Системный анализ в управлении персоналом (на примере отеля «Сибарит»)

Поэтому каждый управляющий должен уметь решать проблему и определять к какой  группе она относится.

Ведь с развитием  новой техники или изменение  в политике организации постоянно  выдвигает новые проблемы для решения. Уклониться от их решения по сути дела нельзя, так как состояние дел, имеющее место при отказе от поиска альтернатив, уже само является результатом неспособности к выявлению проблемы. Если проблему рассматривать с таких позиций, то становится очевидным, что она включает оба аспекта функции планирования, реализуемой управляющим: перспективное планирование и выработку стратегических решений. Заметим, что область проблемы включает также и тактические задачи, с которыми встречаются на этапе реализации плана.

И все эти  воздействия и задачи в себе объединил  системный анализ. Наиболее удобным  является прикладной системный анализ.

Во-первых, он нацелен  не на отыскание общих закономерностей, а на решение конкретной проблемы с ее уникальной спецификой.

Во-вторых, для  решения проблемы могут понадобится  знание из любой профессии, поэтому  прикладной системный анализ имеет  универсальный, наддисциплинарный  и междисциплинарный характер.

В- третьих, для  решения проблемы в реальной жизни  необходим некий сплав науки, искусства и ремесла. Пропорции между ними для каждой проблемы специфичны [8, стр.5].

В-четвертых, системный анализ выполняется самим участником проблемной ситуации [8, стр.6].

1.2 Определения конкурентных преимуществ гостинечно - отельного бизнеса

Для определения  сущности конкурентных преимуществ  и улучшения качества обслуживания клиентов, и степени их использования  необходимо применять современные  методы, подходы  их определения. Следует  отметить, что методы –  систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определённую задачу или достичь определённой цели. Существуют различные методы оценки конкурентных преимуществ отельного бизнеса. Но в своей курсовой работе для решения проблемы я подробнее остановлюсь на двух подходах и двух методах.

Подходы для  решения данной проблемы:

• системный;
• комплексный;

Методы для  решения поставленной проблемы:

• управления;
• воздействия.

С позиций системного подхода при оценке конкурентных преимуществ гостиничного бизнеса следует отдельно оценивать факторы внешний и внутренней среды.

С позиций комплексного подхода при оценке конкурентных преимуществ гостиниц следует, учитывает технические (состояние материально-технической базы гостиницы), правовые (стабильность демократических преобразований, системность и обоснованность законодательных актов по различным направлениям права), рыночные (потенциал рынка, сила конкуренции, открытость, маркетинг), научные (глубина анализа экономических законов и закономерностей, законов организации, ширина и глубина применения научных подходов, современных методов), экономические (рентабельность, устойчивость, финансовые инструменты, обеспеченность ресурсами и т.д.), организационные (организация производства, труда, менеджмента, логистика, организация рыночной инфраструктуры), психологические и другие аспекты обеспечения конкурентоспособности, а также их взаимовлияния.

Применения  методов управления для улучшения  качества предоставляемых услуг персоналом гостиницы «Сибарит».

Для начала дадим  определения методам управления.

Методы управления - это способы осуществления управленческих действий на персонал для достижения целей управления  производством. Существуют три метода управления, которые отличаются различными способами воздействия на людей:

1. Административные методы - базируются на власти, дисциплине и взысканиях.
2. Экономические методы - основываются на правильном использовании экономических законов производства.
3. Социально-психологические методы - базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «метод убеждения».

Кроме того при  решении нашей проблемы  следует  учитывать анализ конкретных ситуации в прошедшем и настоящим времени, который нам позволит учесть ошибки и даст способы решения проблемы.

Существует  большое множества разных видов  решения проблем. В данном случае для выделение проблемы воспользуемся группами, на которые разделил их Тарасенко Ф.П. в книге" Прикладной системный анализ", их две:

1. Либо мы должны воздействовать на субъект с целью уменьшить его недовольство, не изменяя реальность;
2. изменить реальность так, чтобы недовольство субъекта ослабло [8, стр.8].

В нашем случае первая группа отпадает, мы не сможем воздействовать на субъект (клиента) для уменьшения его недовольства, не изменяя реальность (качество обслуживания).

А вот, вторая группа выделенная Тарасенко Ф.П.  эта  и есть ,то что, нам нужно сделать  для решения нашей проблемы. мы должны воздействовать на реальность (качества обслуживания) изменяя её в лучшую сторону, в ту которую будет угода субъекту (клиенту) , что и соответственно и  приведёт к снижению его недовольства и улучшения отношения к нашему объекту (отель «Сибарит».

Из выше сказанного «Сибарит» является объектом управления, на который должно оказываться управляющие воздействие (воздействие со стороны управления).

Объект управления - объект, для достижения желаемого результата которого необходимы и допустимы специальные организационные управляющие воздействия [5, стр.9]

Управляющие воздействия- воздействия на объект управления, предназначенное для достижения цели [5, стр.9]

Но воздействие  на объект должно водится постепенно, пошагово. Должен быть выработан четкий алгоритм управления, который позволит наблюдать за изменением системы как проходят изменения и, как на неё воздействует система возмущения.

Алгоритм управления - правило, определяющие выбор управляющих воздействий в реальном времени [5, стр.10]

Система возмущения- воздействия из в не на систему  управления, затрудняющие достижение цели управления [5, стр.9]

Также со стороны  руководства необходима наблюдаемость объекта управления, которая характеризует свойства системы управления, и которая заключается в возможности оценки значений координат, определяющих состояние этого объекта по изменению их значений в условиях заданных ограничений [5, стр.10]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Используемые методы для решения проблемы отеля «Сибарит»

Для разработки управленческих решений в курсовой работе использованы следующие методы:

1. Описание проблемы и построение проблемного поля.

Для описания проблемы сначала нужно ее прочитать и  понять, затем подробно все описать  в своей работе. После всего  этого нужно выявить как минимум 5 основных проблем, которые мешают нормальной работе той или иной компании, организации, группе людей. Потом нужно расставить приоритеты, какая проблема будет стоять на 1 месте (самая важная), а какая незначительная. Для этого необходимо рассчитать показатели важности проблем и описание связей. Которые рассчитываются по формуле: h_in=h_i/H где:

h_i – коэффициент влияния i – связь;

H – сумма значений коэффициентов влияния.

2. Схема проблемной ситуации с применением языка схематизированных изображений (ЯСИ) О.А. Анисимова.

После выявления  проблемной ситуации, нужно схематизировано изобразить ее, для более легкого восприятия. Для этого нужно:

- во-первых, знать  язык схематизированного изображения  О.А. Анисимова,

- во-вторых, правильно  понять ситуацию и изобразить  ее в своей схеме.

3. Метод ранжирования оценок.

Этот метод  помогает выбрать наилучший вариант. Сначала нужно, предложить варианты решения тои или иной проблемы. Затем, найти экспертов, которые будут оценивать проблемы по шкале оценок, после этого соотнести оценки всех экспертов, занести все в таблицу, для более удобного понимания наилучшего варианта. Для окончательного результата, нужно, провести анализ решения проблемы, т.е. выборы вариантов решения суммируются и заносятся в сумму рангов, которые рассчитываются по формуле S=∑ R_Amn где: R_Amn суждения m-го –эксперта о ранге, n-го – варианты решения. Это и будет являться наилучшим вариантом решения проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 РАЗРАБОТКА ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ В ОТЕЛЕ «СИБАРИТ»

2.1 Анализ проблемной ситуации в отеле «Сибарит»

Отель «Сибарит» - десяти этажный отель-бутик с 405 номерами с полномасштабным набором услуг. Находится он в центре города Санкт- Петербург, среди офисов, ресторанов, магазинов и фитнес - клубов. К услугам посетителей «Сибарит» ресторан с видом на Неву, винный погребок, коктейль- бар и круглосуточная доставка еды в номер. Вестибюль небольшой, но удобный и уютный, очень нравится бизнесменам, потому что обладает приятной, располагающей атмосферой. В числе других услуг - чистка обуви, кофе в номер, будильник по телефону, развлечение для всех гостей, сауна массаж.   

Номера просторные и удобные, приспособлены для  работы на компьютере, имеет возможность  подключится к Internet и пользования Wi-Fi плюс к этому по требованию посетителя можно поставить в комнату факс. Но при всём при этом отель испытывает трудности, которые в первую очередь связаны в сервисом.

Для исправления  этой проблемы директор отеля Сава Кирьянов пригласил на совещание все высшее руководство: начальник производства Маргарита Бражникова, руководитель отдела кадров Петр Жвания и директор по маркетингу Нелли Стругачёва. Совещание было собрано из- за жалобы Жанны Проскуриной, которая в своём письме четко изложила все плюсы и минусы отеля.

После прочтения  письма был поставлен вопрос «Как повысить качества обслуживания наших клиентов?». И руководство правильно выделила проблему, и поступили первые предложения по её устранению. При, чем на совещании присутствовали именно те люди, которые могут воздействовать на проблему и у которых для этого есть ресурсы.

Для  описания каждого участника и его уровня влияние используем таблицу.

Таблица 1

Заинтересованные  лица 

№ п/п	Название	Группа	Описание	Цель	Уровень интереса	Уровень способности  оказать влияние	Уровень влияния
1	Жанна Проскурина	потребитель		Получение качественной услуги по проживанию в гостиницы	3	1	3
2	Сава Кирьянов	организация	директор отеля	Повысить качество обслуживания, избавится от жалоб, принятие мер чтобы не терять постояльцев. Повысить прибыль.	3	2	6
3	Маргарита Бражникова	организация	начальник производства	Решение проблем которые возникают во время производственной деятельности.	2	2	4
4	Петр Жвания	организация	руководитель  отдела кадров	Поиск подготовленных кадров. Подготовка кадров.	3	2	6
5	Нелли Стругачева	организация	директор по маркетингу	Определить  стратегическое направление, предугадать потребность клиентов.	3	2	6
6	Европейская инвестиционная компания	инвесторы	инвестиционная  компания	Стратегический  плацдарм для расширения своей деятельности в России.	3	3	9