Действенными средствами повышения
культуры торгового обслуживания покупателей
являются совершенствование воспитательной
работы в коллективе, повышение квалификации
и творческой инициативы работников, применение
новых форм и методов организации труда.
Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают,
что из-за грубости продавцов крупные
торговые предприятия теряют от 10 до 15%
товарооборота. Они же установили, что,
когда человек обдумывает покупку, на
его решение влияет не только собственное
настроение, но и обстановка в торговом
зале, слова продавца. Устная речь для
продавца - это слагаемое его профессионального
мастерства, слово настолько сильное оружие,
владея которым продавец властен поднять
испорченное настроение или, наоборот,
нанести обиду. Например, юная, стройная
девушка-продавец сказала, увы не юной
и, увы, не стройной женщине: «Это вам не
подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно,
даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки
с прилавка, не заметив даже, как у женщины
вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та
ушла, сгорбившись точно от удара. Поэтому
необходимо повышать уровень культуры
торгового персонала, его профессиональные
знания, вежливость и предупредительность
по отношению к покупателям, умение чётко
и тактично выполнять порученные функции.
Важным требованием повышения
качества торгового обслуживания является
знание персоналом магазинов психологии
покупателей. Эти знания должны помогать
работникам торговли изучать типы и психологические
особенности покупателей , мотивы совершения
покупок , знать особенности восприятия
покупателями различных товаров, владеть
приемами сосредоточения их внимания
на предлагаемых товарах, уметь возбудить
интерес и желание к покупке тех или иных
продуктов.
Без знаний основ психологии
людей, их ощущений, восприятий, эмоции,
желаний ни один работник магазина не
сможет сейчас по-настоящему выполнять
свои функции обслуживания покупателей.
Психологические факторы должны
помогать продавцам хорошо обслуживать
покупателей, убедить их в целесообразности
покупки товаров в их же собственных интересах.
Покупатель всегда должен видеть в продавце
защитника, его покупательских интересов,
а не купца, во чтобы то ни стало желающего
продать товар. Именно в этом состоит в
первую очередь сложное искусство взаимодействия
продавца с покупателем.
Для повышения качества торгового
обслуживания существенное значение имеет
использование разнообразных и качества
услуг.
Услуга в нашу торговлю входила медленно,
даже болезненно. В первые годы считалось,
что предприятию необходимо реализовать
товар и получить за него деньги. Всё остальное
забота самого покупателя.
Сегодня характер и количество предоставляемых
услуг характеризует уровень культуры
торгового обслуживания. Торговые предприятия
оказывают потребительские услуги. Их
сущность заключается в удовлетворении
потребностей покупателей, в разнообразных
видах услуг, связанных с жизнедеятельностью
человек. Торговые услуги - это не только
удобства, но и экономия времени покупателей.
В крупном магазине покупателю
предоставляется до пятидесяти различных
услуг. Специалисты могут дать консультацию
о правилах и порядке пользования технически
сложными товарами, продемонстрировать
новинки в действии. Услуга рождалась
в нашей стране в торговле стихийно. Администрация
каждого магазина самостоятельно решала,
сколько видов услуг предоставить покупателю,
каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна
быть удобной для покупателей и прибыльной
для тех, кто ее оказывает. Только тогда
она получит массовое распространение.
Преставление широкого круга качественных
услуг в магазинах способствует росту
товарооборачиваемости1, а, следовательно, положительно
влияет на прибыльность предприятий. Безусловно,
набор и качество услуг зависят от типа
специализации, месторасположения магазина,
условий для оказания качественных услуг,
квалификации работников.
Повышение культуры торговли
путем интенсивного развития торговых
услуг на потребительском рынке способствует
решению двуединой задачи: с одной стороны:
повышает роль торговых предприятий в
удовлетворении запросов населения, а
с другой - укрепление экономики страны
на основе расширения возможности привлечения
в оборот денежных средств населения и
повышения эффективности товарно-денежных
отношений на потребительском рынке. В
рыночных условиях развитие всех видов
услуг должно быть выгодно предпринимателям
и удобно для потребителей. При этом все
виды услуг, способствующих росту товарооборота.
Оборачиваемости, доходности, получают
соответствующее развитие при росте доходов
населения. В настоящее время большинство
населения отличается низкой покупательской
способностью, поэтому даже часть традиционных
услуг не находит применения в торговле,
вместе с тем эта сфера деятельности начала
активизироваться в магазинах и на предприятиях
питания, обслуживающих в основном население
с высокими доходами. Появились услуги,
ранее не известные нашему потребителю,
например: прием по телефону заказов на
доставку продуктов и горячих закусок
в любое время.
Прогрессивные явления в торговле
« вызванные к жизни активизацией рыночных
процессов, ростом требований покупателей
к культуре и качеству обслуживания, становятся
все более заметными. Необходимо возрождать
как известные в торговле услуги, так и
шире распространять ранее не известные
в отечественной практике.
Из всего вышесказанного необходимо
сделать вывод о том, что основной задачей
торгового обслуживания - высокое качество
функционирования торговли по возможно
более полному удовлетворению спроса
покупателей на необходимые им товары
при высокой культуре обслуживания.
Таким образом, высокая культура
торгового обслуживания способствует
увеличению товарооборачиваемости, выполнению
плана товарооборота, снижению издержек
обращения, увеличению суммы валового
дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС»
2.1 Характеристика
гипермаркета «Глобус»
Прежде, чем приступить к анализу
степени удовлетворения спроса покупателей
приведем краткую характеристику исследуемого
объекта.
Гипермаркет «Глобус»
расположен по адресу: 600027, город Владимир,
Суздальский проспект, 28. Примечательно,
что гипермаркет расположен в очень отдаленном
от центра, неудобном для большинства
горожан месте (в 500 метрах от таблички
с зачеркнутой надписью "Владимир").
Судя по всему, по мимо низкой стоимости
аренды земли, делали расчет еще и на москвичей,
которые по пути на дачи будут заглядывать
и сюда "на огонек". На стоянке возле
магазина можно заметить множество машин
с московскими номерами. Сейчас нет никаких
трудностей с общественным транспортом
ходящим до Глобуса, поскольку задействовано
несколько самых популярных и охватывающих
почти весь город автобусов.
Строительство гипермаркета
во Владимире началось в апреле 2007 года.
Особую поддержку при планировании и реализации
этого проекта оказали органы власти Владимирской
области и Администрация города Владимир.
А 28 апреля 2008 года в городе Владимир был
открыт третий российский торговый центр
группы " ГЛОБУС ". Таким образом,
" Глобус " во Владимире стал 53 гипермаркетом
самообслуживания, принадлежащим группе
"ГЛОБУС ". Является самым крупным
в области торговым центром. "Глобус"
разместился на одном этаже. Для жителей
и гостей города оборудована огромная
парковка для личного транспорта. Есть
также остановка общественного транспорта.
В гипермаркет ведут два входа. В левой
части здания расположен ресторан, в громадном
правом крыле - магазин и небольшие павильоны.
Самое большое отличие от существующих
супермаркетов - огромный торговый зал,
66 касс и собственный мясной цех.
Основными целями деятельности
данного магазина являются:
1. комплексное удовлетворение
спроса покупателей;
2. получение прибыли.
По ценовым уровням реализуемых
товаров исследуемый магазин можно отнести
к магазинам среднего уровня цен. Такие
магазины рассчитаны на обслуживание
наиболее массовых покупателей и имеют
наибольшие возможности построения широкого
ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими
различные контингенты покупателей.
Продажа товаров осуществляется по методу
самообслуживания.
По размеру торговой площади
«Глобус» является гипермаркетом. К гипермаркетам
относят обычно магазины, с торговой площадью
от 5000 кв.м. Торговая площадь гипермаркета
«Глобус» составляет 10400 кв.м.
Интерьер торгового зала оформлен
просто и лаконично и подчиняется своему
основному назначению выделить товар
и подчеркнуть его потребительские свойства
для удобства покупателей. Конфигурацию
торгового зала магазина можно считать
рациональной, так как его форма приближена
к квадрату.
2.2 Анализ основных
экономических показателей
Основу коммерческой деятельности
гипермаркета «Глобус» на потребительском
рынке составляет процесс продажи товаров
и удовлетворения спроса покупателей.
Экономическое содержание этого процесса
отражает товарооборот предприятия. Развитию
товарооборота магазина придается большое
значение, так как товарооборот характеризует
масштабы и уровень удовлетворения спроса
населения на товары. Развитие товарооборота
определяет широту и глубину проникновения
предприятия на потребительский рынок
и его конкретную позицию на этом рынке,
общие возможности и темпы экономического
развития предприятия в стратегической
перспективе.
Целью создания гипермаркета
«Глобус» является осуществление хозяйственной
деятельности, направленной на извлечение
прибыли.
Основным предметом деятельности
предприятия является:
- осуществление розничной торговли
продовольственными и непродовольственными
товарами;
- организация посреднической
и коммерческой деятельности;
- организация прямых связей
с предприятиями-поставщиками продукции;
Таблица 1 - Динамика основных
технико-экономических показателей гипермаркета
«Глобус»
Показатели |
2011 |
2012 |
2013 |
Отклонение |
|
| |
|
|
|
2012 к 2011 |
2013 к 2012 |
|
| |
|
|
|
+/- |
% |
+/- |
% |
Оборот, руб. |
|
|
|
|
|
|
|
- в действующих ценах |
34737 |
29093 |
109398 |
+74661 |
314,93 |
+80305 |
376,03 |
- в сопоставимых ценах |
34737 |
3171,14 |
12241,64 |
-22495,36 |
35,24 |
+9070,5 |
386,03 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
| |
|
|
|
|
|
|
|
Издержки обращения, руб. |
38076 |
68639 |
100650 |
+11150 |
157 |
+7500 |
132 |
Валовая прибыль, руб. |
18755 |
28921 |
38755 |
+2820 |
131 |
+2820 |
131 |
Среднесписочная численность
работников, чел. |
2 |
3 |
5 |
3 |
250 |
2 |
166.66 |
Фонд оплаты труда работающих,
руб. |
72000 |
180000 |
390000 |
+318000 |
541 |
+210000 |
216,6 |
Средняя заработная плата 1
работника в месяц, руб. |
3000 |
5000 |
6500 |
+3500 |
216 |
+1500 |
13 |
Уровень рентабельности предприятия,
% |
0.091 |
0.042 |
0.108 |
+0.017 |
118,7 |
+0.066 |
257,1 |
Индекс цен, % |
- |
109 |
111.9 |
- |
- |
- |
- |
Как видно из таблицы 1, оборот
в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличился
на 61.1%, причиной чему в большей степени
послужил рост цен, но и увеличение объема
продаж. Уровень рентабельности составил
257,1 %, что на 138,4% выше по сравнению с 2011
годом.
За 2011-2013 гг. среднегодовой
темп роста оборота предприятия в действующих
ценах составил 314,93 %, в сопоставимых ценах
35,24%.
В таблице 2 представлен розничный
оборот гипермаркета «Глобус» по товарным
группам.
Таблица 2 - Анализ розничного
товарооборота гипермаркета «Глобус»
по товарным группам
Товарные группы |
2011 |
2012 |
2013 |
| |
сумма руб. |
сумма руб. |
сумма руб. |
| |
|
|
|
1 |
2 |
4 |
5 |
Мясо и птица |
1600 |
4500 |
7200 |
Колбасные изделия |
1600 |
2700 |
11350 |
Рыба, сельдь |
1600 |
1450 |
5380 |
1 |
2 |
3 |
4 |
Масло животное |
1600 |
1860 |
3798 |
Молоко, сыр и молочные продукты |
1600 |
1600 |
4200 |
Яйца |
1600 |
1600 |
6300 |
Сахар |
1600 |
1200 |
7370 |
Кондитерские изделия |
1600 |
2550 |
10450 |
Хлеб и хлебобулочные изделия |
1600 |
3678.5 |
9200 |
Мука, крупа и макаронные изделия |
1600 |
1783 |
9050 |
Прочие продовольственные товары |
8568.5 |
2200 |
11000 |
Непродовольственные товары |
8568.5 |
3878.5 |
21600 |
Всего товаров |
34737 |
29093 |
109398 |