Организация торгового обслуживания

4

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 2

1. РОЛЬ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 4

2. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ (МЕТОДОМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ) 11

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она  призвана обеспечивать повседневные потребности  населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода  и других товарах.

Задача торговли состоит  в том, чтобы формировать ассортимент  товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также  с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих  доходов население расходует  на покупку предметов потребления  в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения  в розничной торговле характеризуется  двумя аспектами - экономическим  и социальным.

С экономической точки  зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются  в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении  уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров  и оказанием услуг покупателям.

В современных  условиях торговое обслуживание следует  рассматривать как системную  структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с  покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в  процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности  розничного торгового предприятия.

Завершение  процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она  представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся  по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации  торгового обслуживания покупателей  в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

• изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;
• проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);
• рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Объектом  исследования является магазин «Дисконт».

Предметом исследования в работе являются организация  торгового обслуживания покупателей  в современных условиях и на примере магазина «Дисконт».

В данной работе:      страниц, 4 рисунка, 1 таблица, 1 приложение.

торговое  обслуживание покупатель самообслуживание

 

1. РОЛЬ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой  торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это  совокупность операций, выполняемых  работниками магазина при продаже  товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все  необходимые им товары приобрести с  наименьшими затратами времени  и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической  базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей  осуществляется при выполнении в  магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров[12, c. 141].

Продажа товаров - завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые  на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация  торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего  качества до покупателя с наименьшими  затратами труда и времени  при высоком уровне торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый залначинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как  удовлетворение потребностей населения  в определенных предметах потребления  в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи  в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового  предприятия на первом месте стоят  проблемы поиска эффективных методов  торгового обслуживания, изучение и  прогнозирование покупательского  спроса на реализуемые в магазинах  товары, организация удобной покупателям  и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового  предприятия, сокращение затрат времени  на приобретение товаров, организация  оказания торговых услуг покупателям  и т.д.

Торговое обслуживание –  рассматривается так же, как комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания. В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое[11, c.134].

 

Рис. 1. Схема торгового  обслуживания

1.поступление товаров  – хозяйственные операции, связанные  с поступлением и оформлением  товаров. Поступление товаров  оформляется при соответствии  принимаемых ценностей сопроводительным  документом подписью материльно-ответственных лиц на этих документах.

2.разгрузку транспортных  средств - осуществляется на специальных  площадках. При организации торгово-технологического  процесса с применение тары-оборудования  разгрузочные рампы  размещают  на уровне кузова автомашины.

3. доставку товаров в зону приемки, с помощью специальных машин или с помощью рабочей силы

4.приемку товаров по  количеству и качеству производится  путем сопоставлении данных сопроводительных и транспортных документов (товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, спецификаций, упаковочных ярлыков, описей и др.) с фактическим наличием товаров. Если сопроводительные документы отсутствуют, то товары принимаются по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указываются отсутствующие товары.

5.доставку товаров в  зону хранения, подготовки к продаже  или непосредственно в торговый  зал (в зависимости от степени  готовности их к продаже); контейнеры  с товаром после выгрузки на  платформы с помощью транспортных  средств доставляют  к местам  хранения или непосредственно  в торговый зал.

6. хранение товаров;

7. подготовку товаров к  продаже;

8 перемещение товаров в торговый зал;

9  выкладку товаров на торговом оборудовании.

   Первая операция (доставка товаров в зону хранения) предполагает направление товара после приёмки на хранение, а затем в торговый зал. В этом случае необходимо специальное помещение для хранения товаров.

   Вторая операция (доставка товаров в зону подготовки к продаже) является наиболее сложной и предполагает предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, утюжку, чистку и т.д.). Эта схема требует наличия помещений для подготовки товаров к продаже.

   Третья операция (доставка товаров в торговый зал) включает разгрузку товаров с автотранспорта, приёмку их по количеству и качеству и продажу. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже и поступающих в таре-оборудовании и поддонах.

   В большинстве магазинов одновременно действуют все три операции.

   Для каждого розничного предприятия может быть разработана схема  с учётом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций. При разработке схем учитывают ассортимент товаров и степени их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, методы продажи товаров и т.д.

   Все операции   схемы торгового обслуживания взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли.  

Важным средством повышения  уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в продовольственных и непродовольственных  товарах с учетом физиологических  норм.

Обслуживание покупателей  в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении  высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу  наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового  обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым  к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование  этого процесса достигается рационализацией  наиболее трудоёмких элементов, требующих  значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные  методы в торгово-технологический  процесс [12, c. 142].

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из действенных форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

 

 

2. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ (МЕТОДОМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ)

 

Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в этом процессе весьма активную роль.