Сертификация СМК организаций, оказывающих образовательные услуги

 

Глоссарий

Образование - целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов).

Образовательные услуги - систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многих потребностей человека, общества и государства.

Аудит качества: Процесс экспертизы УО, его подразделений, процессов или отдельных образовательных программ на основе предоставления документов и установление соответствия объекта проверки определенным критериям аудита, целям и задачам области качества.

Аудит соответствия (аудит «на месте»): Установление степени, с которой СМК понята, внедрена и соблюдается персоналом (фактическое исполнение персоналом установленных требований).

Аудит: профессиональная деятельность, направленная на проверку качества (в широком смысле) с помощью специально организованных процедур специально подготовленными специалистами (аудиторами – специалистами по оценочной деятельности).

Аудитор (эксперт  внутренних проверок): Специалист УО или привлекаемое лицо, обладающее компетентностью для проведения аудитов, аттестованный и допущенный приказом.

Гарантия качества в образовании: Все виды скоординированной деятельности, направленные на выполнение требований к качеству и включающее планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества и оценку качества.

Качество образования: а) Сбалансированное соответствие образования (как результата, как процесса, как системы) установленным целям, потребностям, требованиям основных потребителей – личности, общества, государства; б) Совокупность характеристик личности, относящихся к ее способности выполнять определенную функцию в обществе при заданных условиях.

Качество образовательной  услуги (продукции): Степень совокупности соответствия присущих характеристик услуги (продукции) потребностям или ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, которые установлены в контрактах, обычно предполагаются или являются обязательными в соответствии с образовательными услугами Республики Беларусь и другими нормами, а также с законодательными актами.

Образовательная услуга (продукция): а) Процесс обучения, повышения уровня знаний и навыков, воспитание жизненных позиций и ценностей обучаемых на основе имеющихся в учреждении образования условий и ресурсов; б) Результат деятельности исполнителя образовательной услуги, направленный на удовлетворение потребностей потребителя образовательной услуги в получении образования.

Политика в  области качества: Общее намерение и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Система менеджмента  качества учебного заведения: Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого качества обучения и воспитания.

Система менеджмента  качества учреждения образования: Система для разработки политики и целей гарантии качества и достижение этих целей в учреждении образования.

 

Приложение 1

Специфика образовательных  услуг

 

Характеристика услуги	Описание характеристики
неосязаемость	Низкая степень осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. В образовании к параметрам услуг, которые можно наглядно представить, можно отнести образовательные стандарты учебные планы и программы, информацию о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.
неотделимость от источника	Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» [4]. В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания.
непостоянство качества	Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала»» [4].
несохраняемость	Свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» [3], т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

 

 

Приложение 2

Схема прохождения  сертификации

 
Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента  качества в образовательном учреждении

Этап	Виды работ	Мероприятия
I. Подготовка к созданию СМК	1. Определение политики предприятия в области качества.	Разработка  и утверждение политики предприятия  в области качества. Определение  целей, обязательств и задач в  области качества, способов их достижения
	2. Формирование  оргструктуры СМК	Назначение  представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК
	3. Обучение  персонала	3.1. Обучение  руководителей предприятия и  производственных подразделений  требованиям МС ИСО 9001 :2000. 3.2. Обучение  членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001 :2000 и методологии создания СМК. 3.3. Обучение  внутренних аудиторов.
	4. Оценка  сроков и стоимости разработки  и внедрения СМК	Разработка  программы проведения работ. Составление  сметы расходов на создание СМК (при необходимости)
	5. Привлечение  консультантов	Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги
II. Проведение комплексного анализа  управления качеством продукции,  услуг и разработка концептуальной  модели СМК	1 . Анализ  существующей системы управления предприятием	Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и  функций управления. Составление  матрицы ответственности. Анализ  сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества. Анализ  и оценка соответствия фактических  результатов по качеству положениям политики в области качества и  требованиям МС ИСО 900 1 :2000
	2. Разработка  концептуальной модели	Определение функции СМК. Установление перечня  бизнес-процессов
	3. Разработка  предложений по совершенствованию существующей системы управления	Внесение  изменений в оргсгруктуру. Рассмотрение и утверждение оргструктуры. Разработка  плана мероприятий по повышению  качества продукции (услуг).
III. Разработка документации	1. Подготовка  к разработке документации СМК	Составление план-графика разработки документированных  процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур.
	2. Разработка  документации СМК
IV. Внедрение СМК	1. Подготовка  к внедрению СМК	Ознакомление  персонала с документацией СМК. ^р Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
	2. Внедрение  СМК	Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов  в соответствии с документированными процедурами
	3. Проведение  внутреннего аудита СМК.	Разработка  вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной  СМК требованиям МС ИСО 9001 :2000
	4. Анализ	Выявление несоответствий, функционирования СМК  Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию)
V. Сертификация СМК	1. Выбор  сертифицирующего органа	Определение сертифицирующего органа. Подача  заявки на проведение сертификации. Заключение договора
	2. Передача  пакета документов	Подготовка  требуемого пакета документов. Передача документации в сертифицирующий орган
	3. Внешний  аудит	Подготовка  к внешнему аудиту. Проведение сертификационного  аудита. Выявление несоответствий
	4. Устранение  несоответствий	Анализ  несоответствий. Внесение изменений  в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение сертификата.

 

Приложение 

Опыт внедрения  СМК на МБОУ СОШ №30 г.Шахты

Система менеджмента  качества муниципального бюджетного общеобразовательного учреждения средней общеобразовательной школы №30 г.Шахты разработана в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2008 и является инструментом постоянного повышения результативности деятельности образовательного учреждения. Цель внедрения системы  менеджмента качества - повышение качества оказания образовательных услуг, отвечающих требованиям потребителей и соответствующих обязательным требованиям, установленным государственным стандартом общего образования. Систему менеджмента  качества строим по принципу «Планируй - выполняй - проверяй – корректируй» на всех этапах деятельности с четкой постановкой целей в количественном и качественном выражении, а также приверженности высшего руководства улучшению системы менеджмента качества.

Внедрение и развитие системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 поможет нам повысить качество предоставляемых нами услуг, а нашим заказчикам даст уверенность, что, выбрав нас, они сделали правильный выбор.

Наш девиз: Служение России путем собственного совершенствования и развития!

Мы убеждены в том, что в перспективе МБОУ СОШ  №30 - активный провайдер современных  технологий и методов в области  предоставления образовательных услуг, осуществляющий подготовку образованных, нравственных, предприимчивых людей, которые могут самостоятельно принимать ответственные решения в ситуации выбора, прогнозируя их возможные последствия, способных к сотрудничеству, отличающихся мобильностью, обладающих развитым чувством ответственности.

МБОУ СОШ №30 г.Шахты  видит свою миссию в:

- предоставлении качественных  образовательных услуг, удовлетворяющих  требованиям и ожиданиям потребителей  и других заинтересованных сторон;

- удовлетворении потребностей  учащихся, педагогов в знаниях,  в формировании профессиональных  и личностных компетенций, в образовательном обеспечении их роста и продвижения в карьере, повышения квалификации;

- стремлении к удовлетворению  пожеланий и требований всех  групп потребителей образовательных  услуг;

- активном участии  учащихся, педагогов, всех сотрудников в жизнедеятельности образовательного учреждения, процессах её развития и совершенствования, их позитивное поведение;

- корпоративной солидарности, гордости выпускников и сотрудников  образовательного учреждения за  принадлежность к сообществу  образовательного учреждения, за результаты своей деятельности.

ПОЛИТИКА В  ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Высшим приоритетом  деятельности образовательного учреждения и основой его Политики в области  качества является качество результатов  нашего труда, ориентация на потребителя и стремление превосходить его ожидания.

Для нас качество - один из непреходящих принципов нашей  философии, нашего мышления, нашего образа жизни, подхода к любой решаемой проблеме, конечный результат коллективных усилий всего персонала образовательного учреждения, окончательная мера нашего успеха.

Качество наших услуг  не только ключ к удовлетворению запросов и ожиданий потребителя, но и гарантия репутации, конкурентоспособности  и процветания нашего образовательного учреждения, гарантия нашего завтра.

В основе качества наших услуг лежит стройная система взаимодействия всех звеньев образовательного учреждения: заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие всех сотрудников в обеспечении качества, полная отдача сил каждым из сотрудников и профессионализм на каждом рабочем месте, постоянное повышение квалификации и компетенции персонала, так как проблемы качества касаются каждого.

Качество наших услуг  наилучшим образом достигается  путем предупреждения возникновения  проблем, а не устранения последствий их проявления. При возникновении же проблем мы не ищем виновных, а оперативно решаем их.

Сохранение и улучшение  достигнутого уровня качества наших  услуг обеспечивается постоянным совершенствованием процессов системы менеджмента  качества. Руководство образовательного учреждения контролирует, дает оценку эффективности СМК, постоянно работает над ее совершенствованием и берет на себя обязательство обеспечивать соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008 и постоянно повышать ее результативность.

Поэтому основными направлениями нашей Политики в области качества являются:

- непрерывное изучение  требований, запросов и ожиданий  потребителя и других заинтересованных  сторон;

- совершенствование в  процессе оказания услуг взаимодействия  в целях обеспечения на всех  стадиях жизненного цикла ее отличного качества, удовлетворяющего требованиям потребителя;

- вовлечение всего  персонала организации в обеспечение  и повышение качества предоставляемых  услуг;