Организация торгового обслуживания

В торговом зале  магазина «Дисконт» покупатели самостоятельно знакомятся с выложенными товарами, а если нужно обращаются за советом к продавцам в торговом  зале. При отборе товаров покупатели могут воспользоваться инвентарными корзинами или тележками. Для удобства покупателей на рабочем месте контролёра-кассира и вблизи него открыто выложены мелкие и сопутствующие товары, которые покупатель может купить при выходе из магазина. После того как покупатель набрал нужный ему товар, он идёт к единому узлу расчёта. Единый узел – способ организации торгово-технологического процесса, при котором расчёт за все отобранные покупателем товары осуществляется в одном определённом месте торгового зала – у выхода (входа-выхода) из магазина или торгового зала многоэтажных зданиях. Подойдя к узлу расчёта, покупатель ставит инвентарную корзину на полку ближайшей кассовой кабины, ожидает, когда контролёр-кассир подсчитает стоимость покупки, оплачивает её и, пройдя к столу, перекладывает товары в свою сумку. Контролёр-кассир в обязательном порядке вручает покупателю товарно-кассовый чек как подтверждение правильности расчётов.

Влияние использования метода самообслуживания на культуру торговли в магазине «Дисконт»

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей  методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже  товаров, увеличить пропускную способность  магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает  свободный доступ покупателей к  выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать  и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально  распределить функции между работниками  магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот  метод применяется при продаже  большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах  самообслуживания функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень  этих операций может быть расширен при продаже технически сложных  товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и  т. д.).

Торговый  персонал должен обеспечивать строгое  соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал  магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах  товаров, ставить на них штампы или  какие-либо отметки, а также обязывать  оставлять личные вещи. При желании  покупатель может оставить у входа  в торговый зал хозяйственную  сумку, портфель и т. д., при этом магазин  обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные  товары покупатели укладывают в инвентарную  корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему  через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета  покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено  устраивать двойной контроль при  расчетах с покупателями. Администрация  магазина имеет право проводить  лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется  оборудовать единый узел расчета. Напряженность  работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для  расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. За рубежом, а также в некоторых московских магазинах в боре товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить  приветливое отношение со стороны  торгового персонала. На выполнение технологических операций, связанных  с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и  времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  месте продавца или контролера-кассира.

При продаже  технически сложных товаров с  гарантийным сроком службы, кроме  перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и  его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает  выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью  продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие  запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового  зала можно выставить образцы  достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при  продаже технически сложных и  крупногабаритных товаров, а также  тех товаров, которые требуют  перед их отпуском покупателю отмеривания  и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные  в торговом зале образцы товаров  должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают  наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости  продавцы оказывают покупателям  консультативную помощь.

Функции продавца при этом методе продажи  сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску  отобранных ими товаров. Расчетные  операции могут осуществляться в  кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой  более удобна по сравнению с традиционными  методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания.

Экономическая эффективность использования  метода самообслуживания

Для повышения  экономической эффективности самообслуживание большое значение имеет совершенствование  организации труда: механизация  трудоёмких процессов, правильный выбор  формы материальной ответственности, чёткое распределение  обязанностей, обеспечение взаимозаменяемости работников и повышение их профессионального  мастерства; оптимизация режимы работы магазина, совершенствование рекламы  и информации.

Эффективность работы магазинов самообслуживания определяется рядом абсолютных и  относительных показателей, которые  можно  подразделить на следующие  группы:

Экономические (издержки обращения, рентабельность, отношение уровня заработной платы  к товарообороту магазина; численность  работников магазина, товарооборот на 1 кв. м. всей площади магазина, товарооборот на 1 кв. м. площади торгового зала, товарооборот на одного работника магазина, товарооборачиваемость в днях оборота и др.);

Технико-технологические (доля площади торгового зала в общей площади магазина, доля товарных запасов размещаемых в торговом зале, коэффициент установочной площади, коэффициент демонстрационной площади, число разновидностей реализуемых товаров);

Социальные (общие затраты времени на совершение одной покупки, затраты времени  на расчёты за покупку, количество услуг, оказываемых покупателем).

Для определения  эффективности работы магазины самообслуживания применяют два основных метода: первый – сопоставление результатов  деятельности магазина до и после  его перевода на самообслуживание,  второй – сопоставление результатов  деятельности однотипных магазинов  за один и тот же период, но осуществляющих продажу товаров по методу самообслуживания и традиционным методом. Метод выбирают в зависимости от конкретных условий  работы магазина.

Оценка  экономической эффективности самообслуживания может быть получена так же сравнением размера прибыли на один рубль  издержек обращения в магазине до и после его перевода на самообслуживание или в магазине, осуществляющем продажу  по методу самообслуживания, и в  магазине аналогичного профиля и  примерно равных условий работы, где  используется традиционный метод продажи.

Расчёт  проводится по формуле 

Э = П / И,           (2.1)

где Э – эффективность;

П – прибыль , руб.;

И – издержки обращения, руб.

Отсюда  коэффициент эффективности самообслуживания будет равен:

Кэ = Эс / Эт,         (2.2)

где Эс – эффективность магазина после перевода на самообслуживание;

Эт – эффективность магазина до перевода на самообслуживание.

Если К< 1 , то внедрение самообслуживания не дало экономического эффекта. Если К> 1 то самообслуживание положительно отразилось на экономической эффективности работы магазина. Аналогичным путём можно оценивать результаты деятельности магазинов самообслуживания между собой.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Торговое обслуживание покупателей  является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с  выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение  и оказание торговых услуг.

В конкурентной борьбе между  торговыми сетями побеждают те, кто  сможет предложить покупателям нечто  уникальное и ценное. Качественное обслуживание - реальное конкурентное преимущество. Во - первых, потому что позволяет удерживать имеющихся клиентов. Во - вторых, потому что это трудно копируется конкурентами.

Одним из направлений совершенствования  торгового обслуживания являются стандарты. Одним из важных стандартов является «Стандарт обслуживания покупателей» (13), который обязателен к выполнению каждым работником торгового предприятия.

Рассмотрим данный стандарт.

Встречать и провожать  каждого покупателя как дорогого гостя у себя дома. Доброжелательность, уважение и внимание к каждому  покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе - вот залог нашей успешной работы! 
 
Общие положения: 
 
1. Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать. 
 
2. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала. Справки, которые даются покупателю, должны быть исчерпывающими и правильными.

3. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложите  ему равноценный, заменяющий товар. 
 
4. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя. 
 
5. Продавец должен иметь записную книжку и отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать администратору, заведующему секцией, заместителю директора магазина по торговле (начальнику смены). 
 
6. При оcуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам. 
 
7. Продавец должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей. Обязательным требованием к работникам торгового зала является посещение внутрифирменного тренинга «Эффективное обслуживание покупателей». 
 
8. Контролер-кассир не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени необходимо в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы и попросить очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на короткое время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой товара), необходимо предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие. 
 
9. Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора или заместителя директора магазина по торговле (начальника смены) для разрешения спора. 
 
10. Продажа товаров работникам данного магазина осуществляется в соответствии с установленным порядком. 
 
11. Не допускается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.