Организация продаж и дополнительного обслуживания покупателей

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация предприятий торговли»

на тему: Организация  продаж и дополнительного обслуживания

покупателей, пути совершенствования 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание 

 

Введение ………………………………………………………………………	3
1 Основные направления системы обслуживания покупателей……….......	6
2 Краткая характеристика  организационно-хозяйственной деятельности  предприятия…………………………………………………………………...	18
2.1 Характеристика организационной  деятельности предприятия……......	18
2.2 Характеристика материально-технической базы предприятия……......	25
2.3 Характеристика хозяйственной  деятельности предприятия……….......	39
3 Анализ организации  розничных продаж на предприятии………………..	43
3.1 Характеристика торговых  услуг, оказываемых покупателям………….	43
3.2 Социально-экономическая  эффективность применяемых методов  продаж………………………………………………………………………….	48
3.3 Пути совершенствования  розничных продаж на предприятии……......	53
Заключение…………………………………………………………………….	57
Библиографический список…………………………………………………..	59

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

 

Сегодня розничная торговля – один из самых доходных и стремительно растущих сегментов рынка, который  у нас представляют практически  все имеющиеся в мире виды торговых предприятий: и, и дисконтеры, и специализированные магазины, и супермаркеты, и небольшие «соседские» лавки. Кроме того, не только за рубежом, но и в России наблюдается тенденция к увеличению числа крупных универсальных магазинов, происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, то есть покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

По оценкам аналитиков, рост розничной торговли в 2002 году составил порядка 14%, в 2003 уже – 16-17%, что по данным Госкомстата составляет до 3,193 трлн. руб. Также стоит отметить, что реальные располагаемые денежные доходы увеличились на 12,6%, а среднедушевые доходы россиян на 27,4% превышают показатель 2002 года, поэтому произошло и серьезное изменение потребительской среды. По оценкам маркетологов, в России уже сформировался средний класс, и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Данные ряда исследований показывают, что более 75 процентов потребителей из этих групп считают ассортимент розничной торговли в России, а также уровень оказываемых услуг неудовлетворительным. Изменились приоритеты потребителей – цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и оформления торгового зала возросло.

Большинство экспертов  уверены, что период хаотичного развития торгового бизнеса и мирного сосуществования предприятий различных форм и товарных ориентаций заканчивается. Основными тенденциями, уже сегодня формирующими карту розничного рынка ближайшего времени, являются сокращение традиционных, прилавочных форм торговли, усиление конкуренции между российскими и западными компаниями, развитие специализированных магазинов, автоматизация и внедрение современных подходов к управлению торговыми предприятиями. Обострение конкуренции в рознице и борьбы за рынок и покупателей заставляет магазины искать новые ниши, новые возможности успешной работы.

Сегодня малому бизнесу  просто необходимы рецепты выживания  в агрессивной окружающей среде, среди крупных хищников, а помощь потребуется многим: как свидетельствует  Госкомстат, к малому бизнесу относится ровно половина всех розничных торговых предприятий – свыше 128 тысяч. Главной причиной, которая не позволяет мелким предприятиям соревноваться с крупными, является невысокий объем продаж, поэтому открытие неподалеку сетевого магазина часто становится роковым событием для тех, кто работает в самой мелкой рознице неподалеку. Но у небольших магазинов есть свои конкурентные преимущества, которые надо умело использовать, часто именно небольшие «мобильные» магазины лучше и быстрее перестраиваются в изменившихся условиях, они чутко реагируют на изменения рынка.

Объект исследования в данной курсовой работе – небольшое  частное предприятие, занимающееся розничной торговлей. Необходимо провести анализ организации системы обслуживания покупателей на этом предприятии с целью выявления недостатков в системе продаж и оказания дополнительных услуг покупателям на предприятии. В ходе исследования нужно всесторонне проанализировать организационно-хозяйственную деятельность предприятия, изучить применяемые в магазине методы продаж товаров, рассмотреть перечень дополнительных услуг, оказываемых покупателям, определить их эффективность.

Результатом исследования предполагается раскрытие социально-экономической  сущности системы обслуживания покупателей  вообще и применительно к конкретному предприятию, выявление недостатков системы продаж и оказания дополнительных услуг покупателям на предприятии, путей устранения этих недостатков и определение направлений совершенствования этой системы на исследуемом предприятии. Главная цель работы определяется как разработка мероприятий по совершенствованию организации системы продаж и оказания дополнительных услуг покупателям на основе анализа состояния их на предприятии торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Основные направления системы обслуживания покупателей

 

Торговля является одной  из важнейших отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления, ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей продажей товаров и оказанием услуг покупателям. Долговременной целью деятельности розничного торгового предприятия является максимизация прибыли, а реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей. Хотя наряду с названной целью, в зависимости от конкретных условий, могут существовать и другие критерии – например, увеличение рыночной доли, минимизация издержек и др. В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и анализа на предприятиях торговли, так как уровень качества торгового обслуживания покупателей в магазине в большой степени влияет на показатели торгового предприятия, в первую очередь финансовые.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд  частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли.

Под системой обслуживания в торговле понимают совокупность реализованных  на предприятии торговли методов  и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах  приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли система обслуживания определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга, и во многом зависит от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке существенно влияет на объем  товарооборота, сумму доходов и  прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, а само понятие «качество обслуживания» достаточно субъективно,  оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют ту или иную роль в обеспечении этого уровня.

Выявлено шесть наиболее важных элементов, определяющих уровень  обслуживания покупателей в магазине, каждый из которых имеет ряд характеризующих  его показателей, эти показатели при необходимости могут быть выражены количественно, то есть уровень торгового обслуживания покупателей может быть определен вполне конкретно – количественно. Для чего желательно проводить обследование работы магазина менеджерами один раз в квартал. Итак, рассмотрим наиболее важные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

1. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Здесь можно выделить следующие показатели, характеризующие уровень обслуживания покупателей:

• комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации, которая связана с основными намерениями покупателей, посещающих магазин, – удовлетворение спроса на товары групп товарной специализации магазина;
• широта, глубина и устойчивость реализуемого ассортимента товаров, что является важным условием удовлетворения спроса покупателей, рассматривается как основное условие высокого уровня обслуживания и гарантирует для постоянных покупателей постоянную возможность совершения покупки.

2. Применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупки. Традиционный метод продажи товаров – продажа через прилавок, применяют в основном при продаже товаров, требующих обязательного участия продавца (например, продажа нефасованных развесных товаров) или его консультации. Остальные методы продаж, о которых будет сказано ниже, считаются прогрессивными. В рамках этого элемента имеет смысл определить следующие показатели:

• объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде;
• удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота;
• средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Здесь скрывается такой  важный показатель, как скорость торгового  обслуживания, которая определяется средним числом обслуженных покупателей  в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте. Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние, как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли, поскольку является существенным фактором конкурентоспособности  торгового предприятия.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Этот элемент очень важен для формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателя, здесь нужно определить следующие показатели:

• общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;
• общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенный период;
• общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в определенный период.

Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения  культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения  его конкурентоспособности. Дополнительные услуги покупателям можно классифицировать по множеству признаков, одни и те же услуги могут иметь несколько классификационных признаков, приведенная в таблице 1 классификация наглядно это отображает.

Таблица 1 – Классификация дополнительных услуг покупателям

 

Вид услуги	Содержание услуги
А	1
по времени оказания
допродажные	консультации специалистов внемагазинная информация о товарах демонстрация новых  товаров
во   время продажи	испытание товара в действии, упаковка, дегустация
послепродажные	доставка товаров на дом, установка купленных  изделий на дому у покупателя
по степени  связи с продажей
связанные   с продажей	дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
относительно связанные   с продажей	прикрепление ремешков к часам, замена батареек, зарядка фотокассет
свободные	пользование камерой  хранения, вызов такси, раскрой ткани
Продолжение таблицы 1
А	1
по степени  значимости
основные или обязательные	демонстрация товаров  в действии, упаковка, консультации специалистов
сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
вспомогательные	театральные или транспортные кассы, справочное бюро, сберкасса, почта
по характеру  спроса
постоянные (массовые, систематические)	продажа товаров в  кредит, кафетерии, телефон-автомат
периодические	выставки образцов к  праздникам, предварительный прием  заказов, дегустация кулинарных изделий
эпизодические	подбор и отправка товаров по просьбам иногородних  покупателей
по характеру  затрат
бесплатные (связанные  с продажей)	подгонка изделий по фигуре, наполнение воздухом резиновых изделий, комната матери и ребенка
платные (чаще свободные)	гравировка, ремонт часов, растяжка обуви и  головных уборов, маникюрный и педикюрный кабинет