Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах различных типов

НОУ  СПО

                    «Барнаульский кооперативный техникум

                            Алтайского крайпотребсоюза» 

 

 

 

                    Курсовая работа

     По профессиональному  модулю: «управление ассортиментом товара»

 

Тема: «Организация и технология обслуживания покупателей  в магазинах различных типов»

 

По материалам: Луговского ПО

 

 

 

Студентки очного отделения 1 курса

 специальности 100801 «товароведение  и

 экспертиза качества  потребительских товаров» 

группы Т-12 Сурниной Нинель Юрьевны 

преподаватель: Гущина Марина Станиславовна

оценка_______________

«___»_________2012г.

___________________

 

 

Барнаул 2012

 

                                          Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава I: Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах различных типов

1. Покупатель и зачем люди в принципе ходят по магазинам …..……………...5

1.2 Классификация покупателей. Факторы, влияющие на поведение потребителей ………………………………………………………………………...7

1.3 Формат обслуживания покупателей.…………………………………………...9

1.4 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей…………………………………………………………………………10

1.5 Типичные и дорогие ошибки в работе с покупателями………………………

Глава II:

2.1Экономико-организационная  работа магазина………………………………

2.2 Технология обслуживания  покупателей в магазине ПО  «Луговское»…….

Заключение ……………………………………………………………………….

Список литературы ………………………………………………………………

Приложение ……………………………………………………………………… 

                                           Введение 

       «Потребитель-это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них. Они не мешают нашей работе, они являются целью нашей работы. Они делают нам одолжение, покупая у наши товары. Потребители это люди, которые приходят к нам со своими нуждами и заботами. И наша обязанность удовлетворить эти нужды. Потребители заслуживают самого внимательного и вежливого отношения с нашей стороны. Всегда помните об этом.»  - такая памятка выдается всем работникам американской фирмы «IBM», ведь именно удовлетворение потребностей покупателя – основная задача продавца.

Итак, главный субъект, вокруг которого мы осуществляем свою деятельность, – потребитель. Именно он диктует нам правила игры, и именно его интересы мы будем учитывать на всех этапах формирования и развития нашего предприятия. Действительно, зачем нам все эти ухищрения по продвижению товара или услуги, если мы не добились главного – интереса к нашему продукту покупателя.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать  как системную структуру, позволяющую  обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями.

       Давайте ответим, пожалуй, на самый главный вопрос: на кого ориентирован ваш бизнес? Большинство ограничится ответом: на потребителя. Но это общий ответ, чтобы быть результативным. Попробуйте себе описать своего покупателя. Кто он? Он мужчина или женщина? Его возраст? Предпочтения? Где он работает? Чем любит заниматься в свободное время? Его семейное положение? Есть ли у него дети? Его вероисповедание?

 Рассмотрим список  этих вопросов на примере магазина  «Луговского ПО».

 Вы никогда не задумывались, почему некоторые обладают даром  торговца буквально с рождения? Что такое делают эти люди, что не умеем делать мы? Можно  ли этому обучиться? Если спросить  такого человека о своем покупателе, то он, наверняка, сможет дать  ответ. Он знает, какую категорию  людей сможет заинтересовать  его товар, как организовать  процесс продажи, ориентируясь на покупателя. Есть люди, обладающие врожденным психологическим чутьем. Они хорошие аналитики и могут рассчитать степень ожидания любого покупателя от товара. Но так ли это важно? Может быть пусть хороший товар сам себя продает? Этот подход имел бы смысл в условиях дефицита, а когда у покупателя есть выбор, как вы думаете, что он предпочтет: приобретение товара и одновременно сомнений по поводу необходимости этой покупки или точное определение своей потребности, удовлетворение ее и ощущение собственной значимости после общения с продавцом?

 

Глава I. Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах различных типов

1.1.Покупатель и зачем люди в принципе ходят по магазинам

 Необходимо различать понятия потребитель и покупатель. На рынке не всегда тот, кто принимает решение о покупке и тратит свои деньги, - одно и то же лицо. Потребителем может быть каждый, а покупателем только тот, кто способен оплатить свои желания. Поведение покупателей на рынке определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи или домашнего хозяйства. Потребители – понятие более широкое, включает субъектов рынка, удовлетворяющих свои потребности.

Знание покупателя  основывается на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом. Если мы знаем, к какой категории относится  покупатель, зачем пришел в магазин  и чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним  беседу, т. е. правильно определить его  потребности и подобрать нужный ему товар.

 И так люди заходят  в магазин, чтобы…:

1. Провести в  магазине время

Такой посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему может быть холодно на улице  или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или просто ходит  по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть.

Взгляд его рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может параллельно  говорить по сотовому телефону или  быть погруженным в свои мысли.

 Его вполне может  что-то заинтересовать, особенно  если времени у него много.  Он может попросить показать  ту или иную вещь, и даже  купить что-нибудь незначительное.

Но любые попытки продавца развить беседу, скорее всего, обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя хорошее впечатление, он вполне может вернуться в этот магазин за покупкой.

 

2. Пообщаться  с продавцом, показать себя  или пожаловаться

 Такой посетитель пришел  за вниманием, так как испытывает  недостаток общения с другими  людьми.

Он рассказывает что-то о  себе, заводит разговор на отвлеченные  темы, жалуется, даже делает вид, что  пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне.

 Такие посетители способны  вовлечь в разговор (особенно  с целью пожаловаться) не только  одного продавца-консультанта, но  и остальных его коллег, а также  и других посетителей, что не  лучшим образом скажется на  обстановке в магазине в целом. 

 

3. Узнать, что  продается в магазине

Такой посетитель не торопится  и осматривает весь выставленный товар. Обращает внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.

Человек держится легко, без  напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить деньги.

 

4. Получить дополнительную  информацию, чтобы принять решение  купить что-то

Посетитель интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает ее со всех сторон.

Часто специально высказывает  разные сомнения, чтобы убедиться  в правильности своего решения. Во-вторых, чтобы узнать своих покупателей  ближе, можно попробовать сгруппировать  их совсем по другому основанию: не по цели прихода в магазин, не по полу, возрасту или уровню доходов, а по особенностям поведения, которые  покупатель демонстрирует при посещении  магазина. А также учесть его запросы  и потребности; первые покупатель проговаривает, а вторые может даже не осознавать. Давайте по порядку разберемся, что  же это такое.

Он может быть сосредоточен и серьезен. А может шутить и  радоваться от предвкушения удачной  покупки.

 

5. Совершить покупку,  решение о которой принято  ранее

Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что  принятое решение верно.

Или, наоборот, выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная вещь ему так  нравится.

 

 

2.  Классификация покупателей. Факторы, влияющие на поведение потребителей

Из сказанного выше очевидно, что на совершаемые покупателем покупки большое влияние оказывают экономические, культурные, социальные, личные и психологические и др. факторы.

• Экономические факторы – это величина и распределение национального дохода, денежные доходы населения и их распределение по группам потребителей, уровень и соотношение розничных цен, степень обеспеченности населения отдельными продуктами потребления, уровень торгового обслуживания. Экономическое положение покупателя в огромной мере сказывается на его товарном выборе. Если экономические показатели говорят о спаде, то необходимо изменить товар, его позиционирование и цену, сократить объемы производства и запасы.
• Культурные факторы. Люди растут в конкретном обществе, которое формирует их основные взгляды, ценности и нормы поведения. К факторам культурного порядка относятся:

 культура как базовый набор ценностей, восприятий (культура в этом смысле есть основная первопричина, определяющая потребности и поведение покупателей). К ней откосятся: субкультура, социальное положение, мода, эстетические вкусы и т.д.

субкультура как основная часть любой культуры т.е. группы людей с общими системами ценностей, возникших в результате общности их жизненного опыта, или обстоятельств. Например, донское казачество, или – религиозные группы.

социальное положение (общественные классы) – сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у них членов схожих ценностных представлений, интересов и схожего поведения. Для представителей общественных классов характерны свои предпочтения в выборе товаров, досуга и т.д. Поэтому деятели рынка, как правило, фиксируют свои усилия на одном общественном классе. Социологи в США выделяют шесть общественных классов (таблица 1).

• Социальные факторы:

Референтные группы – группы людей, оказывающих прямое или косвенное влияние на поведение человека (соседи, коллеги и т.д.);

Семья – самый важный в рамках общества социальный фактор, и ее подвергают всестороннему изучению;

Роль и статус потребителя в социальной группе. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса.

• Личные факторы:
• Возраст (с возрастом меняются и вкусы)
• Семейное положение (одиночка, молодожены и т.д.)
• Род занятий (рабочий, художник, руководитель и т.д.)
• Образ жизни (деловая дама, домохозяйка)
• Тип личности (уверенный в себе, настороженный, влиятельный и т.д.)
• Психологические факторы:

• Мотивация (побуждение) – это нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Нужда достаточно высокого уровня интенсивности становится мотивом. Психологи разработали ряд условий мотивации человеческой потребности. Самые популярные из них – теория З.Фрейда и теория А.Маслоу (рис.1.2).
• Восприятие – процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию: люди по-разному реагируют на один и тот же раздражитель (например, рекламу) в силу избирательного восприятия.
• Усвоение – это накопленный опыт индивида, вызывающий определенные перемены в его поведении. На основе усвоенной информации формируются убеждения человека, которые в свою очередь влияют на покупательское поведение.
• Убеждение – это мысленная характеристика индивидом чего-либо. На основании убеждений люди совершают действия (купить/ не купить).
• Отношение – это оценка индивидом какого-либо товара или идей. После появления у человека отношения к какому-либо товару или услуге как следствие начинает формироваться направленность действий.

 

3. Формат обслуживания покупателей.

Прилавочные торговые точки 
Универмаги, павильоны, традиционные магазины и киоски. Выкладка товаров осуществляется на витрине, к которой покупатель не имеет доступа. Продажи ведутся через кассу в отделе или через общую кассу магазина. Подобный формат в больших городах вымирает по ряду причин:

• во-первых, многие покупатели привыкли выбирать, а этого они лишены в прилавочных магазинах;
• во-вторых, подобные торговые точки ассоциируются с низким качеством обслуживания и товаров (что часто справедливо!);
• в-третьих, из-за высоких цен поставщики обычно получают наибольшую прибыль от работы именно с данным форматом. К этому добавляется необходимость содержания персонала и семьи владельца, что накладывается на скромный оборот, и в результате мы получаем гигантскую наценку до 50% на отдельные позиции;
• в-четвертых, в связи с естественными процессами старения уменьшается доля населения, которой здесь психологически комфортно покупать. Однако прилавочные торговые точки имеют важное преимущество как предоставляющие возможность быстрой покупки, что наглядно демонстрируют процветающие киоски возле станций метро и это их ресурс для выживания.