Организация торгового обслуживания

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят  изучение спроса покупателей, составление  заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации [3, c. 222].

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис. 2.

Таким образом, торгово-технологический  процесс в магазине можно разделить  на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;
3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

 

Рис. 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания [3, c. 223]

На качество торгового  обслуживания существенное влияние  оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей. В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. упаковывает и отпускает товар.

Пооперационная схема  данного метода продажи может  быть представлена следующим образом:

 

Встреча покупателя

Выявление потребностей

Предложение, демонстрация и сопутствующие консультации

Услуги, связанные с реализацией: взвешивание, раскрой и др.

Расчётные операции

Упаковка и выдача купленных  товаров.

 

Рисунок 3. Схема традиционного обслуживания (2, с.416)

Рассмотрим более подробно каждый элемент данного метода. 
          Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин, так же чистая и ухоженная территория. 
           

             Пришедший в магазин покупатель  должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового  персонала. При этом благоприятное  впечатление оставляют опрятный  внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом  зале.

            Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.            Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок». Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина».

           Определив покупательские намерения,  продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

         На  выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много  труда и времени. На качество  их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

         Завершающей  операцией процесса продажи является  расчет за купленный товар,  упаковка и вручение покупки.  Расчет может производится через кассовые аппараты, а также с помощью терминалов  для расчета пластиковыми карточками (банковскими), последний способ более удобен, быстрее, затрачивается меньшее время на расчет покупателей, более точен. Например: у покупателя нет в данный момент с собой наличных денег, он может воспользоваться банковской пластиковой карточкой. Упаковка и выдача купленных товаров, осуществляется с улыбкой, предоставление чека за оплаченные товары и приглашением посетить данный магазин в следующий раз.

         Можно  сделать вывод о том, что  данный метод обслуживания занимает  много времени, пропускная способность  магазина невелика, высока вероятность  образования очереди.

         В  отличие от традиционного метода прогрессивные методы продажи основываются на принципиальном преимуществе самообслуживания – свободном доступе покупателей к товарам.

         Самообслуживание - метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

          Технологический процесс продажи  методом самообслуживание представляет  собой цепочку последовательно  осуществляемых операций:

Встреча покупателя и его информирование

Получение инвентарной корзины или  тележки

Самостоятельный выбор товаров и  доставка их в узел расчета

Расчет за товары и выдача чека

Упаковка приобретенных товаров

Возврат инвентарной корзины или  тележки

 

Рисунок 4. Схема прогрессивного метода обслуживания (2, с.417)

Опишем более подробно каждый элемент данного метода.

    Встреча покупателя и его информирование, осуществляется с помощью организация  внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; в крупных магазинах – организация бюро обслуживания с оказанием в нем комплекса услуг; служба информации (применение аппаратуры, снабженной магнитофонной записью, справочно-информационных данных для ответа покупателям, радио- и телерекламы товаров, справок по телефону). 
 
     Обеспечение покупателей индивидуальными корзинами, тележками, лотками и другими средствами для отбора товаров и доставки их к месту расчета, осуществляется у выхода-входа в торговый зал магазина.

     Самостоятельный  выбор товаров используется с   применением оборудования, позволяющего  покупателям самостоятельно осматривать  и отбирать товары, расфасованные  или подготовленные иным способом  к продаже. Применение линейной  системы расстановки оборудования  в торговом зале. Рациональное  размещение товаров в торговом  зале с учетом частоты спроса. Исключения встречных потоков покупателей и перекрещивания путей товародвижения в торговом зале. Использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением в ряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещения на оборудовании, в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. 
     Создание условий для самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности массы и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов).

     Организация  выкладки широкого ассортимента  мелких продовольственных товаров  повседневного спроса у кассовых  кабин в универсамах и крупных  магазинах.  
     Расчёт за товары,  получение чека, а так же упаковка приобретенных товаров, происходит аналогично традиционному методу.

     Возврат инвентарной  корзины или тележки, происходит  после расчета за покупки и  получения чека, у выхода-входа  в торговый зал магазина.

     Метод самообслуживания  применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных  товаров. Исключение составляют  электроприборы и машины, холодильники, моторы, палатки и другие товары.

Различают полное и  частичное самообслуживание.

      Полным считается самообслуживание, если все товары продают непосредственно продавцы. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Методы	Преимущества	Недостатки
Традиционный	Обеспечивает сохранность  товара; более квалифицированные консультации.	Включает  много операций; низкая пропускная способность; есть вероятность образования очереди; затраты на персонал.
Прогрессивный (самообслуживания)	Свободный доступ к товарам; увеличение пропускной способности; экономия времени покупателей; эффективное использование торговых площадей; рост объемов продаж	Более высокие затраты  на организацию технологического процесса продажи; система защиты от краж

 

Таблица 1. Сравнительная  характеристика традиционного (через  прилавок) метода продажи и прогрессивного (самообслуживание).

 

Опыт продажи товаров  с помощью самообслуживания при  правильном решении ряда организационно-технологический  вопросов показывает значительные преимущества по сравнению с традиционным методом.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации  торгово-технологического процесса в  магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются  при составлении торгово-технологического процесса в магазине [3, c. 226-227].

Технологический процесс обслуживания покупателей. Оказание услуг в магазине «Дисконт»

При продаже товаров посредством  самообслуживания в магазине «Дисконт» товары открыто выложены на оборудование в торговом зале (Приложение 1).

Планировка торгового  зала линейная. Покупатель входит в  торговый зал самообслуживания магазина «Дисконт», оставив при необходимости на хранение вещи, принесённые с собой, получая взамен номерок от ячейки шкафа, куда помещают его вещи. Согласно основным правилам работы магазина «Дисконт» работникам магазина самообслуживания не разрешается при входе покупателей в зал обязывать их оставлять свои личные вещи. При желании покупателя он может оставить личные вещи. Магазин «Дисконт» обеспечивает их сохранность для чего установлено соответствующее оборудование (стеллажи, полки и др.). Также в магазине «Универсальная база» не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретённых в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки. Если покупатель не выполняет правила, обязывающие его отбирать товары в инвентарную корзину (тележку), контролёры-кассиры вправе не обслуживать такого покупателя.

Контролёры-кассиры, ведущие  расчёт с покупателем, хорошо знают  ассортимент продаваемых товаров, розничные цены, порядок получения  денег за проданный товар, правила  эксплуатации и ухода за кассовыми  машинами, умеют пользоваться прейскурантом. На время непродолжительного отсутствия контролёров-кассиров на рабочих местах их заменяет заместитель директора  магазина «Дисконт» или старший кассир. При продаже товаров по форме самообслуживания важно обеспечить точность и быстроту расчётов с покупателем. С этой целью контролёры-кассиры магазина «Экономка не только знают цены на товары, но и владеют большой скоростью считывания сумм с упаковки и «слепым методом» работы на кассовой машине. Этот метод работы не только ускоряет обслуживание покупателей, но и сокращает количество ошибок при наборе сумм на клавиатуре, выдаче сдачи, уменьшает усталость контролёра-кассира, способствует более тесному контакту с покупателем, установлению доброжелательного отношения.