Организация продаж и дополнительного обслуживания покупателей

По товарной специализации  магазин «Юпитер», в котором арендует площадь частный предприниматель, является универсальным (универмаг), что  очень удобно для «спального»  района, так как обеспечивает комплексное  удовлетворение повседневного спроса покупателей – в нем можно купить почти все, что необходимо человеку на каждый день. Имеется в магазине и отдел хозяйственных товаров, но в нем больше представлен ассортимент товаров для дома: посудохозяйственные товары, бытовая химия, небольшой ассортимент инструментальных товаров и тому подобное – поэтому ассортимент частного предприятия является отличным дополнением ассортимента магазина в части хозяйственных товаров. Ассортимент его – потребительский комплекс товаров для ремонта и отделки помещений: электротехническая арматура, инструментальные товары, отделочные материалы (подвесные потолки, плинтуса, панели и т. п.), крепеж, лакокрасочные и сопутствующие им товары (Приложение 1).

Продажа товаров потребительскими комплексами способствует более полному удовлетворению покупательского спроса,  так как при этом покупателям предлагаются товары, близкие по назначению, но из разных материалов, относящиеся к разным товарным группам, здесь товары, близкие по ряду признаков, размещают рядом, чтобы покупатели при ознакомлении с товарами имели возможность сравнивать их между собой. При этом предоставляется более широкий выбор необходимых товаров, чем при продаже товаров по отдельным товарным группам, что увеличивает возможность выбора покупателями необходимых им товаров, обеспечивает взаимозаменяемость товаров, сокращает время, затрачиваемое на поиск нужных товаров, способствует росту товарооборота, повышает рентабельность предприятий торговли.

Как видно, частное предприятие  имеет довольно узкую специализацию по товарному признаку, что очень характерно для больших городов, где высок уровень концентрации предприятий розничной торговли. Это позволяет более тщательно изучать покупательский спрос и, как следствие, более продуманно расширять внутригрупповой ассортимент в пределах товарных групп, на продаже которых специализируется предприятие. Именно это и происходит с ассортиментом предприятия – с 2001 года он с 1000 наименований расширился до 7000, благодаря систематическому изучению покупательского спроса.

Структура управления предприятием довольно проста и не выражена столь  четко, как в больших организациях, работающих на основе жестко регламентированной сверху матричной структуры управления, где каждый отдел и подразделение  отвечают только за выполнение своих задач, разрабатываемых высшим руководством предприятия в тесной увязке со стратегией и «спускаемых» вниз в виде приказов и распоряжений. Такое несоответствие объясняется малым количеством людей, которые, кроме выполнения своих прямых обязанностей, направленных на взаимоотношение фирмы с внешней средой, вынуждены решать еще и побочные вопросы, постоянно возникающие в хозяйственной повседневной деятельности фирмы.

Во главе предприятия  стоит частный предприниматель, он же директор предприятия, в его  непосредственном подчинении находятся бухгалтер и товаровед, а уже в подчинении у товароведа находятся продавцы. В штате предприятия имеется 10 продавцов – 4 женщины и 6 мужчин, которые работают по скользящему графику. Организационная структура предприятия схематически показана на рисунке 1.

 

 

 

 

 

Качество работы торгового  предприятия все в большей  степени зависит от уровня квалификации персонала, его способности формировать  адекватную требованиям рынка систему  управления, своевременно учитывать  изменения в основных экономических и социальных сторонах деятельности, обеспечивать оптимальное соотношение форм и методов организации торгово-технологических процессов. Главная цель управления персоналом – формирование численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного предприятия и способных обеспечивать основные задачи его развития. Нужно заметить, что специфика работы предприятия ограничивает возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает необходимость совмещения трудовых функций работниками, то есть кооперации труда. Наибольшая эффективность использования персонала достигается при совмещении профессий работников для обеспечения выполнения необходимого объема работ разных видов, кроме того, это позволяет наиболее полно использовать рабочее время и ускорить процесс обслуживания, обеспечивает ритмичность работы предприятия и развивает чувство коллективизма.

Поэтому продавцы выполняют  разные функции, например, двое из продавцов-женщин могут также выполнять обязанности кассира, мужчины-продавцы – обязанности грузчиков при приемке и отгрузке товара, при перемещении его на территории магазина. В обязанности продавцов также входит подготовка товаров к продаже, выкладка его в торговом зале, установка ценников, фасовка мелких товаров, консультация, помощь покупателям и наблюдение за общим порядком в торговом зале, контроль за сохранностью товаров. На предприятии практикуется бригадная форма организации труда, которая предполагает общую ответственность за результаты работы, поэтому каждый продавец заинтересован в изучении спроса на товары – они производят его учет и сообщают результаты товароведу, который занимается управлением ассортиментом товаров на предприятии.

Товаровед непосредственно  куплей-продажей не занимается, он следит за процессом товародвижения в магазине и, по возможности, регулирует его: приемка и отгрузка товаров, составление заявок на пополнение складских запасов или на новые товары, прием заказов от покупателей, изучение покупательского спроса и т. п.; товаровед же является материально ответственным лицом. Кроме того, товаровед в силу своих должностных обязанностей осуществляет приемку товаров по количеству и по качеству, ведет учет и осуществляет контроль над сохранностью товаров в складских помещениях. При организации хранения товаров основное внимание уделяется борьбе с товарными потерями, для чего в магазине стараются создавать условия хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимально размещать товары в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса. В обязанности товароведа входит и наблюдение за состоянием выкладки товаров, за соблюдением правил торговли, также он может самостоятельно принять решение по претензиям покупателей.

На товароведа возложены  и некоторые функции менеджера  в связи с тем, что директор, чаще всего, не имеет возможности  в течение дня контролировать работу предприятия, поэтому функции  управления персоналом принимает на себя товаровед. Так, например, для более эффективного использования труда работников была всесторонне изучена интенсивность покупательских потоков, которая имеет высокую степень аритмии на протяжении рабочего дня и в отдельные дни недели, что определяет неравномерность загрузки работников, большую долю вынужденных перерывов в их работе. Затем на основании этих данных товароведом был составлен скользящий график работы, который позволяет пропускать большой покупательский поток без задержки обслуживания и, в то же время, не позволяет персоналу сидеть без дела, когда интенсивность покупательского потока снижена.

В обязанности бухгалтера входит содержание в порядке всех финансовых документов, учет и своевременная  финансовая отчетность перед директором и контролирующими органами, отчисление налогов. Бухгалтер принимает от материально ответственного лица товарно-денежные отчеты, проверяет и обрабатывает их, учитывает денежные средства, то есть выполняет различные бухгалтерские операции. В распоряжении бухгалтера имеется компьютер с современной программой «1С бухгалтерия», что значительно облегчает ей работу с документами.

Директор, как высшее звено в схеме управления и  как хозяин предприятия, управляет  работой нижестоящих звеньев  и контролирует их работу. Он же сам  занимается наймом и увольнением персонала, осуществляет закупочную деятельность по заказам товароведа после оценки их целесообразности, обеспечивает охрану труда, техническую и пожарную безопасность, решает возникающие вопросы с окружением (с администрацией магазина, где арендует площадь, с контролирующими и проверяющими органами и др.). Несмотря на невозможность постоянного присутствия в магазине, руководитель контролирует все аспекты деятельности предприятия, всегда сам ставит задачи и тщательно отслеживает результат, он – очень серьезный и требовательный руководитель.

Несмотря на требовательность, директор может пойти навстречу  каким-либо просьбам или пожеланиям своего персонала, если они обоснованы, он всегда учитывает мотивации своих  работников, так как хорошо понимает, что этот процесс побуждения к деятельности для достижения цели на благо предприятия будет иметь положительную динамику, если руководитель учитывает потребности персонала. Для этого существует несколько путей, например, материальное вознаграждение за хорошую работу, график работы, составленный с учетом пожеланий работников, улучшение условий труда или что-то такое, что позволит работнику удовлетворить его персональную потребность. Товаровед, например, учится заочно, поэтому директор изыскивает возможность отпустить ее на учебу, а также дает некоторую самостоятельность для приобретения ею опыта работы по специальности.

Сравнивая последние  два года работы предприятия с  точки зрения использования персонала, можно заметить, что изменился  штат предприятия за счет увеличения числа торгово-оперативного персонала (таблица 2). Вообще, причины для этого могут быть разные, как положительные, так и отрицательные, в данном случае это связано со значительным ростом физического объема реализации товаров, что является, безусловно, положительной причиной для увеличения числа торгово-оперативного персонала.

Таблица 2 – Сравнительная  характеристика персонала предприятия

Персонал	2002 год		2003 год
	кол-во человек	удельный вес, %	кол-во человек	удельный вес, %
А	1	2	3	4
Управленческий персонал	3	33,3	3	23,1
Торгово-оперативный  персонал	6	66,7	10	76,9
Всего	9	100	13	100

 

В штате предприятия  отсутствует вспомогательный персонал, что связано, как уже говорилось выше, с тем, что происходит совмещение трудовых функций в связи со спецификой предприятия. Увеличение числа торгово-оперативных работников на предприятии при неизменной численности управленческого персонала повлекло за собой соответственно увеличение доли торгово-оперативного персонала в штате предприятия на 10,2 %. Проводить анализ персонала предприятия с точки зрения профессиональной подготовки, я думаю, не имеет смысла, так как только товаровед и бухгалтер имеют соответствующее образование, а остальной торгово-оперативный персонал подбирался не по факту профессиональной подготовки.

Увеличение доли торгово-оперативного персонала в общей численности  работающих на предприятии при таком  значительном увеличении физического  объема продаж, как уже было указано  выше, не может отрицательно сказаться  на результатах экономической деятельности предприятия, хотя полную картину результата этого акта можно увидеть только после проведения анализа экономической деятельности предприятия.

 

 

2.2 Характеристика материально-технической  базы предприятия

 

Развитие экономики в нашей  стране, вновь наметившееся в последнее время, в полной мере отразилось и на рынке непродовольственных товаров – вырос спрос, а вместе с ним уровень требований покупателей не только к качеству самих товаров, но и к антуражу, в котором они совершают покупку. Серьезно возросла конкуренция среди магазинов непродовольственного сектора, перед которыми с новой остротой встал вопрос: «Как привлечь клиента?». Тот, кто первым найдет верный ответ, выйдет из борьбы победителем. Для того, чтобы успешно продавать, очевидно, нужен качественный товар и приемлемая цена. Учитывая, что уровень дохода большей части населения по-прежнему оставляет желать лучшего, существенную конкуренцию непродовольственным магазинам составляют вещевые рынки, которые предлагают аналогичный ассортимент по более низкой цене. Дорогие модные магазины находятся в лучшем положении, поскольку могут предложить нечто особенное, да и то не всегда.

Чтобы победить в этой конкурентной борьбе, необходимо вспомнить старое правило: чтобы превратить недостаток в преимущество – нужно его подчеркнуть. Основной недостаток у магазина с точки зрения покупателя – высокая цена товара по сравнению с аналогичным, представленным на рынке. Да, цена выше, но магазин – это не рынок, его отличие – это квалифицированный персонал, современный, хорошо продуманный и организованный интерьер магазина, дающий возможность покупателю быстро найти интересующий его товар и рассмотреть его. Недостаточно правильно сформировать ассортимент продаваемых в магазине товаров, очень важно правильно его подать. Грамотно продуманный антураж не просто побуждает к разовой покупке, он гарантирует, что покупатель вернется.

Любое торговое предприятие должно располагать комплексом помещений, необходимых для рационального  функционирования торгово-технологического процесса. Правильное распределение площади предприятия между помещениями различного назначения имеет немаловажное значение, от этого во многом зависит эффективность его работы. Размещение помещений и их планировка должны быть направлены на обеспечение максимальных удобства для покупателей при отборе и покупке ими товаров, рациональное осуществление всех торгово-технологических операций на основе широкого внедрения современного торгово-технологического оборудования. Планировка помещений магазина должна обеспечивать нормальные условия работы персонала, высокий уровень производительности труда работников, а также должна быть подчинена требованиям сохранности товарно-материальных ценностей на торговых предприятиях.

Структура площадей помещений различных  видов в магазине зависит в первую очередь от применяемых методов продажи товаров, определяющих соотношение площадей, отводимых для осуществления основных и вспомогательных торгово-технологических операций. По функциональному назначению посещения подразделяют на торговые, для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, подсобные, административно-бытовые и технические. Все помещения должны быть расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними.