Стратегия обслуживания покупателей в современном супермаркете на примере «Карусель»

Такого рода общение с носителями первичной информации носит название опрос. Он позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров, оценке различных форм обслуживания, покупке изделий различных фирм. Это самый распространенный метод сбора данных в маркетинге. Он используется примерно в 90 % исследований. 
  Опрос организуется в виде:

анкетирования (в этом случае опрашиваемый сам вносит свои мнения и оценки в заранее подготовленную форму в присутствии анкетера или без него; по форме проведения оно может быть индивидуальным или групповым); 
интервью (в этом случае обязательно участие интервьюера - именно он управляет ходом интервью, задает уточняющие вопросы, если это необходимо); 
управляемой групповой дискуссии, самое распространенная форма которой – это фокус-группа (надо отметить, что это не единственная форма – маркетологи - исследователи находятся в постоянном поиске, стремясь минимизировать известные недостатки фокус-групп).

 Общение может быть: 
-личным (“face-to-face”, т.е. лицом к лицу); 
-по телефону; 
-по электронной почте; 
-через форму для опроса на сайте (веб-панель); 
-через иные способы (sms-опрос и т.п.). 
К полевым исследованиям также относится и наблюдение, позволяющее оценить состояние предмета исследования в естественных условиях его существования. В случае с маркетинговыми исследованиями это может быть посещение компании – игрока рынка, оценка масштабов производства, размера коллектива и других доступных исследователю индикаторов деятельности компании. Исследование розничных точек продаж (“retail audit”) является разновидностью наблюдения.

 

В ряде случаев исследователями применяется холл - или хоум-тест – это тестирование продукта или услуги в искусственно созданных или естественных (домашних) условиях. Используемую в ходе некоторых холл-тестов процедуру имитации процесса покупки можно считать подвидом эксперимента. Как правило, холл-тест – это комбинация нескольких методов: например, эксперимента, позволяющего проанализировать поведение потребителя в ходе имитации покупки, наблюдения за вербальными и невербальными реакциями потребителя и опроса, позволяющего зафиксировать оценки продукта или услуги потребителем.

 

4.2.Статистика конъюнктуры рынка

 

Конъюнктура рынка— это совокупность условий (черт), определяющих рыночную ситуацию в определенный момент времен.

Существуют следующие характеристики рынка: оживленный рынок, развивающийся рынок, стабильный рынок, стагнирующий рынок, регрессирующий рынок и т.д. Четкой границы между этими определениями не существует, но, тем не менее, каждому состоянию присущи свои конкретные количественные характеристики конъюнктурных индикаторов.

Таким образом, специалисты и эксперты при оценке конъюнктуры рынка опираются на так называемые конъюнктурные индикаторы: цены, товарные запасы, показатели деловой активности, которые могут быть как абсолютными, так и относительными величинами. Причем нельзя судить о рынке только по какому-либо одному показателю. Их надо учитывать в комплексе. Например, рост числа сделок без увеличения объема продаж не свидетельствует об оживлении рынка, а указывает лишь на вовлечение в рыночный процесс малых фирм. Точно так же дефицит товаров (высокий спрос) или рост товарных запасов, пусть даже сопровождающий рост объема производства, не являются положительной характеристикой рыночной экономики, а говорят о надвигающемся кризисе сбыта и инфляции.

К показателям конъюнктуры рынка относятся:

• соотношение спроса и предложения на товары (услуги);
• тенденции развития рынка;
• уровень устойчивости или колеблемости рынка;
• масштаб рыночных операций и степень деловой активности;
• уровень коммерческого риска;
• сила и размах конкурентной борьбы;
• нахождение рынка в определенной фазе экономического или сезонного цикла.

Поскольку все эти характеристики рынка поддаются количественной оценке, это делает их предметом изучения статистики.

Предмет статистики конъюнктуры рынка— это массовые процессы и явления, определяющие конкретную рыночную ситуацию, поддающиеся количественной и качественной оценке.

Субъектами изучения конъюнктуры рынка могут быть коммерческие рыночные структуры (их маркетинговые подразделения), государственные органы (в том числе статистические), общественные организации, научные учреждения.

Задачи статистики конъюнктуры рынка:

• Сбор и обработка конъюнктурной информации.
• Характеристика масштаба рынка.
• Оценка и анализ основных пропорций рынка.
• Выявление тенденции развития рынка.
• Анализ колеблемости, сезонности и цикличности развития рынка.
• Оценка региональных различий рынка.
• Оценка деловой активности.
• Оценка коммерческого риска.
• Оценка степени монополизации рынка и интенсивности конкуренции.

4.3Показатели конъюнктуры  рынка

Для реализации задач конъюнктуры рынка разработана соответствующая система показателей, включающая в себя:

1. Показатели предложения товаров  и услуг:

• объема, структуры и динамики предложения (производства);
• потенциала предложения (производственного и сырьевого);
• эластичности предложения.

2. Показатели покупательского спроса  на товары и услуги:

• объема, динамики и степени удовлетворения спроса;
• потребительского потенциала и емкости рынка;
• эластичности спроса.

3. Показатели пропорциональности  рынка:

• соотношения спроса и предложения;
• соотношения рынков средств производства и рынков потребительских товаров;
• структуры товарооборота;
• распределения рынка между производителями, оптовыми и розничными продавцами;
• распределения рынка продавцов по формам собственности;
• структуры покупателей по различным потребительским признакам (уровень дохода, возраст и т.д.);
• региональной структуры рынка.

4. Показатели перспектив развития  рынка:

• темпов роста и прироста объемов продаж, цен, товарных запасов, инвестиций, прибыли;
• параметры трендов объемов продаж, цен, товарных запасов, инвестиций, прибыли.

5. Показатели колеблемости, устойчивости и цикличности рынка:

• коэффициенты вариации объемов продаж, цен и товарных запасов во времени и пространстве;
• параметры моделей сезонности и цикличности развития рынка.

6. Показатели региональных различий  состояния и развития рынка:

• региональной вариации соотношения спроса и предложения и других пропорций рынка;
• региональной вариации уровня спроса (в расчете на душу населения) и других основных параметров рынка.

7. Показатели деловой активности:

• состава, заполненности и динамики портфеля заказов;
• числа, размера, частоты и динамики сделок;
• загруженности производственных и торговых мощностей.

8. Показатели коммерческого (рыночного)риска:

• инвестиционного риска;
• риска принятия маркетинговых решений;
• риска рыночных колебаний.

9. Показатели уровня монополизации  и конкуренции:

• численности фирм на рынке каждого товара, их распределение по формам собственности, организационным формам и специализации;
• распределения фирм по размеру объема производства, сбыта и продаж;
• уровня приватизации (число приватизированных предприятий, их организационные формы и доля в общем объеме рынка);
• раздела рынка (группировка фирм по их размеру (малые, средние и крупные) и по их доле в объеме сбыта и продаж).

Емкость рынка

Пропорциональность— это оптимальное соотношение между различными элементами рынка, обеспечивающее его нормальное поступательное развитие.

При анализе пропорций рынка статистика использует следующие инструменты: балансовый метод, относительные величины структуры и координации, компаративные (сравнительные) индексы, коэффициенты эластичности, бета-коэффициенты многофакторных моделей, графический метод.

Важнейшим показателем пропорциональности рынка товаров и услуг следует считать соотношение спроса и предложения, предопределяющее развитие остальных категорий рынка и его социальную и экономическую эффективность. Пропорции спроса и предложения определяются как в целом по рынку товаров и услуг, так и в региональном разрезе, по отдельным товарам и услугам, по различным группам потребителей. Одним из способов измерения данной пропорции по всей совокупности товаров и услуг служит баланс спроса и предложения, в котором покупательские фонды (спрос) сопоставляются с товарными ресурсами и потенциалом услуг (предложение). Выявленное таким образом сальдо служит характеристикой диспропорции рынка и отражает либо наличие дефицита, либо кризис сбыта.

 

Схема расчета представлена в таблице:

Покупательные фонды	Товарные ресурсы
Денежные доходы населения из всех источников за вычетом обязательных платежей и части прироста сбережений, не связанных с покупкой товаров и услуг Денежные средства (сбережения), не израсходованные в связи с отложенным и неудовлетворенным спросом ИТОГО	Средние товарные запасы за год Реализовано товаров за год Оказано услуг за год ИТОГО
	САЛЬДО ( + , — )

Можно сравнивать объемы и темпы роста производства (по отдельным товарам и в целом по отрасли) с соответствующими показателями продаж, объемы и темпы роста розничного товарооборота с объемом и темпами роста денежных доходов населения.

Пропорциональная зависимость спроса и предложения от факторов, определяющих их значения, может быть выражена коэффициентом эластичности, который покажет процентное изменение спроса или предложения при увеличении факторного показателя на один процент.

Следующей важной пропорцией рынка нужно считать соотношение средств производства и предметов потребления. Оно определяется и в статике, и в динамике. Для этого используются относительные величины структуры и координации. Рассчитывается также компаративный индекс, позволяющий сравнить динамические пропорции. Он представляет собой отношение темпов роста двух частей единого целого и по своей сути является одним из вариантов расчета коэффициента опережения.

Другая важная пропорция — это соотношение продажи продуктов и услуг между собой, а также между отдельными видами продуктов или услуг внутри каждой группы товаров и т.д.

 

4.1. Методы исследования  конъюнктуры товарного рынка

Первой задача - выбор методов проведения маркетинговых исследований, что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее походящий набор этих методов.

Правильно выбранные методы сбора информации-это инструменты, позволяющие с наименьшими искажениями добыть информацию о продукте, услуге или рынке. Корректно выбранный метод сбора информации позволяет максимально приблизить клиента или покупателя отчета к заветной цели – увеличению прибыли. Ведь, в конечном счете, именно для этого и проводятся исследования. 
Для своих покупателей и заказчиков маркетологи готовы пребывать и в заточении в офисе, и выйти в народ в любую погоду. На языке исследований это означает, что для своих исследований они используют как кабинетные исследования (“desk research”, или сбор и анализ вторичных данных), так и полевые исследования (сбор первичных данных). 
Эпитет “вторичные” не говорит о низком качестве данных, а лишь сообщает о том, что эти данные были кем-то уже собраны: отраслевыми ассоциациями, органами статистики, государственными органами (таможенным комитетом, министерствами и проч.), другими маркетинговыми или консалтинговыми агентствами, общепризнанными экспертами рынка, журналистами, другими компетентными организациями или персонами, занимающимися анализом данного рынка. 
Соответственно первичные данные –это данные, что называется, из первых уст. Обладатели этих самых уст – люди, работающие на изучаемом рынке (игроки рынка), специалисты, хорошо знающие рынок со стороны (эксперты), а также потребители или покупатели.

Такого рода общение с носителями первичной информации носит название опрос. Он позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров, оценке различных форм обслуживания, покупке изделий различных фирм. Это самый распространенный метод сбора данных в маркетинге. Он используется примерно в 90 % исследований. 
  Опрос организуется в виде:

анкетирования (в этом случае опрашиваемый сам вносит свои мнения и оценки в заранее подготовленную форму в присутствии анкетера или без него; по форме проведения оно может быть индивидуальным или групповым); 
интервью (в этом случае обязательно участие интервьюера - именно он управляет ходом интервью, задает уточняющие вопросы, если это необходимо); 
управляемой групповой дискуссии, самое распространенная форма которой – это фокус-группа (надо отметить, что это не единственная форма – маркетологи - исследователи находятся в постоянном поиске, стремясь минимизировать известные недостатки фокус-групп).