Стратегия обслуживания покупателей в современном супермаркете на примере «Карусель»

Одной из прекрасно зарекомендовавших себя методик программы стимулирования продаж является технология "прорыва". В ее основе лежит принцип вовлечения сотрудников службы продаж в разработку рекомендаций для решения четко поставленных задач. С этой целью менеджеры собираются вместе для обсуждения проблем, препятствующих повышению объемов продаж и качества обслуживания клиентов. Сначала отбираются наиболее важные, способные повлиять на скорейшее достижение результатов. Команда из 8-10 челоек анализирует их, разрабатывает рекомендации для решения и критерии оценки успешности реализации. Затем та же команда приступает к внедрению предложенных решений и отслеживанию планов по достижению поставленных целей.

Подобная технология позволяет успешно решать такие вопросы, как нехватка времени на общение с клиентами. Рекомендации команды могут быть направлены на сокращение бумажной работы и перераспределение клиентов между менеджерами для сокращения затрат времени на дорогу. Реализация подобных простых рекомендаций позволяет вовлечь всю службу продаж в процесс изменений и достичь немедленных результатов, что помогает поднять настрой и сформировать позитивное отношение к программе. Для более сложных вопросов, таких как оптимизация систем привлечения и подготовки сотрудников, командная работа по принципу "мозгового штурма" подходит меньше, но все равно может эффективно использоваться для выработки идей и ускорения процесса изменений.

 

План реализации программы стимулирования продаж 
План реализации программы стимулирования продаж состоит из пяти шагов.

Шаг 1. Подготовка программы.Основными задачами этапа являются сбор базовых фактов, сравнение эффективности продаж компании и конкурентов, формирование проектной команды и выявление лидеров. В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию. 
 
Шаг 2. Пилотный проект.В ходе пилотного проекта предлагаемые изменения тестируются на ограниченном числе торговых точек. Основной задачей пилотного проекта является "обкатка" нового процесса и подготовка к его распространению на все точки продаж.

Шаг 3. Развертывание.Осуществляется циклами по 6-8 недель. В ходе этого этапа продавцы вырабатывают индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности каждого из них с указанием целевых показателей продаж.

Шаг 4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов внедрения программы и мотивирования сотрудников. Ключевым фактором на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы контроля.

Шаг 5. Закрепление результатов. Проводится на постоянной основе и заключается в построении систем поддержки, таких как система привлечения, обучения и повышения квалификации сотрудников, информационные и административные системы. 
Результаты 
Результатом программы стимулирования продаж является увеличение объема продаж компании на в зависимости от отрасли, а также повышение значения службы продаж внутри компании и улучшение обслуживания клиентов.

Повышение эффективности службы продаж является сложной задачей. Ее решение требует интенсивных усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых клиентских менеджеров. Однако для многих организаций конечный результат многократно оправдывает затраченные усилия. Кроме того, реализация подобных программ из простой возможности уже превращается в необходимость: высокая эффективность служб продаж в ближайшем будущем станет одним их ключевых факторов конкурентной борьбы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Конъюнктура товарного  рынка

Общая цель рыночных исследований состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах данного вида и создаются предпосылки для эффективного сбыта произведенной продукции.В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является анализ текущего соотношения спроса и предложения, т.е. конъюнктуры рынка. 
Конъюнктура рынка–сложившаяся экономическая ситуация, включающая в себя соотношение между спросом и предложением, движением цен и товарных запасов, портфель заказов по отраслям и другие экономическими показателями. Другими словами, конъюнктура рынка – это конкретная ситуация, сложившаяся на рынке на данный момент или ограниченный отрезок времени, а также совокупность условий, которые эту ситуацию определяют.

Рассматриваются три уровня исследования конъюнктуры рынка: общеэкономический, отраслевой и товарный.

общеэкономический (показывает состояние мирового хозяйства или хозяйства отдельной страны, группы стран, складывающихся под воздействием конъюнктурообразующих факторов); 
отраслевой (показывает положение в отрасли национального или мирового хозяйства); 
товарный (показывает положение отдельного товара в масштабе мирового, национального или регионального рынка).

 Комплексный подход к изучению  конъюнктуры рынка предполагает: использование различных, взаимодополняющих  источников информации; сочетание  ретроспективного анализа с прогнозом  показателей, характеризующих конъюнктуру  рынка; применение совокупности  различных методов анализа и  прогнозирования.

 

Концептуальные задачи исследования конъюнктуры рынка:

• анализ динамических закономерностей, тенденций
• определение степени пропорциональности развития рынка
• оценка устойчивости рынка как в статике, так и в динамике
• анализ периодичности развития рынка, выделение циклов

Для обоснования коммерческих решений на уровне предприятия изучение конъюнктуры, прежде всего, направлено на анализ текущего состояния конкретных товарных рынков.

Однако при этом следует принимать во внимание всеобщую взаимосвязь явлений экономической жизни: изучение любого товарного рынка нельзя проводить изолированно, вне связи с общехозяйственным (общеэкономическим) положением.

Ситуация на конкретном товарном рынке в значительной степени зависит от положения на других рынках. Поэтому исследование конъюнктуры товарного рынка должно быть комплексным, увязанным с оценками разных типов рынка (ценных бумаг, услуг, инвестиций, недвижимости, труда и т.д.), с конъюнктурой рынка товаров-субститутов (если они имеются), потребляющих, смежных и дополняющих отраслей. В частности, рынок ценных бумаг выступает в качестве одного из индикаторов конъюнктуры товарных рынков.

Состояние товарного рынка характеризуется системой количественных и качественных показателей, которые формируются и изменяются под влиянием различных факторов. Их следует рассматривать как движущую силу, определяющую характер конъюнктуры, направление и темпы ее развития, и одновременно как одно из условий этого экономического процесса в конкретных обстоятельствах.

Факторы как причина и условие развития конъюнктуры различаются по своему содержанию, длительности и характеру воздействия. Для оценки количественного, а главное, качественного воздействия на конъюнктуру их классифицируют. При этом классификационные признаки определяются целями исследования. Рассмотрим некоторые их них.

По связи с экономическим циклом воспроизводства все коньюнктурообразуюшне факторы подразделяются на две основные группы:

• циклические (смена фаз цикла, например кризис, депрессия, оживление, рост)
• нециклические (конкретные проявления государственного регулирования экономики, научно-технического прогресса и т.п.)

Соотношение значимости воздействия циклических и нециклических факторов на конъюнктуру носит динамический характер. В отдельные исторические периоды доминирующую роль может играть то одна, то другая группа факторов.

По продолжительности воздействия конъюнктурообразуюшие факторы подразделяются на:

• долговременные (более 8-10 лет)
• средне-срочные (2-8 лет)
• краткосрочные (от нескольких недель до 2 лет)

Долговременные тендеиции развития рынка характеризуются усредненными величинами. По сути дела они являются мысленными абстракциями, но имеют огромное практическое значение, особенно для прогнозирования рыночной ситуации.

Среднесрочные колебания конъюнктуры бывают вызваны, прежде всего, циклическими факторами.

Краткосрочные колебания состояния рыночной ситуации определяются такими факторами, как сезонность производства и потребления отдельных товаров, политические и социальные конфликты, стихийные бедствия, отдельные шаги, предпринимаемые правительством, мода и т.д.

Особую роль среди краткосрочных конъюнктурообразующих факторов играет сезонность, под влиянием которой наблюдаются внутригодовые и постоянно повторяющиеся колебания спроса и предложения. Так, сезонный характер производства сельскохозяйственной продукции резко отражается на динамике спроса и цен на нее (с противоположными векторами изменении).

Сезонные колебания характерны для спроса на туристские поездки. В странах с умеренным климатом основными («высокими») сезонами являются летний (июль-август) и зимний (январь-март).

Кроме того, выделяются межсезонье (апрель, июнь, сентябрь) и «мертвый сезон» (октябрь-декабрь), когда потоки туристов затухают и спрос снижается до минимума. Сезонный характер спроса может быть связан с погодными условиями, праздниками, отпусками.

Велико значение моды, которая оказывает существенное влияние на конъюнктуру рынка, особенно потребительских товаров. Мода, создаваемая мощной рекламой, придает вещам функцию символов социального статуса, жизненного успеха. В формирование и изменение моды вовлечен большой бизнес. Из моды извлекаются высокие первоначальные прибыли. Снижение прибылей в период, когда мода становится массовой, универсальной, приводит к тому, что тенденция к переменам в моде получает всякий раз мощный толчок со стороны производителей.

Конъюнктуру товарного рынка характеризуют следующие основные показатели:

• масштаб рынка (его емкость, объем продаж, количество предприятий различных типов, действующих на рынке)
• степень сбалансированности рынка (соотношение спроса и предложения)
• уровень цен
• тип рынка(конкурентный, монополистический и т.д.)
• динамика рынка (изменение его основных параметров)
• степень деловой активности
• сила и размах конкурентной борьбы (количество конкурентов, их активность)
• степень государственного регулирования данного рынка
• барьеры для попадания на рынок
• коммерческие условия реализации товаров

Конъюнктурный анализ призван всесторонне охарактеризовать рыночную ситуацию и дать комплексную оценку состояния рынка прежде всего с позиции маркетинговых действий предприятия, т.е. благоприятна ли конъюнктура для осуществления поставленных целей.

Оценки конъюнктуры рынка выставляются на основе рыночных индикаторов — показателей, которые позволяют самостоятельно или в комбинации с другими отражать рыночную ситуацию. К рыночным индикаторам, в частности, относятся:

• поступление товаров (поставка или в качестве альтернативы объем производства)
• продажа (объем продаж в стоимостном выражении или натуральных единицах)
• товарные запасы (в стоимостном выражении или в днях оборота)
• цены
• прибыль (или рентабельность)

При исследовании конъюнктуры рынка необходимо:

• учитывать взаимосвязи и взаимозависимости экономических явлении, происходящих на рынке
• исключать механическое перенесение тенденций, выявленных на одних рынках, на другие, даже смежные рынки, а общехозяйственной конъюнктуры — на все конкретные товарные рынки
• непрерывно осуществлять наблюдение (мониторинг) за рынками в силу их динамичности
• соблюдать определенную последовательность изучения: подготовительный этап, текущие наблюдения за развитием конъюнктуры, анализ конъюнктурной информации, разработка конъюнктурного прогноза.

Цель анализа конъюнктурной информации — выявление закономерностей и тенденций развития конъюнктуры исследуемого рынка.

Конъюнктурный прогноз дает оценку перспектив развития рынка и является основой для выработки стратегии и тактики деятельности предприятия. Качество прогноза определяется, главным образом, тем, насколько глубоко и комплексно проведены анализ и оценка факторов формирования и развития конъюнктуры.

 

4.1. Методы исследования  конъюнктуры товарного рынка

Первой задача - выбор методов проведения маркетинговых исследований, что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее походящий набор этих методов.

Правильно выбранные методы сбора информации-это инструменты, позволяющие с наименьшими искажениями добыть информацию о продукте, услуге или рынке. Корректно выбранный метод сбора информации позволяет максимально приблизить клиента или покупателя отчета к заветной цели – увеличению прибыли. Ведь, в конечном счете, именно для этого и проводятся исследования. 
Для своих покупателей и заказчиков маркетологи готовы пребывать и в заточении в офисе, и выйти в народ в любую погоду. На языке исследований это означает, что для своих исследований они используют как кабинетные исследования (“desk research”, или сбор и анализ вторичных данных), так и полевые исследования (сбор первичных данных). 
Эпитет “вторичные” не говорит о низком качестве данных, а лишь сообщает о том, что эти данные были кем-то уже собраны: отраслевыми ассоциациями, органами статистики, государственными органами (таможенным комитетом, министерствами и проч.), другими маркетинговыми или консалтинговыми агентствами, общепризнанными экспертами рынка, журналистами, другими компетентными организациями или персонами, занимающимися анализом данного рынка. 
Соответственно первичные данные –это данные, что называется, из первых уст. Обладатели этих самых уст – люди, работающие на изучаемом рынке (игроки рынка), специалисты, хорошо знающие рынок со стороны (эксперты), а также потребители или покупатели.