Факторы эмоционального выгорания работников государственной службы

Бойко В.В. рассматривает «выгорание» как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения. «Выгорание отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности.

Бойко В.В. описывает  различные симптомы «выгорания».

Симптом «эмоционального  дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже  не может помогать субъектам своей  деятельности. Не в состоянии войти  в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. О том, что это ничто иное, как эмоциональное выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму, все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы - дополняют симптом «эмоционального дефицита». [9]

Симптом «эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью  исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика - ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак регидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом выгорания. Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован.

Симптом «личностной  отстраненности, или деперсонализации». Проявляется в широком диапазоне  умонастроений и поступков профессионала  в процессе общения. Прежде всего  отмечается полная или частичная  утрата интереса к человеку - субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций - с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования. Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию «ненавижу», «презираю», «взять бы автомат и всех». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана сия профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации.

Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства. Многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита - «выгорание» - самостоятельно уже не справляются с нагрузками, и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии. [8]

Анализ теоретических  подходов к изучению феномена «эмоционального  выгорания», позволяет сделать следующие  выводы:

Выгорание должно рассматриваться как особое состояние человека, являющееся следствием профессиональных стрессов. «Синдром выгорания» -- сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки, выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Существуют различные мнения относительно причин возникновения выгорания и самих симптомов эмоционального «выгорания». Исследователи сходятся во мнении о том, что главный источник выгорания -- это взаимодействие с людьми. Те, кто работают в медицинских, образовательных, психологических, социальных службах, прежде всего, выполняют работу, требующую особых эмоциональных затрат.

Описанные исследователями  основные проявления профессионального  «выгорания» сводятся к следующему: в физическом отношении человек  постоянно чувствует усталость, отсутствие сил, сниженный энергетический тонус, у него падает работоспособность и появляются различные симптомы физических недомоганий, головные боли, бессонница, потеря аппетита или склонность к перееданию, злоупотреблению успокаивающими или возбуждающими средствами и т. д.

В сущности, происхождение  «выгорания», видимо, невозможно однозначно связать с теми или иными личностными  или ситуационными факторами, скорее оно является результатом сложного взаимодействия личностных особенностей человека, ситуации его межличностных отношений и его профессиональной и рабочей ситуации, в которой он находится.

По мнению исследователей, нарушения могут затрагивать  разные грани трудового процесса -- профессиональную деятельность, личность профессионала, профессиональное общение. Эти нарушения обычно заключаются в том, что у человека развивается «эмоциональное «выгорание» - симптомокомплекс, который включает в себя набор отрицательных показателей, под влиянием которых разрушается личность специалиста, он не может использовать имеющиеся у него личностные возможности и средства в связи с состоянием психической усталости или утрачивает свои трудовые умения и навыки. В результате происходят нарушения и деформации профессиональной деятельности, снижается результативность труда в целом. В связи с этим профилактике и обеспечению психологической гигиены работника государственной службы необходимо уделять особое внимание и способствовать созданию системы психологической помощи работникам государственной службы.

1.2.Личностные  и профессиональные факторы эмоционального «выгорания»

Профессиональным  и личностным факторам эмоционального «выгорания» способствует эмоциогенная ситуация.

П.Фресс утверждает, что эмоциогенной ситуации как таковой  не бывает, она зависит от отношения  между мотивацией и возможностями человека. Эмоциогенная ситуация это не просто объективно сложившаяся совокупность обстоятельств, но также ее оценка человеком, отношение к ней человека в связи с имеющимися у него потребностями, целями.

Обстоятельства  являются лишь предпосылкой возникновения  эмоциогенной ситуации. Именно оценка является первым шагом на пути создания эмоциогенности ситуации, а не сами по себе обстоятельства. Постоянная негативная оценка эмоциогенности ситуации и постоянная негативная реакция на данную ситуацию приводят человека к эмоциональному истощению, деперсонализации, снижению рабочей продуктивности, профессиональной деформации личности.

Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях  эмоционального перенапряжения и в  чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе с таким же воодушевлением, желанием, как раньше.

Деперсонализация  связана с возникновением равнодушного и даже негативного отношения  к людям, по роду работы. Контакты с ними становятся формальными, обезличенными; возникающие негативные установки могут сначала иметь скрытый характер и проявляться во внутренне сдерживаемом раздражении, которое со временем прорывается наружу и приводит к конфликтам. Подобные состояния имеют место в замкнутых рабочих коллективах, выполняющих долгое время (до полугода) совместную деятельность.

Сниженная рабочая  продуктивность проявляется в снижении самооценки своей компетентности, недовольстве собой, негативном отношением к себе как личности. [2]

Профессиональная  деформация личности изучается в  психологии труда. Это важный момент в профессиональной деятельности. Рассмотрим факторы, которые влияют на профессиональную деформацию личности.

Профессиональная  деформация личности - это изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, способов общения и поведения), которое наступает под воздействием выполнения профессиональной деятельности. Формируется профессиональный тип личности, который может проявляться в профессиональном жаргоне, манерах поведения, физическом виде.

Деформация личности в результате профессиональной деятельности зависит от психоэмоциональных личностных свойств.

В «эмоциональном выгорании» играют роль три основных фактора: личностный, ролевой и организационный. [4]

Среди личностных особенностей, способствующих «выгоранию», выделяют эмпатию, гуманность, мягкость, увлекаемость, идеализированность, интровертированость, фанатичность (Х. Фрейденберг). У женщин эмоциональное истощение наступает быстрее, чем у мужчин, однако это подтверждается не во всех исследованиях. А.Пайнс с коллегами установил связь «выгорания» с чувством значимости себя на рабочем месте, с профессиональным продвижением, автономией и уровнем контроля со стороны руководства. Значимость работы является барьером для развития «выгорания». В то же время неудовлетворенность профессиональным ростом, потребность в поддержке, недостаток автономии способствуют «выгорания». В.И. Ковальчук отмечает роль таких личностных особенностей, как самооценка и локус контроля. Людям с низким уровнем самооценки и экстернальным локусом контроля больше угрожает напряжение, потому они более уязвимы и подвержены «выгоранию». [33]

Существуют внешние  факторы «выгорания», к организационному фактору, способствующему развитию «выгорания», относят: многочасовый характер работы, не оцениваемый должным образом, имеющий трудноизмеримое содержание, требующей исключительной продуктивности; неадекватность характера руководства со стороны начальства содержанию работы.

В.И. Ковальчук  отмечает, что среди организационных  факторов «выгорания» существуют такие  его причины: чрезмерный уровень  напряжения и объем работы, особенно при нереальных сроках ее выполнения, монотонность работы вследствие слишком  большого количества повторений, вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и положительной оценке, физическое изнеможение, недостаточный отдых или отсутствие нормального сна, работа без дальнейшего профессионального самосовершенствования, напряженность и конфликты в межличностных отношениях, недостаточная поддержка со стороны коллег, эмоциональная насыщенность и когнитивная сложность коммуникации. [33]

Скука и связанное  с ней состояние монотонии  является по своим характеристиками противоположным состоянию эмоционального напряжения.

В психологической  литературе впервые встречается  о состоянии монотонии в труде  Г. Мюнстерберга. Изучением этого  состояния интересуются физиологи, психологи и социологи. Монотонность влияет на эффективность деятельности, настроение человека, на его развитие личности. Канадский ученый В. Герон, изучавший влияние монотонной окружающей обстановки на психику и деятельность человека, пришел к выводу о необходимости постоянного изменения сенсорного окружения человека для ее нормального существования.

Огромное влияние  на снижение мотивационного потенциала оказывает «профессиональное выгорание». Синдром «выгорания» представляет собой многослойный конструкт, набор  негативных психических переживаний  «изнеможения» от длительного влияния напряжения в профессиях, которые связаны с интенсивными межличностными взаимодействиями, которые сопровождаются эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью.

Эмоциональное изнеможение проявляется в ощущениях  эмоционального перенапряжения и чувстве опустошенности, исчерпанности эмоциональных ресурсов.[2]

При профотборе необходимо отклонять кандидатуры  с тенденцией к истерии, невротичности, психотизму, циклотимности, аффектной, паранояльности и другие, поскольку  подобными индивидами могут создаваться ячейки эмоциональной конфликтности не по сути дела, а в силу своего психического состава.

Потому основным требованием к психоэмоциональным личностным качествам следует считать  отсутствие выраженной эмоциональной  акцентуированности, особенно имеющую фрустрированную (образовывающую напряжение, порождающую закомплексованность) направленность.

В то же время  такие психоэмоциональные свойства, как коммуникабельность, сочувствие, открытость, естественность, чувство  юмора, эстетичные проявления, могут в значительной степени гармонизировать межличностные отношения при исполнении служебных обязанностей.[33]

Основной исходный момент, определяющий природу и функции  эмоций, заключается в том, что  в эмоциональных процессах устанавливается  связь, взаимоотношение с ходом событий, происходит в связи или в разрез с потребностями индивида, ходом его деятельности, направлений на удовлетворение этих потребностей, с одной стороны, и движением внутренних органических процессов, от которых зависит жизнь организма в целом, - с другой; в результате индивид настраивается для надлежащего действия или противодействия.