Совершенствование сервисного обслуживания покупателей на логистической основе

Содержание 

Введение 2

Глава 1. Теоретические  основы формирования логистического сервиса. 5

1.1 Сущность  и роль сервисного обслуживания  покупателей на логистической  основе. 5

1.2 Критерии  и показатели логистического  сервиса. 11

1.3 Направления  совершенствования сервисного обслуживания  покупателя. 15

Глава 2.Анализ организации сервисного обслуживания. 20

2.1 Организационная  экономическая характеристика предприятия. 20

2.2 Анализ  показателей и уровней в логистическом  сервисе 25

SWOT-анализ  Супермаркета «Михайловский» 31

Глава 3.  Разработка мероприятий по внедрению новой  структуры ООО «Супермаркет Михайловский» 33

Заключение 35

Список используемой литературы 37

 

 

 

Введение

 

Логистику рассматривают  как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными  потоками в сфере экономики и  как междисциплинарную науку.

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и  обслуживает». Иными словами, кто  производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Но конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный  сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла  у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что логистика предполагает объединение, установление наилучшей взаимосвязи процессов закупки, хранения и распределения материальных ресурсов.  Логистика реализует задачи управления материальным потоком и способствует оптимизации производственного процесса. Сервисная логистика является одним из элементов общей логистики, ее совершенствование направлено на рациональное потребление ресурсов и удовлетворение потребностей населения в услугах.

Цель курсовой работы: разработать предложения по совершенствованию логистики сервисного обслуживания на предприятии ЗАО «Супермаркет Михайловский

Задачи курсовой работы:

– изучить сущность и виды логистического обслуживания;

– изучить показатели логистического сервисного обслуживания;

– рассмотреть показатели сервисного обслуживания;

– проанализировать систему организации сервисного обслуживания на предприятии ЗАО «Супермаркет Михайловский;

-разработать предложения  по совершенствованию сервисного  обслуживания.

Объект курсовой работы : ЗАО «Супермаркет Михайловский;

Предмет исследования – направление совершенствования сервисного обслуживания покупателей.

При написании курсовой работы были использованы как нормативно-правовые акты – Граждански Кодекс, а также научная литература Дегтяренко В.П., Афанасьева Н.В., Васильев Г.А., Гаджинский А.М. и др.

Глава 1. Теоретические основы формирования логистического сервиса.

1.1 Сущность и роль сервисного  обслуживания покупателей на  логистической основе.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:[2]

• предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги –  это гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Повышение конкурентоспособности предприятия возможно не только за счет улучшения качества выпускаемого продукта, а и за счет повышения качества поставки. Принятие обоснованных решений в сфере деятельности по оказанию логистических услуг возможно лишь в том случае, если на предприятии разработаны количественные методы определения уровня логистического сервиса.

Развитие товарно-денежных отношений привело к возникновению  рынка не только товаров, но и услуг. Долгое время эти два вида рынка  развивались как единое целое. Способность  услуг удовлетворять потребности  определяет их сходство с материальными  товарами. Кроме того, услуги и материальные товары имеют такие общие характеристики, как ассортимент, качество, стоимость. Вместе с тем услуги имеют и  свою специфику, что со временем привело  к разделению производства товаров  и услуг в самостоятельные  сферы деятельности.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.[3]

Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар  передается из рук в руки.

С услугами мы имеем дело постоянно, получая их от кого–то  или оказывая кому–то. Исходя из уровней  логистики (микро– и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса:

• оказание услуг конечным покупателям собственной продукции;
• оказание услуг одними фирмами–участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
• оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками супермаркета.

Если выстраивать логистику  обслуживания начиная с отдельного рабочего места, то получится следующая  логистическая цепь. Каждый работник предприятия производит и предоставляет определенные услуги другим работникам. Например, менеджер по закупкам в супермаркете предоставляет своим коллегам по отделу поддержку их деятельности, готовность выполнить часть их функций в случае необходимости и т.д.

 Начальнику – надежное  и качественное выполнение работ,  дисциплинированность, отзывчивость  на новое и т.д. Он оказывает  услуги специалистам отдела продаж, сообщая им информацию о новых  поступлениях, обеспечивая им контакты  с поставщиками, рекомендуя методы  продвижения книг и т.д.

До недавнего времени  в логистике основное внимание уделялось  оказанию услуг в процессе перемещения  материальных потоков от производителя  до торговой точки. Здесь роль сервиса  очень важна. Эффективная организация  сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма–производитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.

Особое значение имеет  сфера обслуживания потребителей товаров. Количественный рост выпуска названий товаров, повышение качества продукции, а также развитие сети магазинов  дают покупателям более широкие  возможности выбора и товара, и  места его приобретения. Кроме  того, увеличение спроса населения на разного вида услуги происходит по следующим причинам:

• рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
• рост цен и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Логистический сервис – это комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.[8]

Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».[5]

Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной  важности нематериальной части совокупного  предложения («товара–услуги»), что  в определенной мере оправдывает  рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение).

Рынок чутко реагирует  на качество обслуживания, которое  существенно влияет на конкурентоспособность  фирм. Различают два основных способа  развития бизнеса: привлечение новых  клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции  привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение  нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.

В современной сервисной  логистике технологические факторы  играют все меньшую роль в ограничении  уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет  произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя.

Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из–за ухудшения качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности  фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста  заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

Существует диапазон, в  котором любая фирма может  найти оптимальный для себя уровень  сервиса. Начальной точкой диапазона  является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона  – точка, в которой повышение  уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

 

В сервисной логистике  различают следующие концепции сервиса: