Сертификация СМК организаций, оказывающих образовательные услуги

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ И  УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

                                                   

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

СЕРТИФИКАЦИЯ  СМК ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ 

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

 

 

 

 

 

 

Выполнил 

студентка  2 курса

 

Научный руководитель                                     

 

 

 

 

Тюмень 2012

 

 

 

 

Регистрационный номер                                                                                                      Дата

________________                                                                                                       _______________2012

 

Регистрационный номер (кафедра)                                                                                     Дата

________________                                                                                                         ______________2012

 

Работа выполнена на кафедре Управления качеством Института права, экономики и управления ТюмГУ

по направлению (специальности) «Управление качеством»

по дисциплине  «Метрология, стандартизация и сертификация»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Допущено к защите:	_____________2012 _________________ (подпись)
Защищена Оценка______________	_____________2012 _________________ (подпись)

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ УСЛУГА: ПОНЯТИЕ, СПЕЦИФИКА, КЛАССИФИКАЦИЯ.

1.1. Понятие «образование» и «услуга».

1.2. Специфика образовательных услуг.

1.3. Отличительные черты образовательных услуг.

1.4. Классификация образовательных услуг.

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ СМК  В ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ.

2.1. Понятие «качество образования»

2.2. Внедрение системы менеджмента качества

2.2.1. Анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала

2.2.2. Разработка документации и изменение работы сотрудников

2.2.3. Проведение внутреннего аудита системы качества

2.3. СМК в образовательном учреждении - особенности внедрения и преимущества

ГЛАВА 3. СЕРТИФИКАЦИЯ СМК  В ОБРАЗОВАНИИ.

3.1

3.2.

3.3 Перечень процессов СМК, подлежащих сертификации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГЛОССАРИЙ

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы исследования. Концепции модернизации Российского образования ставят главной задачей государственной образовательной политики - повышение качества современного российского образования. Качество образования понимается в большинстве случаев как степень удовлетворения различных участников процесса образования от предоставляемых образовательными учреждениями (организациями) образовательных услуг. Это вполне соответствует официальному определению понятия качества.

Наличие сертификата  на образовательные услуги является признанием того, что учебное заведение  осуществляет образовательные услуги на уровне, соответствующем заданным стандартам образования. Среди таких стандартов известны, например, стандарты менеджмента качества ISO 9000.

Объектом исследования являются процесс сертификации системы менеджмента качества в организации оказывающей образовательные услуги.

Предмет исследования — совокупность теоретических, методических и практических аспектов внедрения систем менеджмента качества в образовательной организации и ее сертификации.

Цель и задачи исследования. Целью моей работы является теоретико-методическое обоснование и разработка механизмов внедрения системы менеджмента качества и сертификации  организации оказывающих образовательные услуги.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику исследования и его структуру:

• изучить понятие «образование», «услуга», «образовательная услуга»;
• обосновать управление образовательной организацией как организационной системой;
• проанализировать опыт внедрения СМК в образовательных организациях;
• выявить особенности и преимущества СМК образовательных организаций;
• проанализировать и определить алгоритм сертификации организаций, оказывающих образовательные услуги.

Практическая  значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием системы менеджмента качества образовательной организации. 
ГЛАВА 1.ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ УСЛУГА: ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ, ЧЕРТЫ, КЛАССИФИКАЦИЯ

Система образования в России переживает существенные изменения. Отказ от государственной монополии в области образования, создание коммерческого обучения, изменение уклада общественной жизни привели к появлению рынка образовательных услуг, который наряду с информационным рынком и рынком труда оказывает активное воздействие на сферу образования. Информатизация экономики и общества в целом, изменение условий функционирования государственных и частных предприятий и организаций вызвали повышение спроса на различные виды образовательных услуг. Одним из основополагающих вопросов при изучении сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте является определение базового понятия «образовательная услуга», а также рассмотрение ее специфики.

1.1. Понятие «услуга» и «образование».

В современной экономической  литературе, посвященной сфере образования, превалирует подход, согласно которому образовательные услуги являются основным продуктом деятельности системы  образования. Но многие ученые-исследователи  не дают однозначного определения этому понятию: являются ли образовательными услугами, например, отдельные лекции и практические занятия, программы учебных курсов, полный курс подготовки (переподготовки) специалистов и т.д. Очевидно, что четкое определение сущности образовательных услуг важно для выявления всех форм, в которых они могут выступать, для соотношения образовательных услуг и прочих образовательных продуктов; для понимания места конкретной образовательной услуги в общей деятельности образовательного учреждения.

Обозначим сущности понятий «услуга» и «образование», выделим характеристики, присущие всем услугам.

Ф. Котлер предлагает следующее  определение: «Услуга - любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и которые  в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [2]. Вообще, с позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.

В Законе Российской Федерации  «Об образовании» дается следующее  определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» [7].

В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» [9].

Основным видом деятельности учреждений образования является создание и оказание образовательных услуг. Выделим основные подходы к определению  этого понятия.

Наиболее распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многих потребностей человека, общества и государства» [9]. Несколько иначе формулирует это понятие А.А. Ченцов: образовательные услуги создаются в процессе научно-педагоги-ческого труда, являющегося в свою очередь разновидностью научного труда. Результатом научного труда является научный продукт. Результат научно-педагогического труда может быть назван образовательным продуктом» [8]. А.В. Сагинова считает, что продуктом любого образовательного учреждения является образовательная программа, которая разрабатывается им для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня) [6]. Отсюда можно заключить, что образовательная программа – это комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации. Вуз – это «производитель» не выпускников, а образовательных программ, в том виде, в котором они освоены его выпускниками. Некоторые авторы придерживаются противоположного мнения. Они рассматривают вузы как производителей товара «молодые специалисты» [1].

1.2.Специфика образовательных услуг

Специфика образовательных  услуг, которая проявляется и в традиционных характеристиках услуг и в чертах, присущих только образовательным услугам, представлена в таблице 1.

Таблица 1

Специфика образовательных  услуг

Характеристика  услуги	Описание характеристики
неосязаемость	Низкая степень  осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. В образовании к параметрам услуг, которые можно наглядно представить, можно отнести образовательные стандарты учебные планы и программы, информацию о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.
неотделимость от источника	Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» [4]. В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания.
непостоянство качества	Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала»» [4].
несохраняемость	Свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» [3], т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

 

1.3.Отличительные черты образовательных услуг

Выделим отличительные черты образовательных услуг, присущие только им.

1. Специфика образовательных  услуг заключается в том, что,  по мнению многих исследователей, они относятся к категории  «общественных благ (товаров).

2. Своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения. Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно (в штуках или килограммах, например) на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей.

3. Еще один отличительный  признак образовательных услуг  - многозначность целей, поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения не направлена явно на достижение прибыли. Но, с другой стороны, многие их интересы связаны с ростом благосостояния, который предполагает «получение прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства». Поэтому, прибыль не является изначально запретным ориентиром для учреждения образования, но, конечно, и не сводится только к нему.

4. Особенность образовательных  услуг проявляется и в том,  что они оказываются, как правило, в комплексе с созданием духовных ценностей, преобразованием и развитием личности обучающегося. Эти услуги обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся, удовлетворяют потребности личности в духовном и интеллектуальном развитии, вносят вклад в создание условий для их самоопределения и самореализации, участвуют в формировании, сохранении и развитии разнообразных способностей человека к труду, в специализации, профессионализации и росте его квалификации. Таким образом, можно сказать, что образовательные услуги непосредственно участвуют в формировании человеческого капитала.

5. Следующая отличительная  черта - сотворчество преподавателя и слушателя. В сфере образования, где преобразуется личность клиента, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг [3].