Совершенствование сервисного обслуживания покупателей на логистической основе

1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.
2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.
3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

На повышенный уровень  сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие  объемы продукции, гарантирует отказ  от использования услуг конкурентов  и т.д.

Необходимо учитывать, что  даже при высоком качестве сервиса  неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить  ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.[12]

1.2 Критерии и показатели логистического сервиса.

Качество обслуживания потребителей – это показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки,

количество выполненных  заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.).

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса формируется по следующим этапам:

1. Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.
2. Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.
3. Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.
4. Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
5. Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.
6. Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна.

Параметрами оценки качества услуг являются: осязаемость(физическая среда, в которой оказываются услуги), надежность(четкость в соблюдении сроков), ответственность(желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг), законченность(обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала), доступность(легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг), безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя), вежливость(корректность, любезность персонала), взаимопонимание с покупателем( искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей). [7]

7. Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).
8. Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:

• во–первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);

• во–вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

ŋ = т × 100%, (1)

м

где ŋ – уровень логистического обслуживания;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно  оценивать также и сопоставляя  время на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.[8]

1.3 Направления совершенствования  сервисного обслуживания покупателя.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать  потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для  того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев  в ходе исполнения заказа ключевого  потребителя. Другим примером может  служить предупреждение о том, что  система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет  заранее обнаружить признаки будущей  неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Сертификация системы  обслуживания – это процедура  подтверждения (признания), посредством  которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в  письменной форме, что данная система  обслуживания соответствует установленным  нормам и требованиям.[9]

Процедура сертификации системы  обслуживания:

1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000: 2000.

2. Определение необходимых изменений.
3. Разработка программ обслуживания потребителей.
4. Определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей.
5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.
6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей.
7. Аудит обслуживания потребителей.
8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы  обслуживания потребителей заданному  стандарту.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют такие критерии, как надежность поставки, полное время от получения заказа до поставки партии товаров, гибкость поставки, наличие запасов на складе поставщика, возможность предоставления кредитов, а также ряд других

Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки –  это способность поставщика соблюдать  обусловленные договором сроки  поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие  предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик  несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения  заказа до поставки партии товаров  включает в себя: