Организация продаж и дополнительного обслуживания покупателей

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Это повышает информированность покупателей, способствует формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяет экономить время на приобретение товара. Для определения полноты использования этого элемента имеются следующие показатели, определяющие уровень обслуживания покупателей:

• общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;
• наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;
• общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Покупка товара в магазине не обходится без контакта покупателя с персоналом и поэтому для определения степени реализации намерений покупателя и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания необходимо определить:

• удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;
• средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;
• количество жалоб покупателей на невнимательное и грубое обращение персонала в определенном периоде.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли. Несоблюдение этих правил кроме нарушения законодательства и нормативных требований, утвержденных государственными органами, несет за собой ухудшение имиджа торгового предприятия, поэтому нужно обязательно учитывать следующее:

• число фактов нарушения установленных правил продажи товаров согласно актам в определенный период;
• число фактов нарушения установленного порядка торговли согласно актам в определенный период.

Следует упомянуть, что  приведенная система показателей, характеризующая отдельные элементы уровня обслуживания покупателей, является примерной и в зависимости  от специфики деятельности торгового предприятия может быть сокращена или дополнена какими-либо другими элементами.

Как уже было сказано  выше, форма торгового обслуживания зависит от составляющих, определяющих особенности торгово-технологического процесса, к этим составляющим относятся методы продажи товаров, дополнительные услуги, персональные методы продажи.

Выбор определяющего  метода продажи товаров очень  важен, так как он формирует основу торгово-технологического процесса магазина и уровень обслуживания покупателей. Кроме того, он существенно влияет на численность персонала магазина, размер товарных запасов, уровень расходов по обеспечению товародвижения и другие показатели, определяющие экономическую эффективность деятельности торгового предприятия. Методы продажи товаров в магазине различают следующие:

• индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи), представляющий собой метод, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация, операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, расчетные операции, упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца. Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров. Использование этого метода эффективно лишь для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов;
• открытая выкладка товаров, которая заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на стеллажах и покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров, расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов;
• продажа по образцам или каталогам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей с необходимой консультативной помощью со стороны продавцов, после выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов, он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров,  снабженных четко оформленными ярлыками, в которых указывают все характеристики товара. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов, после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика;
• продажа по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров.  Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей, в устной или письменной форме, а расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине;
• продажа методом самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Отобранные товары покупатели доставляют в узел расчета, где им вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и в случае необходимости – основанием для обмена товаров. За рубежом и в ряде российских магазинов при продаже товаров методом самообслуживания широко применяется технология штрихового кодирования. Наличие штрих-кода на всех товарах делает более простым их учет в магазинах и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: терминалов, сканеров, портативных терминалов.

Персональные методы продажи распространяются на внемагазинную  торговлю и связаны с индивидуальным обслуживанием покупателей на дому, рост этих услуг сейчас наблюдается  во всем мире. Эти методы включают в  себя такие, как прямые продажи, прямой и электронный маркетинг.

Прямой продажей называется любая форма личного контакта продавца и покупателя за пределами стационарной точки торговли, часто на дому у покупателей, например с привлечением торговых агентов.

Прямой маркетинг отличается от прямых продаж тем, что непосредственный контакт с покупателем организуется с помощью средств информации, а не торгового персонала, часто источники информации – рекламные объявления, каталоги, почтовые отправления, после чего посещается рекламируемый магазин или отправляется заказ по почте, оплата производится предварительно или в момент получения товара по почте. Целевые сегменты для прямого маркетинга при почтовых отправлениях отбираются с помощью специальных списков баз данных.

Разновидность прямого маркетинга – маркетинг электронный, который осуществляется с помощью электронных информационных средств (через телефон, Интернет или электронную почту), он включает в себя продажу товаров по телефону, продажу товаров по электронным каналам, продажу в электронном магазине и др. Все они схожи с точки зрения поставки товара и его оплаты, но отличие состоит в том, что продажа по телефону – это активные исходящие звонки с живой речью продавца и последующей устной презентацией товара, а торговля по электронным каналам – это размещение информации о товарном предложении и ожидание входных пассивных звонков или письменных предложений от покупателя. Перспективой для будущей торговли является идея создания электронного магазина-склада, при этом отбор товара предлагается делать в специальной комнате, где установлен компьютер (или с помощью домашнего компьютера), на котором достаточно нажать на кнопку и товар автоматически перемещается со склада к покупателю.

Все методы продаж, кроме  продажи через прилавок, считают прогрессивными и всячески способствуют их внедрению. В настоящее время широкое применение получает фирменная торговля промышленности и торговли, а также система фирменных секций на действующих предприятиях как наиболее перспективная форма кооперации торговли и промышленности в сфере розничной торговли. Создаются дисконтные магазины, магазины «секонд хенд», внедряется система «бонусов», стимулирующая покупку большего количества товаров одним покупателем.

Основой всех прогрессивных  современных технологий торговли является компьютеризация, выступающая одним из катализаторов научно-технического прогресса в отрасли. Ни в одной отрасли компьютерная техника не дала такого эффекта, как в торговле, с точки зрения облегчения обработки колоссальных объемов информации. Здесь открылись широкие возможности для повышения производительности труда и перевода на качественно новую основу процессов изучения спроса, управления товарными потоками и ассортиментом товаров, планирования товарооборота, создания необходимых справочно-информационных систем для принятия коммерческих решений. Кодирование товаров машиночитаемыми штриховыми и цифровыми кодами и их сканирование стали основой новых технологий управления процессом продажи на складах и в магазинах, позволяющих контролировать движение каждого наименования товара от его поступления до продажи. В магазинах кассовые терминалы позволяют получить, кроме информации о товарах, информацию о плотности покупательских потоков, покупательском спросе, статистику по товарным группам, товарным отделам, производительности труда и прочее.

Основным организационно-хозяйственным  звеном торговли является торговое предприятие, определяемое согласно ГОСТ 51303-99 как  «имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи  товаров и оказания услуг торговли», предприятие розничной торговли в этом же нормативном документе – «торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования». Все торговые предприятия имеют одни и те же признаки, которые можно классифицировать следующим образом:

• экономические:
• выполнение полного цикла торгово-хозяйственной деятельности;
• наличие обособленного имущества;
• самостоятельный баланс;
• деятельность, осуществляемая на основе хозяйственного расчета.
• организационные:
• наличие организационной структуры;
• наличие органов управления;
• организационное единство.
• правовые:
• обладание правами юридического лица;
• фирменное наименование.

Главная задача каждого  торгового предприятия – хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей обслуживаемого населения и получение прибыли.

И хотя все торговые предприятия  как хозяйствующие субъекты одной  отрасли имеют много общих  характеристик торгово-технологического и торгово-хозяйственного процессов, различия между их конкретными организационными формами, используемыми технологиями и условиями хозяйствования весьма существенны, что, конечно, сказывается и на особенностях процесса управления их деятельностью, и на конечных результатах этой деятельности. Поэтому не существует стандартных указаний по управлению предприятием торговли, даже опыт наиболее эффективно работающих предприятий не может быть слепо скопирован другими, даже наиболее эффективные приемы и решения, разработанные и реализованные на конкретном торговом предприятии, не всегда могут иметь успех в будущем. Прежде всего, это связано с быстрым изменением факторов внешней среды в нашей стране и, в первую очередь, с изменением конъюнктуры потребительского рынка. Кроме того, меняются во времени и внутренние условия функционирования торгового предприятия, особенно на этапах перехода к последующим стадиям его жизненного цикла, поэтому важно всегда учитывать изменение факторов внешней среды, ресурсного потенциала, форм организации труда и управления, финансового состояния и других параметров функционирования торгового предприятия.

2 Краткая характеристика  организационно-хозяйственной деятельности  предприятия

2.1 Характеристика организационной  деятельности предприятия

Рассматриваемое предприятие, созданное  в мае 2001 года, принадлежит  частному предпринимателю и занимается розничной торговлей хозяйственными товарами. Оно зарегистрировано как  индивидуальное торговое предприятие, то есть самостоятельно хозяйствующий субъект с правами юридического лица, созданный за счет капитала только одного предпринимателя. В соответствии с действующим законодательством такие предприятия могут быть созданы в одной из трех организационно-правовых форм, данное предприятие имеет статус частного предприятия, основанного на личной собственности физического лица с правом найма рабочей силы.

Фактически рассматриваемое  предприятие относится к виду магазинных торговых предприятий, называемых «магазин в магазине», то есть предприятие  розничной торговли, арендующее помещения в магазине, где оно за свой счет и силами собственного персонала осуществляет продажу своих товаров на выделенной ему площади. Частный предприниматель с октября 2001 года арендует площадь в магазине «Юпитер» по адресу: улица 78 Добровольческой бригады 3, который расположен в одноэтажной капитальной пристройке к жилому дому. Такие помещения наряду с достоинством (максимальная приближенность к покупателю) имеют существенные недостатки – нерациональность планировки торгового зала (вытянутость, частая сетка поддерживающих колонн), что препятствует рациональной организации технологического процесса, погрузочно-разгрузочных работ и т. д.

 Можно заметить, что  по характеру размещения «Юпитер»  относится к группе магазинов,  которые должны удовлетворять наиболее массовые и постоянные потребности в товарах, а определяющим фактором здесь считается радиус пешеходной доступности, который обычно принимают равным 500 метрам. С этой стороны магазин полностью удовлетворяет требованиям – в радиусе тех же самых 500 метров находится множество жилых домов, а мимо магазина проходит пешеходный маршрут от остановки общественного транспорта. Кроме того, возле магазина имеется место для парковки автомобилей с прямым съездом на проходящую невдалеке автодорогу.

Магазин рассчитан на обслуживание наиболее массовых покупателей, так как является магазином среднего уровня цен. Такие магазины имеют  наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров, ведь цены в таких магазинах удовлетворяют  самые различные контингенты покупателей. Магазин предлагает к продаже товары хорошего качества за вполне удовлетворительные для большинства покупателей цены, хотя практика показывает, что в нашей стране сейчас цена может и не зависеть от качества товара. Частное предприятие по всем параметрам хорошо вписывается в общую ценовую политику магазина – директор производит закупки у поставщиков, качество товаров которых не вызывает сомнений, а цены приемлемы, что позволяет сохранить своих покупателей и, по возможности, привлекать новых.