Организация продажи товаров и обслуживания покупателей

 

 

Министерство сельского хозяйства ФГБОУ ВПО Ульяновская государственная сельскохозяйственная академия им. Столыпина
Кафедра «Статистики и организации предприятия АПК»
Курсовой проект
по дисциплине:
«Организация и управление  коммерческой деятельности»
на тему: «Организация продажи товаров и обслуживания покупателей»
	Выполнила: студентка 2 курса 3 группы очного отделения, Цыфаркина Наталья Сергеевна
	Проверила: Амсус В.Н.
УЛЬЯНОВСК - 2012

Содержание

 

Введение……………………………………………………………..……...…..3

Глава 1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей…………………………………………………………………..…5

1.1.Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли…………………………………………..……………………….…….5

1.2.Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине………………………………….…...8

1.3.Социально-экономическое значение методов продажи товаров………………………………………………………………………....13

1.4.Конкурентоспособность магазина «Продукты»………………………..17

Глава 2. Организационно-правовая и экономическая характеристика  магазина «Продукты»……………………………………………………..….20

2.1.Материально-техническая база предприятия……….………………..…20

2.2.Структура аппарата управления, задачи, функции…........................….26

2.3.Экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за последние два года………………………………………….28

Глава 3. Анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее эффективности………………………………………………………………...29

3.1.Показатели качества обслуживания покупателей………………….…...29

3.2.Показатели, характеризующие культуру торговли…………………..…30

3.3.Анализ продажи товаров, пути  совершенствования и повышение эффективности………………………….………………………………….….32

Заключение…………….………………………………………………...…….36

Список литературы…………………………………………………………....39

 

 

 

 

 

Введение

 

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей – цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные  потребности населения в продуктах питания,  одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения,  рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и  финансовой  системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

На современном этапе определяются основные задачи, которые призвана выполнять торговля:

• укрепление материально-технической базы торговли,
• расширение розничной  торговой сети за счет  строительства новых магазинов,
• увеличение числа фирменных магазинов,
• повышение уровня торгового обслуживания населения,
• развитие и внедрение различных  методов торговли, совершенствование продажи товаров по методу самообслуживания, по предварительным заказам, расширение посылочной торговли,
• расширение работы по изучению спроса,
• совершенствование хозяйственных связей между предприятиями промышленности и торговли,
• внедрение новых достижений технологии транспортирования, хранения, переработки товаров,
• оснащение  магазинов современным торговым оборудованием.

К продавцам и кассирам предъявляются большие требования: высокая квалификация, грамотность, чуткое и внимательное отношение к покупателям, честность и др.

Данная работа по теме: «Организация продажи товаров и обслуживания покупателей»  ставит своей целью описать роль и значение продажи товаров в процессе обслуживания покупателей и  культуры торговли, дать организационно-правовые и экономические характеристики исследуемого предприятия, наметить пути совершенствования организации обслуживания покупателей  и повышение ее эффективности.

Данная работа состоит из  трех глав.

В первой главе  описываются роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей, дается  понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли; предлагается характеристика основных элементов, формирующих уровень  обслуживания покупателей в магазине; оценивается социально-экономическое значение методов продажи товаров; анализируется конкурентоспособность исследуемого магазина «Продукты».

Во второй главе излагается организационно-правовая и экономическая характеристика исследуемого объекта, а именно: материально-техническая база, структура аппарата управления и их задачи и функции, экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2 года.

В третьей главе проводится анализ организации обслуживания покупателей  и оценка ее эффективности.  Проводится анализ показателей качества торгового обслуживания покупателей и показателей, характеризующих культуру торговли. Также проводится анализ продажи товаров,  и  предлагаются пути совершенствования  и повышение эффективности культуры обслуживания.

В конце работы даются выводы и предложения по данной теме.

 

 

 

Глава 1. Роль и значение продажи товаров и культура

 обслуживания покупателей

 

1. Понятие качества торгового обслуживания

и культуры торговли

 

Немаловажная сторона торговой деятельности – культура обслуживания. Бывает, что из самого респектабельного магазина люди уходят без покупки, с испорченным настроением.

С чего начинается культура торговли? Для покупателя, входящего в магазин, с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров на прилавке. Покупателю приятно, когда для него создаются красивые интерьеры, когда его встречают как желанного гостя. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого, большого и упорного труда.

Настоящая, без прикрас, культура торговли начинается в подсобных помещениях магазина и даже раньше: на оптовых предприятиях, транспорте и отделах товарного качества на промышленных предприятиях. Без высококачественных, модных, разнообразных по ассортименту товаров – и продовольственных, и промышленных – теряет смысл само понятие «культура торговли».

Но и работники не должны сидеть, сложа руки в ожидании пользующихся повышенным спросом изделий. Как воздух, необходимо современному торговому работнику коммерческая смекалка, творческий подход  к делу и здоровая предприимчивость.

Культура торговли – категория экономическая. И ее причины, и ее следствия сугубо материальны. Когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет  не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале  и слова продавца. А что касается причин… Культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы торговых предприятий, уровня рационализации торговой сети, организации торгового процесса.

В торговле уровень культуры обслуживания покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы каждого магазина.

Культура торговли – понятие емкое. В основе ее лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность всех потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети все необходимое.

Качество торгового обслуживания влияет на эффективность использования средств, вложенных в развитие материально-технической базы  торгового и промышленного предприятия.  Улучшение  обслуживания населения в магазинах имеет важное значение. Уменьшение затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня. Следовательно, правильная организация продажи товаров, культурное обслуживание покупателей – важное дело.

Важным условием высокой культуры является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в широком ассортименте и высокого качества.

Но одного лишь наличия товаров недостаточно. Нужно создать благоприятные условия для их приобретения  путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных  методов продажи.

Задача  торговых работников заключается в использовании   эффективных методов продажи, совершенствования торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности работы магазина.

Умелая организация торгового процесса,  эффективное использование и расходование  средств, снижение  потерь в магазине, получение высокой прибыли -  важнейшие показатели культуры обслуживания торговли.

Важным средством повышения культуры и эффективности  торговли является оснащение магазинов новейшим оборудованием (подъемно-транспортное, кассовое, холодильное, торговая мебель).

Культура торговли – это наглядная выкладка товаров, правильная организация  рабочих мест, рациональное размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.

Культура торговли требует хорошо поставленной рекламы, широкой информации покупателей о товарах, месте и методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает  покупателю выбрать товар, экономит время.

Одним из неотъемлемых признаков культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и порядок не только в торговых залах, но и  в подсобных, складских помещениях.

Культура торговли определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать свойства, назначение товара, способы кулинарной обработки продуктов и многое другое. Кроме квалифицированной консультации  нужно уметь предложить, показать товар в действии  и продать  его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным, предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной, спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой должны отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении, внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать покупку и прийти в магазин еще раз.

При обслуживании покупателей нужно быть тонким психологом, подбирать к каждому индивидуальный подход, оберегая достоинство покупателя и продавца.

Контролер-кассир и продавец должен изучать спрос покупателей и на этой основе вносить предложения по расширению ассортимента и улучшению качества товаров.

 

 

 

2. Характеристика основных элементов,

формирующих уровень обслуживания

покупателей в магазине

 

Одним из основных направлений повышения культуры обслуживания покупателей является внедрение и совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:

• расширять централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых предприятиях,
• увеличивать ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,
• улучшать маркировку и упаковку фасованных товаров,
• улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации технологических процессов в магазине,
• внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного использования торговых площадей и торгового оборудования,
• организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в магазине,
• расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,
• добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического уровня  работников торгово-оперативного персонала.

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

• устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия  ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),
• использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и т.п.)
• дополнительное обслуживание покупателей,
• затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров),
• завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к  дневному количеству человек, посетившим магазин),
• производительность труда работников торгово-оперативного персонала,
• культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем опроса).