Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах различных типов

 

  
Магазины самообслуживания  
Гипермаркеты, супермаркеты, минимаркеты, cash & carry. Работа подобных торговых точек основывается на принципе свободного выбора и доступа к товарам (за исключением нескольких групп продукции). Продажи ведутся через кассовые узлы. Существенная часть покупок в магазинах самообслуживания незапланированные, что требует от владельцев наличия широкого товарного ассортимента и, следовательно, больших площадей и оборотных средств, что приводит к широкому распространению сетевых супермаркетов.

 

 

1.4 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных  показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового  обслуживания, стабильность товарного  ассортимента, спектр услуг, предоставляемых  покупателям и т.д.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут  лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

• снижения издержек потребления;
• предоставления разнообразных услуг населению;
• стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей  находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают  его исходя из затрат времени покупателей  на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает  покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

• как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю;
• как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

 

 В комплексе функций торгового  менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое  внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового  предприятия и повышении эффективности  его деятельности.

Прежде всего, обеспечение  высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия  торгового предприятия в конкуренции  на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как  сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия  на потребительском рынке, стадии его  жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши .

Кроме того, управление процессом  обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно  влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности  финансового обеспечения его  предстоящего развития.

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж:

• Приятная внешность продавца.
• Культура обслуживания.
• Доскональное знание товара.
• Профессионализм и компетентность.
• Настроение продавца.
• Его интеллектуальный уровень.
• Внутренняя культура продавца.
• Индивидуальный подход к каждому покупателю.
• Взаимопомощь продавцов.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия  за счет неосязаемых активов.

Высокая значимость функции  управлении процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом  конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении  этого уровня. По мнению покупателей  и торговых экспертов, к числу  наиболее важных относятся следующие  элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим  уровень обслуживания покупателей  в магазине, является подготовка товаров  к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:

• освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
• быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных  операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера  спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия  в организации продажи товаров  с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они  имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи  складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает сведения:

• о назначении товаров разных марок,
• о способах эксплуатации и обращения с товарами,
• о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования,

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты  спроса. Рациональная выкладка товаров  осуществляется на основе следующих  принципов:

• для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
• товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
• сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;
• крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
• новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
• товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.

Большое значение имеет рекламное  оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции  торгово-технологического оборудования.

Таким образом, высокий уровень  обслуживания покупателей, может, достигнут  лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных  услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие  как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и  т.д.

 

 

1.5 Типичные и дорогие ошибки в работе с покупателями

К сожалению,  большинство  компаний (особенно молодых), выходя на рынок, совершают одни и те же распространенные ошибки.  Не будем углубляться  в причины этого, однако стоит  вспомнить известную поговорку: « Умный учиться на чужих ошибках, а глупый на – своих» Так что  воспользуемся правилами эффективной  работы в торговом бизнесе, которые  были созданы уже давно и отлично  работают. Общение с покупателем  – очень важный момент в бизнесе, ведь именно от этого умения зависит  успешность вашего дела.

Конечно же, необходимо высочайшее качество обслуживания, вежливость со стороны персонала магазина. Обязательно  знание своего товара (если речь идет от консультантах) или вообще всего товара  (если речь об обычном маленьком магазине). При этом должна присутствовать и ненавязчивость – консультанты, которые ходят по пятам за посетителем, внимательно рассматривают все, к чему прикасается потенциальный покупатель, и каждые три минуты спрашивает, не нужна ли помощь, не кому не будет по нраву.

Должна присутствовать информация, продуманная выкладка товара, везде  должны висеть баннеры с подсказками, в том числе по специальным  предложениям и новинкам. Желательно также, чтобы в магазине было легко  сориентироваться: лишний раз обращаться к консультантам мало кто любит  ( так уж устроена человеческая психология), и когда человек,  к примеру, ищет шпатлевку, но не знает, где она находится, и вдруг видит, что все отделы магазина «подписаны», - это значительно увеличивает шансы того, что случайный посетитель найдет, что нужно, и станет покупателем.

И еще один универсальный  совет. Он называется «Облегчите клиенту  выбор». Когда на полке лежат двадцать ноутбуков с ценой в 15000 рублей, имеющих практически одинаковые технические характеристики, посетитель не будет выбирать он просто уйдет, т. к. ему сложно сделать выбор. А вот если дополнительно к длинному списку понятных только специалисту слов на товаре будет написано,  для чего он предназначен  (Для офиса, Для игр, Для путешествий, Для дизайнера, Для  боса и пр.)  – это значительно увеличит шансы быстро  выбрать подходящий ноутбук  и приобрести его – ведь покупатель знает,  зачем он пришел, а вы, условно говоря, указали ему дорогу.

Конечно же, далеко не все  клиенты что-то у вас купят. Но это совсем не значит, что они  потеряны для магазина навсегда.  При правильном подходе , как это сделать? Очень просто – собрать контакты. У каждого человека нужно взять следующую информацию: имя, телефон, электронный адрес (и это как минимум, можно еще, к примеру, узнать день рождения клиента и предложить ему в этот день поучаствовать в особенной акции). Всю информацию о покупателях необходимо оформить в виде базы, с которой в дальнейшем будет проходить работа.

Однако возникает проблема – просто так свои контакты люди не дают. Дисконтная карта, сертификат, купюра, которую можно использовать в качестве скидки – все это  не будет стоить ничего вам, но зато вы получите множество потенциальных  клиентов, с которыми в дальнейшем будете работать. Предлагать им какие  – то специальные услуги, акции  и т. д.

Ведь, согласитесь, намного  проще организовать акции и специальные  предложения, когда у вас есть, КОМУ их предложить. Люди узнают о вас  намного охотнее, если информация будет  адресована как бы «персонально»  им.