто взять и сходить за необходимым товаром в ближайший магазин. С ростом числа семей с двумя источниками дохода и вообще людей, у которых нет времени на хождение по магазинам, прямая торговля по каталогам стала набирать популярность, причем среди самых разных слоев населения. В США на данный вид торговли приходится около 5 % всех розничных продаж. Успех торговли по каталогам определяет владение компаниями большими массивами информации, сложными коммуникационными и распределительными системами. Фирмы, занимающиеся прямой торговлей по каталогам, сталкиваются с некоторыми серьезными трудностями. Во-первых, расходы на бумагу и пересылку возрастают на 20-25 % в год. Во-вторых, им становится все труднее привлечь к себе внимание покупателей, которые получают все больше каталогов. По оценочным данным, каждое американское домохозяйство ежегодно получает по 140 каталогов и газетных вкладышей3. Некоторые торговцы используют в своей практике приемы, вводящие потребителей в заблуждение, а то и просто прибегают к обману. В связи с этим правительство США издало ряд постановлений, регулирующих порядок возврата товара и уведомление получателей в случае задержек с поставками. Наконец, чтобы разработать, напечатать и разослать каталог, требуется время, в связи с чем торговцы не имеют возможности адекватно реагировать на новые тенденции в развитии спроса и изменения в моде. Телевизионная торговля. Сегодня более 60 млн потребителей США имеют доступ к торговым телесетям. Крупнейшими из них являются Ноте Shopping Network и QVC. На этих телеканалах 24 часа в сутки идет реклама компьютеров, меховых пальто, бриллиантовых и циркониевых украшений, фарфоровых пепельниц и т. п., а зрители заказывают понравившиеся товары по телефону, оплачивая покупку кредитными карточками. Товар доставляется на дом в течение 24 часов. Главная проблема телевизионной торговли состоит в том, что только 20 % потенциальных телезрителей хотя бы мельком поглядывают на экран. Чтобы расширить зрительскую аудиторию, реклама идет вперемежку с развлекательными программами, отдельным категориям товаров предоставляется определенное эфирное время, чтобы покупатели, которым необходим конкретный продукт, знали, когда им включать телевизор. Интерактивная электронная торговля. Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом с помощью телевизора и телефона или компьютера. Интерактивность — основное достоинство данной формы розничной торговли. В системе Prodigy, например, потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. Как правило, за пользование системой они вносят ежемесячную плату. Интерактивная электронная торговля позволяет совершать покупки и по каталогам. В отличие от телевизионной торговли покупатели сами решают, что они хотят увидеть. Им не приходится ждать, пока товар будет представлен в телевизионном шоу. Интерактивная торговля — наиболее интересный и захватывающий новый подход к торговле. Правда, и тут существуют проблемы, и в частности низкое качество изображения в ходе представления товара. И все же технологические препятствия со временем будут преодолены. Уже сегодня крупнейшие розничные торговцы, кабельные телесети и телекоммуникационные компании создают совместные предприятия, занимающиеся интерактивной электронной торговлей.