Стратегия обслуживания покупателей в современном супермаркете на примере «Карусель»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.5.Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания – создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Цель данной статьи – поделиться информацией о тех основных подходах, которые присутствуют в разработке стандартов в настоящее время, описаны в литературе либо использовались в практике работы реальных компаний. Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов магазин или торговая сеть могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей.

Процесс создания стандартов – процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов – чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например, должностнях инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

 

Документы:

№	Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
1.	Миссия и ценности компании (декларативный)	Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию	Для всех сотрудников организации	Собственники и ТОП-менеджеры
2.	Кодекс корпоративного поведения (декларативный)	Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).	Для всех сотрудников организации	Собственники и ТОП-менеджеры
3.	Правила внутреннего трудового распорядка (технический)	Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников	Для всех сотрудников организации	Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством
4.	Должностные инструкции (технический)	Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность	Для каждой должности	Руководителем организации

Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.

ВАЖНО:стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Стандарты работы персонала– формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов- часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

 

2. Цели внедрения «Стандартов»  в организации, ожидаемые эффекты  и результаты.

 

Основная цель–обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

 

Задачи внедрения стандартов:

• унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
• Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

• Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки(«узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
• Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

    Чего не могут  сделать Стандарты:

• Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
• Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Актуальность– стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий,вариативность стандартов– в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.

Комплексность –стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.

Экономическая целесообразность–стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

Рекомендуемый критерий:соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям – более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6. Что же нужно знать  продавцу, чтобы повлиять на покупателя?

Деятель рынка может использовать при подходе к формированию модели покупательского поведения:экономический,психологический, социологический. Экономический подход связан с рациональностью и прагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятии решения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя о максимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаются удовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода. Наиболее существенными факторами экономического подхода являются : уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п. с помощью экономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченные потребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяет удовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практически невозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации А. Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как к потребителю товаров и услуг.

Экономический подход включает применение:

-Закона максилизации полезности;

-Закона предельной (маргинальной) полезности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.7 Подача себя продавцом

Что бы ни случилось — продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе — ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

 

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

 

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Стратегия обслуживания  покупателей в магазине

2.1.Система оценки качественного  обслуживания стратегических клиентов

 

Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно . Если Вы не проводите опроса клиентов и ваши продавцы не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом « Чем Вам помочь ?», то Вы не на волне . Но слова говорят все , а на деле получается совсем не так, как хотелось бы . Проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается . Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание , монополий становиться все меньше и меньше , и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания , и клиент имеет право обидеться , ему уже есть из чего выбирать. Тем более , если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые покупают много и часто , и порой обеспечивают до 80 % продаж . Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса , стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно . В данной статье речь пойдет о том, что значит качественное обслуживание клиентов, как разработать систему качественного обслуживания и каким образом ее оценивать. То, что товаров и услуг много — это, конечно же, здорово . Боролись за свободу выбора и получили ее. Поэтому так явно появляется необходимость в продавце , который не только сделает клиенту тепло и хорошо (удобно), а и проконсультирует — поможет выбрать. Продавцы отмечают , что им легче и приятнее работать с теми клиентами , которые четко знают, что они хотят . Но давайте представим себя на месте клиента: приходишь в магазин , а там товару видимо невидимо и « с перламутровыми пуговицами , и такой же с крыльями», не знаешь , за что и хвататься . Вы к продавцу : « Подскажите, что лучше ? А продавец : « Каждый выбирает по себе!» и улыбается. « Бесспорно, но помогите разобраться , что из представленного ассортимента

именно мне подойдет , помогите принять решение !» . Не каждый продавец -консультант может понять клиента , для этого нужны специальные навыки и усилия. Действительно, нередко продавцы - консультанты понимают свою миссию как « я здесь для того, чтобы отвечать на вопросы, а все остальное блажь избалованных клиентов, которые не знают, чего хотят.

Соответственно , качеством с точки зрения таких продавцов будет их дружелюбие ( про улыбку все уже разучили ) и компетентность в товаре. А что значит качественное обслуживание с точки зрения клиента? Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?