Совершенствование сервисного обслуживания покупателей на логистической основе

– время оформления заказа:

• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):
• время упаковки:
• время отгрузки;
• время доставки.

Соблюдение указанного в  договоре срока поставки зависит  от того, насколько точно выдерживаются  перечисленные выше составляющие этого  срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;

– возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

– отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей  отдельных показателей может  меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Таким образом, управление материальными  потоками предусматривает управление процессом товародвижения. В процессе товародвижения выделяется три стадии для производственной логистики: закупка  материалов, производство изделий, сбыт готовой продукции. Дл логистики  не связанной с процессом производства изделий (торгово-закупочной) эти стадии можно представить как закупку товаров производства работ и услуг и сбыт товаров. Прохождение через каждую из этих стадий связано с выполнением ряда функций. На стадии закупки – формирование заказа, закупка и получении продукции; на стадии сбыта – подбор и упаковка, транспортировка, складирование, реализация.

Сервисная логистика способствует повышению качества выполняемых  работ и услуг на стадии организации  и сбыта услуг.

Следовательно, сервисная  логистика предполагает оказание разнообразных  услуг потребителям, посредством  их наиболее полного удовлетворения.

 

 

Глава 2.Анализ организации сервисного обслуживания.

2.1 Организационная экономическая характеристика предприятия.

Предприятия ЗАО «Супермаркет Михайловский», расположены в разных концах города. Первый магазин сети был открыт в сентябре 2007 года на Чуркине (Калинина, 275), второй в конце 2010 на Заре (пр-т 100-летия Владивостока, 150в), так же планируется новое открытие супермаркета на остановке Радиоприбор (Калинина 275б).

 Ежедневно каждый супермаркет  посещает около 2,5 тыс. покупателей, 50% из них постоянные покупатели.

Продуктовый супермаркет ЗАО «Супермаркет Михайловский» (Калинина 275) работает с 8.00 до 23.00

 ЗАО «Супермаркет Михайловский» включает в себя три обязательных элемента:

1) Площадь 800-1500кв.м;

2) Наличие собственного производства(салатов, мясорыбных п/ф, хлебобулочных /мелкоштучных, продуктов питания высокой степени готовности, наличие продуктов из кур под брендом «Михайловский бройлер»-самый большой ассортимент ,самые низкие цены- убийца категории).

3)Ассортимент  супермаркета составляет более 1500 тыс. наименований, которые распределены по группам товара. Группы товаров можно рассмотреть в таблице 1.

Таблица 1 Группы товаров.

Объект	группа 1	группа2
ТЗ Супермаркет Заря	Безалкогольные напитки	вода минеральная
		вода цветная
		детское шампанское
		квас
		напитки сахаросодержащие
		соки,нектары,морсы
		чайные,кофейные напитки
		энергетические напитки
	Детское питание	вода,чай
		каши,смеси
		молочные продукты
		печенье
		пюре
		соки
	Диетические продукты	кондитерские изделия
		консервы,концентраты
		мюсли
		сахарозаменители, солезаменители
		хлебцы
	Зерномучные товары	каши,хлопья
		крупы
		макаронные изделия
		мука
		сух.завтраки
	Кондитерские изделия	мучные кондитерские изделия
		сахар,мед
		сахаристые кондитерские изделия
		торты,пирожные
		шоколад
	Консервы	молочные
		мясные,паштеты(только консервированые)
		овощные
		плодовоягодные
		рыбные
	Масложировая продукция	жиры животные
		масло растительное
	Молочная продукция	йогурты
		молочные товары Приморья
		молочные товары других регионов
		мороженое
		продукция Данон
		продукция длительного хранения
		пудинги,десерты,муссы,желе,бисквиты
		сухие молочные продукты
		сыры
		творожные изделия
	Мясопродукты	колбасные изделия
		мясо животных
		мясо птицы
		мясо сушеное
		паштеты(кроме консервированых)
		субпродукты
	Овощи.Фрукты	замороженные
		свежие
		солености
		сушеные грибы
	Орехи.Сухофрукты	орехи,сухофрукты,цукаты,смеси
	Пищевые концентраты	все для выпечки
		морская капуста
		панировочные сухари,смеси для кляра
		сублимированные продукты
	Полуфабрикаты	из мяса птицы
		мясные
рыбные
сосиски,сардельки замороженые
Прикассовая зона	батончики
	бульонные кубики
	жевательная резинка
	игрушки с конфетами
	карамель,леденцы,мармелад штучные
	конфеты штучные
	мармелад штучный
	напитки разовые(пакет)
Слабоалкогольные напитки	пиво
Снеки	поп-корн
	сухарики
	чипсы
Хлебобулочные изделия	баранки,сушки,сухари
	батон
	булочки,пирожки,сдоба
	хлеб
	хлеб длительного хранения
Чай.Кофе.Какао	какао,горячий шоколад
	кофе
	чай

Основная  целевая аудитория Супермаркета это покупатели со средними доходами (от 8000 рублей на члена семьи), это  покупки в вечернее время, а также  покупки выходного дня. Для этой категории широкий ассортимент  товаров, высокая скорость обслуживания, удобство, уровень обслуживания, а также дополнительный сервис, как банкомат, прием платежей сотовой связи (в перспективе прием коммунальных платежей), цветочный бутик, кафе, готовая кулинария, производство мелкоштучных хлебобулочных изделий, бутик декоративной косметики.

Дополнительная целевая аудитория - молодые семьи с маленькими детьми, для них широкий ассортимент  товаров для детей – детское  питание, средства по уходу, игрушки. Данная товарная группа  представлена широким  ассортиментом с минимальной  торговой наценкой.

Для населения с низким уровнем  дохода (пенсионеры, работники бюджетных  организаций) ,представлены товары основной потребительской корзины со среднерыночными ценами.

Ценообразование строится на основании  матрицы торговой наценки по группам  товаров. На товары индикаторы (ТОП-300), которые составляют не более 5% от общего ассортимента магазина, ЦО производит мониторинг цен конкурентов, и снижает  торговую наценку в среднем не более, чем на 7% , что как следствие приводит к уменьшению торговой наценки на выходе на 1,1%. Размеры торговой наценки определяет коммерческий директор и утверждает у генерального директора.

Стратегические бизнес-процессы:

1) Ввод новых магазинов - количество  новых магазинов вводимых за  год;

2) Создание стратегической группы  проектов /колличество проектов ,отвечающих стратегическим нормативам;

3) Сократить время выхода на  плановые показатели/время в днях  от начала проекта до его  завершения;

4) Снизить инвестиции  на 1 кв,м площади /долл/кв.м;

5)Управление операциями/снижение  себестоимости улучшение использования  активами;

6) Снизить общую цену владения/общая  цена закупаемых товаров;

7) Сократить срок доставки/время  в днях от размещения заявки  до его поступления на склад;

8) Сократить срок и издержки  хранения/доля времени хранения в общем времени доставки и хранения;

9) Снизить себестоимость продаж/торговые  издержки на 1 руб выручки;

10) Управление ассортиментом;

11)Оптимизировать товарные группы /  %отклонения от оптимального  набора товарных групп и их  состава;

12)Повысить стабильность ассортимента /% поставщиков обеспечивающих необходимую  стабильность ассортимента.

Управление клиентом:

1) Управлять развитием бренда/наличие  программы развития бренда, срок  внедрения этой программы;

2) Активно использовать POS-технологии  и специальные акции /кол-во  оборудования, время простоев оборудования;

3) Организовать работу персонала  по регламентам /стандартам работы/наличие регламентов ,выполнение регламентов – метод «таинственный покупатель».

Приоритетное направление –управление ассортиментом

Стратегическая цель развития:

1)Повысить эффективность персонала/ % сотрудников ,выполнивших личные показатели;

2) Снизить текучесть ключевых  кадров /кол-во уволившихся за  год;

3) Повысить удовлетворенность персонала  /индекс удовлетворенности персонала;

4) Достичь соответствия квалификации  занимаемым должностям/ % сотрудников ,полностью соответствующих занимаемым должностям;

5) «Информационный капитал»;

6) Обеспечить работников стратегической  информацией /наличие и доступность  информационных баз;

7) «Организационный капитал»;

8) Ввести систему поощерительных выплат /1.наличие системы,2.срок внедрения.

Главная задача – соответствовать  ожиданиям наших клиентов. Наша миссия –, при этом экономя их время и деньги.

Цель – обеспечить реализацию наших  стратегий:

1) Стратегия качества и свежести  продуктов;

2) Стратегия средних цен на  товары повышенного качества;

3) Стратегия чистоты и соответствия  санитарным нормам;

4) Стратегия максимально быстрого  обслуживания покупателей.

Законы Супермаркета:

1) Покупатель не должен ждать;

2) Взаимопомощь;

3) Точно в срок;

4) Контроль качества;

5) Минимизация расходов.

2.2 Анализ показателей и уровней в логистическом сервисе

Не  маленькую роль для мнения покупателя о работе магазина играет именно обслуживание кассиром покупателя: с каким настроением он работает, как складывает товар в корзину, на сколько он вежлив в общении с ним, не грубит ли, каким тоном разговаривает и т.д. многие специалисты по труду отмечают, что кассир – лицо магазина. Поэтому особое внимание они должны уделять своему внешнему виду и чистоте на рабочем месте. Успешность работы предприятия зависит от обеспеченности предприятия персоналом, количественного и качественного состава, рациональности его использования, расстановки по рабочим местам, профессиям и квалификации, полноты использования рабочего времени.

Для того, чтобы предприятие работало эффективно, оно должно быть обеспечено рабочей силой в необходимом количестве.

Ситуация, когда численность недостаточна и когда наблюдается избыток  кадров, одинаково отрицательно сказывается  на деятельности организации.

Численность персонала определяется характером, масштабами, сложностью, трудоемкостью  производства, степенью автоматизации  и компьютеризации производственных процессов.

Эти факторы  задают нормативную (расчетную) величину численности персонала, которую  определяет само предприятие в соответствии с законодательством.

Списочная (фактическая) численность представляет собой количество сотрудников, которые  официально работают на предприятии  в данный момент. Списочный состав работников включает как фактически работающих так и временно отсутствующих по каким – либо причинам. Списочная численность персонала ежедневно учитывается в табельных записях, в которых отмечаются все работники как присутствующие на работе(явочная численность), так и отсутствующие на рабочем месте по тем или иным причинам.

Излишек рабочих какой – либо профессии ведет к их недогрузке, снижению производительности труда, увеличению издержек на рабочую силу, а недостаток – к увеличению сроков выполнения работ, привлечению рабочих других специальностей. Поэтому важно разрабатывать мероприятия по приведению численности рабочих в профессиональном разрезе в соответствие с потребностями производства.

Анализ  обеспеченности предприятия персоналом начинается с определения абсолютного  отклонения фактической численности  от плановой, как в целом по предприятию, так и по категориям работающих см.  в таблице 2

Таблица 2 - Система показателей, характеризующих трудовой потенциал ЗАО «Супермаркет Михайловский» за 2012 год.

Показатель	Всего	Рабочие	Руководители	Специалисты
1. Среднесписочная численность персонала	197	142	7	48
2. Структура  по полу Мужчины Женщины	33 164	28 117	2 5	3 44
3. Возрастной  состав -до 18 лет -18-25 -26-36 -37-50 -Старше 50	0 45 75 44 33	0 31 50 32 33	0 0 0 4 0	0 14 25 8 0
4. Образовательный  уровень -Среднее -Средне - специальное -Незаконченное  высшее -Высшее	46 65 34 52	46 65 10 15	0 0 0 7	0 0 24 30