Организация торгового обслуживания

12. Согласно санитарным  правилам категорически запрещается  появление в рабочей одежде  вне пределов предприятия. 
 
Должность: продавец за прилавком 
 
1. Постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю 
 
2. Следит глазами за действиями покупателя 
 
3. Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит: 
 
— «Доброе утро!» 
 
— «Добрый день!» 
 
— «Добрый вечер!» 
 
— «Здравствуйте!»  
 
4. Говорит доброжелательно, глядя в лицо покупателю: 
 
— «Чем Вам помочь?» 
 
— «Что Вам показать?» 
 
— «Какой товар Вам предложить?» 
 
— «Какой товар Вас интересует?»

5. Если покупатель сомневается  или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет  потребность с помощью вопросов. Предлагает товар под потребность  покупателя, не навязывая свое  мнение 
 
6. Показывает товар клиенту 
 
7. Объясняет свойства товара 
 
8. Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы 
 
9. После продажи основного товара предлагает допродажу 
 
10. Если покупатель готов к покупке, то продавец отвешивает товар, упаковывает и подает покупателю со словами: 
 
— «Пожалуйста, Ваша покупка!» 
 
— «Пожалуйста, Ваш товар!» (называя приобретаемый покупателем товар) 
 
11. Говорит: «Спасибо за покупку!», «Спасибо Вам за покупку!» 
 
12. В предпраздничные и праздничные дни говорит: 
 
— «С наступающим Вас праздником!» 
 
— «С наступающим Вас!» 
 
— «С праздником Вас!» 
 
— «Поздравляем Вас с праздником!»

и при этом доброжелательно  смотрит покупателю в лицо 
 
13. При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой: 
 
— «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить» 
 
При спаде клиентской активности 
 
14. Занимается выкладкой товара на витрину, следит за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

Процесс стандартизации необходим  для того, чтобы весь торговый персонал, во всех магазинах торговой сети одинаково  хорошо обслуживал покупателей. На основе поведения лучших продавцов и  знания психологии потребителей и разрабатываются  стандарты обслуживания.

Для повышения эффективности  процесса обслуживания покупателей  магазинам так же необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в магазинах необходимо использовать прогрессивные методы продажи, т.е. принцип свободного доступа  покупателей к товарам. Покупателю будет намного комфортнее приобретать  товары в таком магазине, где он может сам потрогать их, пощупать, протестировать. Например в магазине «Дисконт», где используется метод самообслуживания.

Приняв решение о переходе на такой метод обслуживания, необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнирований по основным составляющим программы стимулирования.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта  состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются  цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта  предстоящего воздействия, к которым  относятся потребитель, розничный  торговец и собственный персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить  на стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

По стимулированию продаж необходимо: поощрение более интенсивного потребления товаров.

Для достижения поставленных задач магазинам необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Укладывать товар необходимо в фирменные пакеты с символикой предприятия, как это делают работники магазина «Дисконт», пакеты с символикой «Белкоопсоюз». Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирм, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Производить презентацию  новых товаров. После презентации  покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые  затем учитываются руководством фирмы-производителя.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает  большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или  атмосферы магазина зависит от привлекательности  обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку  один раз, но и сделать это многократно.

Для оценки результатов программы  стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней  сложилось в момент проведения. Эти  опросы покупателей дают в последующем  направление разработки программы  стимулирования.

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления  в оплате труда продавцов и  других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении  качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования  организационной структуры управления и разработки эффективной системы  работы с кадрами.

Работа с персоналом подразумевает  его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.

Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:

- знания о товаре, его  качественных особенностях и  модификациях;

- знания о своей фирме;

- знания о поставщиках  товара;

- умение показать товар  лицом;

- владение информацией  об особенностях целевой группы  покупателей;

- знания о постоянной  клиентуре;

- навыки ведения устной  рекламы.

Также для развития предприятия  можно предложить внедрение в  систему продаж методов «электронной торговли».

В рекламных целях для  повышения качества обслуживания покупателей  предприятию необходимо создать  структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем-то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить  в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров  также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также  необходимо указывать товары, которые  находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации – только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в  рекламе распродажи - цена. Оптимальной  скидкой для распродажи считается 15-20%. При скидке менее 7%, роста численности  покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого  товара ограничено, то необходимо сказать  это. Однако не стоит использовать такое  указание, как постоянный прием для  привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи». Например по телеканалу Гродно идёт бегущая строка, где указано: акции проводимые в магазине «Дисконт», по какому адресу, какой товар, какая скидка.

Не стоит стесняться самих  слов «распродажа», «дешево», «по сниженным  ценам». Эти слова как мед для  покупателей. Может быть не для всех, но для большинства.

Целесообразно продолжить работу по развитию и совершенствованию  материально-технической базы магазина, приведению ее в соответствие с современными требованиями, повышению культуры обслуживания покупателей и предоставлению новых  видов услуг, защиты прав потребителей.

Важной  задачей является расширение ассортимента реализуемых товаров в магазине «Дисконт» - мороженые овощи, фрукты, рыботовары, кремовые кондитерские изделия и т.д. Т.к. в данный момент не предоставляется возможным реализовывать мороженые овощи, фрукты в связи с нехваткой торговой площади.

Целесообразно начать работы по согласованию проектирования, строительства и монтажа по установке  стационарных павильонов для организации  мелкорозничной торговли, совершенствованию  эстетического оформления торговых точек выносной сезонной торговли. Это и проводит Частное предприятие»Гродненская универсальная база», например на Площади Советской в Гродно, участвовала в школьном базаре, выезжали на выездную торговлю на оз.Юбилейное в летний период.

С целью  выполнения мероприятий по энергосбережению эффективного использования топливных  ресурсов следует продолжить работы по установке терморегуляторов систем отопления в теплопунктах.

Для расширения ассортимента товаров и повышения  эффективности использования площадей торгового зала в магазине «Дисконт» предусмотрена частичная замена холодильного оборудования.

В целях  создания конкурентной среды организации в дальнейшем необходимо постоянно заменять морально устаревшее торговое оборудование на менее энергоемкое, более эстетичное оборудование современного дизайна.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

На предприятиях розничной  торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров  непосредственно до населения. При  этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому  обслуживанию покупателей зависит  от ассортимента товаров и его  соответствия спросу населения, форм продажи  и дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям, а также от состояния  материально-технической базы магазина.

Вопросы организации торгового  обслуживания покупателей в кооперативных  магазинах регулируются Основными  правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших  товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной  частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения  распределения и обмена, но и межличностные  психологические контакты между  покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения  уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс  торгового обслуживания покупателей.

Эффективность работы магазинов самообслуживания определяется рядом абсолютных и  относительных показателей, которые  можно  подразделить на следующие  группы:

Экономические (издержки обращения, рентабельность, отношение уровня заработной платы  к товарообороту магазина; численность  работников магазина, товарооборот на 1 кв. м. всей площади магазина, товарооборот на 1 кв. м. площади торгового зала, товарооборот на одного работника магазина, товарооборачиваемость в днях оборота и др.);

Технико-технологический (доля площади торгового зала в  общей площади магазина, доля товарных запасов размещаемых в торговом зале, коэффициент установочной площади, коэффициент  демонстрационной площади, число разновидностей реализуемых  товаров);

Социальные (общие затраты времени на совершение одной покупки, затраты времени  на расчёты за покупку, количество услуг, оказываемых покупателем).

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от размещения и выкладки товаров в  торговом зале. В связи с этим магазину «Универсальная база» необходимо расширить круг своих поставщиков и проводить более гибкую политику по обеспечению магазина товарами и другой продукцией.

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Бурмистров, В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: учебн. для студентов, обуч. по спец. «Товароведение и орг. непрод. товарами» / В.Г. Бурмистров. - М.: Экономика, 1998. - 304 с.
2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.
3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.
4. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2006. - 596с.
5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 – 364с.
6. Организация коммерческой деятельности: справ.пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 – 464с.
7. Организация коммерческой деятельности: учеб.пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр «Академия», 2003 – 176с.
8. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999. –225с.
9. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.
10. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 – 317с.
11. Технология и коммерческая деятельность: учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева. - Мн.: Выш. школа, 2007–121с.
12. Технология торговых процессов.учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. –384с.
13. TREKO.RU «Стандарт обслуживания покупателей».