Организация продаж и дополнительного обслуживания покупателей

ГОСТ 51303-99 «Торговля. Термины  и определения» определяет услугу торговли, как «результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров». Торговые услуги подразумевают и методы продаж, и дополнительные услуги любого рода, оказываемые покупателям. Характер и структура операций по продаже товаров зависят от многих факторов и, в первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, которые ГОСТ 51303 определяет как «совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров».

Основной метод продаж, применяемый на предприятии, был  выбран не случайно – решение сформировалось под воздействием обстоятельств. Как  уже было сказано выше, перепланировка помещения не возможна по причинам, не зависящим от желания директора предприятия: здание капитальное, а выше расположены еще восемь этажей жилого дома, к тому же помещение арендуется и никакого права распоряжаться им в таком плане предприниматель не имеет. Поэтому небольшая площадь торгового зала при расширении предприятия должна была использоваться с максимальной эффективностью, так и возникла идея с целью экономии демонстрационной площади торгового зала выставлять на торгово-технологическом оборудовании только по одному образцу из всего ассортимента товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продаж прижился, так как оказался наиболее приемлемым в сложившихся обстоятельствах, ведь он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Метод продажи товаров  по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное  ознакомление с ними покупателей, рабочие  запасы размещают отдельно от образцов. Определяющим признаком этой формы продажи является доставка товаров покупателям непосредственно со склада предприятия.

В обязанности продавцов  магазина входят следующие функции:

• встреча покупателя и выявление его намерения,
• предложение и показ товаров,
• помощь в выборе товаров и консультация,
• предложение сопутствующих и новых товаров,
• проведение технологических операций, связанных с комплектованием набора покупок, расчетными операциями и выдачей их покупателям после расчета.

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Первые две функции продавца при продаже товаров по образцам представляются весьма условными, так как продавец-консультант торгового зала предприятия обязан внимательно следить за покупателями при появлении их в магазине и осмотре ими образцов товаров, а вступать в непосредственный контакт с покупателем он имеет право, если видит затруднение или заинтересованность покупателя.

Далее уже предполагается помощь или консультация при выборе товара, показ новых образцов, предложение  равноценных взамен отсутствующих  или принятие заказа на отсутствующие  товары, если покупатель изъявляет такое желание. Выявление намерений покупателя выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме, после чего продавец показывает соответствующие товары, при этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров. В случае необходимости продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров нужным покупателю требованиям и т. д.

Затем идет согласование покупки, оплата ее через кассу покупателем, а продавец тем временем комплектует набор покупок, а по желанию покупателя может и доставить его к машине и загрузить – такая дополнительная услуга покупателям широко практикуется на предприятии. Комплектование набора покупок чаще занимаются продавцы-мужчины, что связано с большой долей товаров, имеющих большую массу или габариты, расчетными операциями занимаются продавцы-женщины, выполняющие обязанности кассиров. Следует заметить, что скомплектованный и оплаченный набор покупок может быть оставлен на хранение в магазине по просьбе покупателя на некоторое время – и такая дополнительная услуга не является редкостью, особенно это касается постоянных клиентов.  

Обязанности продавцов  включают в себя также оформление ценников и ярлыков на товар с обязательным указанием всех его реквизитов для удобства ознакомления с образцами, ведь чем лучше оформлены ярлыки на товарах, чем полней и четче информация, указанная в них, тем меньше требуется времени покупателю на выбор товара, тем меньше требуется времени продавцу на консультацию, тем выше скорость продаж и т. д.

Не основной, но не менее  значимый для предприятия метод  продаж – продажа товаров через  прилавок, распространяется на товары мелкие, обычно сопутствующего ассортимента. К ним можно отнести различный крепеж (шурупы, саморезы, дюбеля), лампы (обычные, галогеновые), электрическая фурнитура (розетки, выключатели, распределительные коробки), кисти, валики и т. п. Для ознакомления с этим ассортиментом в торговом зале имеется столовая витрина со стеклянным верхом, стенды и перфорированные щиты с кронштейнами. Такая продажа обычно осуществляется на рабочем месте кассира, поэтому именно там находится запас товара, предназначенного для продажи через прилавок, обычно предварительно расфасованного (если это необходимо). Продавец-кассир в этом случае обязан показать требуемый товар, проконсультировать в случае необходимости о его назначении и способах эксплуатации (применения), предложить аналогичный товар взамен отсутствующего, после выбора товара продавец-кассир производит расчет и упаковку в случае необходимости.

Для ускорения обслуживания покупателей через прилавок на предприятии  внедряется автоматизация процесса продаж, для чего была приобретена  кассовая машина со сканером для считывания штрих-кодов, которые уже используются на упаковках фасованных товаров (дюбелей, саморезов, шурупов). Пока непонятно каким образом это отразится на эффективности обслуживания покупателей, так как это только опробуется, но обычно применение автоматизации только сокращает время обслуживания клиентов. А вообще необходимость автоматизации учета на всех стадиях технологической цепочки при осуществлении торгово-закупочной деятельности в настоящее время ни у кого не вызывает сомнения.

Помимо вышеупомянутых применяется на предприятии еще и такая дополнительная услуга покупателям, о которой хотелось бы рассказать подробнее. Ее стали практиковать, можно сказать, по необходимости, а теперь она приобрела постоянный характер, хотя непостоянна и применяется в основном для постоянных клиентов. Речь идет о предварительных заказах, которые начали применять на предприятии из-за нежелания терять постоянных клиентов. Теперь эта услуга занимает полноправное место в ряду с остальными, тем более, что это очень помогает при изучении спроса на товары. Заказ товаров обычно происходит спонтанно – покупатель, не найдя нужного товара, обращается к продавцу, который обязан предложить ему товар аналогичный и, если это не устраивает покупателя, предлагает сделать заказ на требуемый товар. В случае положительного ответа на предложение продавец приглашает товароведа, который и решает эту задачу. Вместе с покупателем товаровед определяет сроки доставки товара, объем доставляемого товара, место доставки товара, пределы желаемой цены (если товар будет заказываться впервые), форма расчета и некоторые другие необходимые детали. Доставка товара по желанию покупателя может производиться или в магазин, откуда его забирает сам покупатель или в другое необходимое заказчику место. Расчет за товар может также по желанию покупателя производиться сразу после заказа или после получения товара.

Предварительный заказ  может приниматься и на товары, имеющиеся в продаже, здесь заказ  может производиться не только при  личном контакте, но и по телефону. Само собой разумеется, что это исходит только от постоянных клиентов, которые хорошо знают ассортимент предприятия и их здесь хорошо знают, обычно это – небольшие ремонтные или отделочные предприятия или бригады, которые имеют заказы в этом районе. Кстати, постоянным клиентам  и в зависимости от суммы покупки предприятие делает скидки от 3 до 10 %. 

Подведем итог. На предприятии  применяют следующие методы продажи  товаров:

• продажа товаров по образцам,
• продажа через прилавок,
• продажа через прилавок с применением автоматизированной системы расчета и учета товаров.

Применяется на предприятии  и несколько видов дополнительных услуг. Услуги, оказываемые в процессе продажи:

• прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже;
• прием предварительных заказов на товары, отсутствующие в продаже.

Услуги, оказываемые в  процессе послепродажного обслуживания:

• доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка,
• доставка купленных товаров в указанное покупателем место.

Для того чтобы дать какую-то оценку уровню обслуживания на предприятии, рекомендуется выявить социально-экономическую эффективность применяемых на предприятии услуг.

3.2 Социально-экономическая  эффективность применяемых методов  продаж

Важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, применение наиболее эффективных форм продажи товаров. Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей находит выражение в достижении определенной экономической и социальной эффективности в рамках поставленных предприятием задач. При характеристике труда работников торговли используются два основных показателя: производительность и эффективность. Эффективность труда в торговле – это соотношение результатов труда работников и затрат на него, поэтому рост эффективности предполагает получение бóльших результатов труда при неизменных затратах ресурсов или тех же результатов при меньших затратах. Различают эффективность экономическую и эффективность социальную.

Социальная эффективность  – это эффективность затрат на достижение определенного социального эффекта, она состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала.

Экономическая эффективность  определяется экономией совокупного (живого и овеществленного) труда, она выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов  правильности выбора методов продажи  используется несколько подходов:

• сравнение показателей работы магазинов с прогрессивным методом продаж с показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи,
• сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж,
• сравнение между собой показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продаж,
• анализ динамики показателей работы магазина.

Целесообразность выбора того или иного подхода для оценки эффективности выбранного метода продаж зависит от окружения, условий рынка и цели, ради которой производится оценка. В данной курсовой работе представляется наиболее удобным для оценки эффективности используемых методов продаж применить анализ динамики показателей работы предприятия. Показатели эти условно подразделяют на три группы:

• экономические – товарооборот, товарооборот на одного работника магазина, доля торгово-оперативного персонала в общей численности работников, уровень валового дохода, уровень расходов по заработной плате, уровень издержек обращения, рентабельность;
• технико-технологические – доля площади торгового зала в общей площади магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент, экспозиционной площади, количество разновидностей реализуемых товаров;
• социальные, связанные с затратами времени на совершение покупки.

Социальная эффективность  во многом зависит от организации  процесса продажи товаров, применения наиболее эффективных форм продажи  и дополнительных форм торгового обслуживания. Применение метода продажи товаров по образцам позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей с удобным движением покупательских потоков, установить параллельными линиями горки и выложить на них образцы всех товаров. Это дает покупателям свободный доступ к образцам товаров, которые могут быть осмотрены со всех сторон, сравнены с подобными и выбраны в такие сроки, которые устраивают самого покупателя без оглядки на очереди и расторопность продавца. Этот метод освобождает покупателя от необходимости наводить справки у продавца, просить показать товар, затем, расплатившись в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску. Здесь во время оплаты товара комплектуется покупка и доставляется прямо покупателю в руки или в машину, то есть на ожидание отпуска товара времени не тратится. Таким образом, затраты времени покупателями на покупку при применении прогрессивных методов продаж сокращаются на 30-50 %, и, совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, решается важнейшая социальная задача – увеличение свободного времени покупателя.