Системный анализ в управлении персоналом (на примере отеля «Сибарит»)

Министерство  образования и науки РФ

 

ФГБОУ ВПО СибАДИ

 

 

 

 

Кафедра

«Менеджмент»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Системный анализ в управлении»

Тема: Системный  анализ в управлении персоналом

(на примере  отеля «Сибарит»)

 

 

 

 

 

                                                    Студент                                              В.В. Ярков

                                                    Номер     зачетной    книжки   № ЛОГб – 11Э65

гр.ЛОГб - 11Э3

                                                     Преподаватель        к.т.н. О.М. Куликова

Работа допущена к защите _________________

Работа защищена с оценкой  _______________

                                           (оценка, дата)

 

 

Омск – 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………………………..3

1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ В УПРАВЛЕНИИ………………………………….6

1. Задачи и методы воздействия на персонал…………………………….6
2. Определение конкурентных преимуществ гостинечно – отельного бизнеса……………………………………..……………… ……………11
3. Используемые методы для решения проблемы в отели «Сибарит»…15

2 РАЗРАБОТКА ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ

В ОТЕЛЕ «СИБАРИТ»................................………………………………….....17

2.1 Анализ проблемной ситуации в отеле «Сибарит»…………………….17 

2.2 Выбор наилучшего варианта решения проблемной ситуации в отеле «Сибарит»………………………………………………………………..26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………......28

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ………………………………………….29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность рассматриваемой  темы в курсовой работе обусловлена  тем, что в наше время гостиничный, отельный бизнес представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. И каждая гостиница, отель должен разработать такие мероприятия, которые позволят её выиграть конкуренцию у других.

Одним из главных критериев  в гостиничном, отельном бизнесе  является слово "сервис", которое означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом запросы клиентов растут, и чем выше качество обслуживания, тем конкурентно способней является гостиница, и тем привлекательней она становится для посетителей, и вследствие чего растёт её материальное благополучие.

Также, важных качеств  гостиничного бизнеса является создание репутации высокого качества обслуживания.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению .

И именно по качеству обслуживания в первую очередь клиенты и  отдают предпочтение при выборе гостиницы. Только уже потом клиенты останавливаются  на дизайне, спектр предоставляемых  услуг, услуг салонов красоты, фитнес залов, массажных кабинетов, транспортных и так далее.

Не малую роль играет и место расположение гостиницы. При конкурентной борьбе это будет, как и сервис один из факторов превосходства над конкурентами. Чем ближе гостиница расположена к центру, тем больше она будет пользоваться предпочтением клиентов, но при наличии надлежащего сервиса предоставляемых услуг. Ведь если в гостинице плохое обслуживание, которое не удовлетворяет посетителей, то и удачное место расположения не будет, является весомым фактором при выборе гостиницы.

Если, же данные два показателя (сервис и место расположения) будут на высшем уровне, то они будут являться  преимущественным фактором при выборе гостиницы. Но следует помнить, что при отсутствие хорошего сервиса место расположение при выборе гостиницы врят ли будет весомым фактором. 

Целью курсовой работы является исследование конкурентных преимуществ предприятия отельного бизнеса "Сибарит, и улучшения её сервисного обслуживания.

Таким образом, задачи курсовой работы сводятся к следующему:

1. изучению теоретических основ применяемых системным анализом в менеджменте.
2. исследовать деятельность предприятия, построить проблемное поле
3. проанализировать процесс обслуживания гостей
4. предложить варианты решения проблемы и выбрать лучший.

Методологической базой курсовой работы послужили труды учёных: Тарасенко Ф.П., Анфилатов В.С., Долятовский В.А., Долятовская В.Н., Дмитриев О.Н., Бондаренко Г.А..

Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения и списка литературы:

- введение, в  нём раскрывается актуальность работы, цель, задачи, методологическая и информационная база;

- в первом разделе рассмотрены теоретические основы системного анализа в управлении персоналом;

- во втором разделе произведен анализ отеля «Сибарит», который включает в себя семь таблиц и два рисунка;

- заключение, в  нем делаются основной выводы  по курсовой работе;

- литература, состоит из двенадцати источников, материалы которых были использованы для написание курсовой работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ В УПРАВЛЕНИИ

1.1 Задачи и методы воздействия на персонал

В 50-60-х гг. ХХ в. в менеджменте и теории организации  сложился и получил большое распространение  системный анализ, подход [8, стр.4]. Это подход, который рассматривает все процессы и явления, происходящие в организации в виде определенных целостных систем. Изначальный недостаток различных теорий организации заключается в том, что они сосредоточивают внимание только на каком-то важном элементе, а не пересматривают организацию как результирующую, зависящую от многих различных факторов. Все системы имеют устойчивую внутреннюю структуру и состоят из взаимосвязанных элементов, обладающих специфическими функциями. Система – это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого [4, стр.24]. При воздействии на один элемент системы мы тем самым оказываем воздействие и на другой элемент системы.

Воздействие –  изменение состояния одного объекта, которое может привести или приводит к изменению состояния другого объекта. Воздействие также можно рассматривать как адресное и действенное проявление состояния. Воздействия могут носить законодательный, экономический, административно-распорядительный, технический, информационный и иной, в том числе сочетанный или комплексный, характер. В некоторых случаях воздействие может оказываться и неизменностью состояния, если состояние одного объекта зависит от неизменности состояния другого (например, один субъект может действовать в зависимости от того, что второй субъект не реагирует на действия первого) [4, стр.24].

Выделяются, в  частности, следующие разновидности  воздействий:

1. по адресации:

1. воздействие объекта на внешнюю среду или воздействие внешний среды на объект;
2. самовоздействие -  воздействие объекта на самого себя;
3. взаимодействие - процесс сочетанного воздействия одного объекта на другой и обратно;

2. по наличию промежуточных объектов:

1. прямое (непосредственное) воздействие одного объекта на другой- воздействие, исключающее некоторый иной объект для передачи этого воздействия;
2. косвенное (опосредованное) воздействие объекта- воздействие, предусматривающее обязательное наличие, по крайне мере, одного объекта, передающего одного объекта в отношении другого, объекта- агента;

3. по множественности:

1. индивидуальное воздействие - воздействие со стороны одного объекта;
2. множественное или групповое воздействие- воздействие группы объектов, как правило, единовременно или в фиксированной временной последовательности;

4. по степени изменения объекта, на который оказывается воздействие или степени изменения состояния воздействующего субъекта:

1. сильные воздействия (изменения состояния воздействующего объекта и/или объекта, испытывающего это воздействие, превосходящие по абсолютной величине некоторую наперёд заданную величину);
2. слабые воздействия (изменения состояния воздействующего объекта и/или объекта, испытывающего это воздействие, не превосходящие по абсолютной величине некоторую наперёд заданную величину). Воздействие может быть одновременно: сильным со стороны воздействующего объекта и слабым со стороны подвергаемого воздействию, слабым со стороны воздействующего и сильным со стороны подвергаемому воздействию, сильным для обоих объектов и слабым для обоих объектов;

5. по содержанию:

1. физические;
2. организационные;
3. экономические;
4. смешанные и прочие;

6. по детерминированности собственных количественных и качественных характеристик:

1. детерминированные;
2. стохастические;
3. неопределённостные;

7. по временному характеру:

1. разовые;
2. периодические;
3. постоянно действующие;
4. спорадически действующие (в случайные или неопределённые моменты времени) [4, стр.24].

Сильные и слабые воздействия часто именуют соответственно значимыми и незначимыми [4, стр.25].

Но чтобы  воздействовать на систему должно и  быть управление (управляющие лицо). И так, под управлением в самом общем виде будем понимать процесс формирования целенаправленного поведения системы посредством информационных воздействий, вырабатываемых человеком (группой людей) [2, стр.9].

К задачам управления относятся: целеполагание, стабилизация, выполнение программ, слежение и оптимизация.

Задача целеполагания- определение требуемого состояния  или поведения системы.

Задача стабилизации - удержание системы в существующим состоянии в условиях возмущающихся воздействий.

Задача выполнения программ - перевод системы в требуемое состояние в условиях, когда значение управляемых величин изменяются по известным детерминированным законам.

Задача слежения- удержание системы на заданной траектории (обеспечение требуемого поведения) в условиях, когда законы изменения  управляемых величин неизвестны или изменяются.

Задача оптимизации - удержание или перевод системы в состояние с экстремальными значениями характеристик при заданных условиях и ограничениях [2, стр.10].

Но помимо постановки данных задач руководство должно  знать и методы решения проблем.

Руководство- это  управление чужой работой в организационных, социальных, экономических системах [2, стр.9].

Проблема - это  некоторое реальное стечение обстоятельств, положение вещей которым кто-то не доволен, неудовлетворён и хотел бы изменить. Теперь конкретизируем понятие проблемы. Проблема- это субъективное отрицательное отношение субъекта к реальности [8, стр.7].

Решить проблему -значит сделать что угодно чтобы  уменьшить или совсем снять недовольство субъекта[8, стр.7].

Существует целый ряд решения проблем но то какой вариант выбрать будет решать, то лицо которое занимается данной проблемой. Но все они разбиты на две группы:

1. воздействовать на субъект с целью уменьшить его недовольство, не изменяя реальность;
2. изменить реальность так, чтобы недовольство субъекта ослабло [8, стр.8].