Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей на примере гипермаркета «Глобус»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное 
учреждение высшего профессионального образования 
«Владимирский государственный университет  
имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича 
Столетовых»

 

 

Курсовой проект

По дисциплине:

 «Коммерческая  деятельность»

На тему:

 «Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей на примере гипермаркета «Глобус»

 

 

 

                                                                                                 Выполнила: 
                                                                                                 ст.гр. ТДИк-213 
                                                                                                 Жаркова С.В.

                                                                                                 Приняла: 
                                                                                                Ст.пр. Краснова М.В

 

 

 

Владимир, 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕТСВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.1 Понятие торгового обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2 Качество и культура  торгового обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.1 Характеристика гипермаркета  «Глобус» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2 Анализ основных экономических  показателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.3 Характеристика элементов, предшествующих продаже товаров . . . . . . . 20

2.4 Организация обслуживания покупателей в гипермаркете «Глобус» . . . . 24

3.ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Целью написания работы является изучение состояния организации продажи товаров и обслуживания в гипермаркете «Глобус», а так же разработка мероприятий для совершенствования продажи товаров и обслуживания населения. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и  значение форм торгового обслуживания  в повышении качества жизни  населения;

- представить организационно-экономическую  характеристику розничного предприятия;

- рассмотреть характеристику  элементов, предшествующих продаже  товаров;

- изучить организацию  обслуживания покупателей в гипермаркете «Глобус»

- совершенствовать управление  товарным ассортиментом.

Предметом исследования является организация продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли.

Главным объектом исследования является розничная торговля в гипермаркете  «Глобус».

Работа состоит из введения и пяти вопросов, практической части, освещенной во втором вопросе, написано на 31 странице, заключения, списка используемой литературы, и содержит 4 таблицы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕТСВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ

1.1 Понятие торгового  обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

 

1.2 Качество и  культура торгового обслуживания

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение. 
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих « качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в таварооборудование.

 

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной. 
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.