Стратегия обслуживания покупателей в современном супермаркете на примере «Карусель»

Министерство образования и науки Удмуртской Республики

бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования Удмуртской Республики «Ижевский торгово-экономический техникум»

(БОУ СПО УР «Ижевский  торгово-экономический техникум»,

БОУ СПО УР «ИТЭТ»)

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по коммерческой деятельности

 

                       Тема: «Стратегия обслуживания покупателей  в современном супермаркете на  примере «Карусель»                                    

 

 

 

 

 

Выполнил обучающийся

группы  КД – 12  

специальность 100701                                                   О.В.Третьякова

 

 

Руководитель

преподаватель  коммерческой

деятельности                                                                  А.В.Кузьмина

 

 

Допущена к защите                                                        «___»___________20    г.

                                                                                         ____________________

 

 

 

 

 

 

 

Ижевск, 2014

 

Содержание

1.Введение и теоретическая часть.............................................................................3

1.1.Актуальность выбранной темы............................................................................5

1.2.Теоретические основы организации  процесса продажи товаров и  обслуживания покупателей на  розничном торговом предприятии........................6

1.3.Формирование ассортимента товаров  обеспечивающего удовлетворение  спроса покупателей …................................................................................................9

1.4.Управление обслуживания покупателей  и их информированность...............12

1.5.Раз

работка и внедрение стандартов обслуживания покупателей …..............

1.6. Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?...................

1.7. Подача себя продавцом....................................................................................

2. Стратегия обслуживания  покупателя в магазине.......................................

2.1.Система оценки качественного  обслуживания стратегических клиентов.....

2.1.1.Скорость обслуживания.................................................................................

2.1.2Демонстрация того, что продавец  понимает статус клиента.........................

2.1.3.Умение получать обратную  связь от клиента …............................................

2.1.4.Стандарты качественного обслуживания  клиентов......................................

2.1.5.Правила обработки возражений  клиента.......................................................

2.1.6.Система оценки качественного  обслуживания.................................................

2.1.7.Маркетинговое исследование. Исследование  удовлетворенности потребителей  ….........................................................................................................

2.1.8.Анкета оценки качества обслуживания.........................................................

2.1.9.Метод пробных покупок или  «Таинственные покупатели» …..................

2.1.10.Основные шаги после проведения  оценки...............................................

2.2.Характеристика торгового  предприятия Гипермаркет «Карусель»

2.2.1.Анализ  ассортимента в гипермаркете  «Карусель» ….................................

2.2.2.Организация  торгово-технологического процесса  в гипермаркете «Карусель»..............................................................................................................

3.Стимулирование сбыта.....................................................................................

3.1.Стимулирование розничной торговли.............................................................

3.2. Стимулирование потребителей …..................................................................

3.3.Повышение  эффективности службы продаж..................................................

4.Конъюнктура товарного рынка......................................................................

4.1. Методы исследования  конъюнктуры товарного рынка..................................

4.2.Статистика  конъюнктуры рынка......................................................................

4.3Показатели  конъюнктуры рынка......................................................................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современное состояние розничной торговли во многом обусловлено динамичным развитием и становлением сетевой розничной торговли, предприятия которой показывают высокие результаты деятельности, основанные на западных стандартах ведения бизнеса.

Увеличивающийся рост доходов населения, особенно в городах-миллионниках, высокая доля неорганизованных предприятий торговли, которые не соответствуют современным требованиям, предъявляемым к форматам розничной торговли, низкая степень присутствия крупнейших предприятий розничной торговли в общем обороте розничной торговли, выход на российский потребительский рынок зарубежных сетевых торговых организаций, которые опробовали методики ведения бизнеса в различных странах и привнесли новые формы ведения бизнеса на исследуемый рынок, увеличивающаяся роль сетевой торговой организации в канале сортировки продукции и другие факторы способствуют развитию сетевых торговых организаций.

Тем не менее, некоторые аспекты остаются не исследованы, в частности не отработан выбор форматов сетевой розничной торговли в построении стратегии, использование продуктов с частными торговыми марками, не исследованы вопросы конкуренции между российскими и зарубежными предприятиями розничной торговли, использование персонала при разработке и внедрении стратегии.

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя. 
Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Продавцами не рождаются. Продавцами становятся. В настоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати, многие люди в детстве мечтают стать продавцами. Но, к сожалению не все находят в себе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что профессия продавца требует большой физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно, продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик, требует предельной собранности, умение быстро переключать внимание с одного объекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегда быть выдержанным, приветливым. За последнее время много сделано для того, чтобы создать благоприятные условия труда на предприятиях торговли. В большинстве своем они оборудованы по последнему слову техники.

 Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своим трудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой и счастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают, судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российской торговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокое качество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлю эта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и как правильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Он по-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты, доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческое обслуживание – высшая роскошь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

Торговое обслуживание-это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Продавец в своей работе должен руководствоваться основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.

При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.

Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.

Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.

При этом надо ясно и четко называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.

В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина  высококвалифицированным,культурным обслуживанием.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.Актуальность выбранной  темы

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.