Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах различных типов

Скидки имеют разные формы, но в большинстве своем это  отличный инструмент для привлечения  клиентов. Однако при неправильном использовании этого инструмента  вы  не только не привлекаете  клиентов, но и теряете деньги. Этого можно  избежать, нужно сделать всего  одну вещь – вместо скидки дайте  людям купюры, которые они смогут использовать в вашем магазине. Покупатель приобретает товар на сумму десять тысяч рублей, и в качестве бонуса получает купон на тысячу. Этот купон  можно потратить на частичную  или полную оплату товара в вашем  магазине. В глазах клиента это  выглядит так, будто вы ему эту  тысячу ему подарили. Выгодно покупателю? Конечно, ведь он в следующий раз  купит  что-нибудь  на тысячу дешевле  или даже вовсе не заплатит ничего. Но вот выгодно ли это магазину? Несомненно,  ведь кроме прибыли (да-да, и прибыль тоже есть, объясню  позднее), он получает довольного покупателя, который с большей вероятностью придет к вам покупать еще и  еще. Теперь про выгоду магазина.

Дисконтная карта предоставляет  перманентную скидку на все! Любой товар  будет продаваться дешевле, чем  задумано, а это не правильно. Купон  же может быть использован лишь однажды. Кроме того,  эта тысяча рублей может быть уже заложена  в  цену первоначально купленного товара, который стоит не девять, а десять тысяч(с наценкой). Таким образом, максимальный убыток магазина составляет всего 5 процентов.

Люди лучше всего  запоминают плохое – такова психология. Если с  вашим магазином у людей будут  связаны плохие воспоминания, любой  негатив, то они вряд ли придут снова. А ведь главное – чтобы клиенты  покупали, оставались довольны, приходили  снова!

В этом деле немалую роль играют продавцы. Многие из тех,  кто  застал Советский Союз, на глупые (с  точки зрения сотрудника магазина, конечно же) вопросы покупателей  отвечают грубо либо с насмешкой, однако раз  клиент задал вопрос значить, он  ДЛЯ НЕГО важен, и  эмоционально оскорбительный ответ  продавца обидит человека.

Отдельной строкой скажем об обмане. Если клиент  узнает, что  его обманывают, то вы теряете намного  больше денег и, что более важно, потенциальных покупателей, ведь испорченная  репутация – это  ОГРОМНЫЕ убытки. Лучше всего всегда говорить правду о товаре. Если приходится говорить об отрицательных сторонах продукции, то на каждый минус должно приходиться  два, а лучше три плюса.

Когда товар уже выбран и  клиент стоит на кассе с кошельком  в руках – самое время для  того , чтобы предложить ему что-то еще. Что это может быть?  Дополнительная услуга или сопутствующие товары, нужные клиенту. Конечно же, на это не согласятся не все покупатели, но та часть, которая согласится,   принесет вам в среднем на 20% больше выручки. К примеру, если годовой оборот магазина составит 4 млн. рублей, то, не делая дополнительные продажи, магазин не дополучит почти 800 тысяч рублей.

Конечно же, важно правильно  выбрать набор услуг для каждого  конкретного случая. Возьмем,  к  примеру,  холодильник, гарантия на который составляет один год. За определенную плату вы предлагаете увеличить  этот срок на один, два или три  года. Это выгодно клиентам, ведь в случаи поломки холодильника им не придется платить за ремонт.

Немаловажен и тот факт, что продавать знакомым клиентам намного проще, чем новым, ведь если покупатель приходит к вам не в  первый раз – это значить, что  он знает вас и верит вам. Чем  больше клиент посещает ваш магазин, тем больше вероятности, что он будет  приходить снова и снова –  он доволен всем, зачем ему искать что-то еще?

Кроме слов, есть еще и  статистические данные – в среднем  продать старому клиенту в  семь раз дешевле, чем новому, ведь не надо сильно тратиться на рекламу, не нужно убеждать покупателя в высоком  качестве, а также в том, что  сотрудничать с вами выгоднее,  чем  с  другим  магазином.

Итак,  суммируем все, что  сказано выше.

Во-первых, собирайте анкетные данные со своих клиентов, заносите их в базу. Это поможет вам в  работе, в информировании и рекламировании своего магазина и своих товаров.

Во-вторых, будьте вежливы  и честны, всегда предоставляйте максимум полезной информации о товаре. Ни в  коем случаи не прибегайте к обману, ведь удачная реклама – это  не обман, а красивый рассказ о  плюсах покупки. Облегчите выбор  клиента, и он запомнит вас – пусть  на каждом товаре будет подпись, зачем  он нужен.

В-третьих, правильно пользуйтесь  скидками. Дисконтные карты увеличат потерю прибыли. Купоны и сертификаты  на определенные суммы на столько же эффективны, но при этом вы увеличиваете доход.

В-четвертых, не забывайте  пользоваться upsell-  это приносит большой доход при правильном  использовании. Грамотный подход к дополнительным услугам и сопутствующим товарам – залог получения большой прибыли (на20% больше)

В-пятых пусть реклама  всегда соответствует действительности. Обман не приносит прибыли, только убытки, причем намного больше, чем просто не купленный товар.

В-шестых, четко знайте свои цифры. Знайте, сколько денег вам  приносит каждый человек, на  сколько  больше денег вы можете получить, если верно совершите то или иное действие, и сколько можете потерять, если сделать что-то неправильно.

Глава II: Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах ПО «Луговское»

2.1 Экономико-организационная  работа магазина

ПО «Луговское» является магазином по продаже смешанных  товаров. Магазин расположен в центре с. Выползово и является единственным магазином в селе, что обеспечивает постоянных клиентов, стабильный  и устойчивый сбыт.

Покупателями являются жители села. Так как магазин реализует товары для всей семьи, то автоматически сегментирование потребителей по каким-либо признакам (например, по уровню доходов, по половому и возрастному признаку и т.д.) не имеет места. Таким образом, магазин посещают потребители вне зависимости от возраста и доходов семьи.

Предметом деятельности ПО «Луговское» является розничная  торговля смешанными товарами, а также  иные виды деятельности, не запрещенные законодательством.

Целью производственно - хозяйственной  деятельности торговой организации является  получения получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов трудового коллектива, максимально полное и количественное обеспечение жителей села, завоевание на этой основе популярности.

За 2011г. Магазином была проведена  определенная работа по улучшению качества торгового обслуживания, обеспечению  выполнения прогнозных параметров социально-экономического развития торговой деятельности.

В приложение №  представлены основные финансово-экономические  показатели деятельности ПО «Луговское»  за 2010-2011гг.

Вывод: Анализируя данную таблицу  мы видим, что объем товарооборота  ПО «Луговское» в анализируемом 2011 году составил в действующих ценах  ____тыс. руб., т.е. увеличился в сравнении с прошлым годом на ___тыс. руб. или на __%.

Заключение 
Список литературы:

1. Гражданский кодекс Российской федерации: Часть первая, вторая, третья(по сост. на 10 фев.2005г.). – М.:Юрайт – Издат, 2005..
2. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.
4. Е.В. Гвозденко «инстинкт покупать» изд.: Дашков и К, 2010.
5. Журнал «Управление магазином»