Процесс формирования миссии организации

     .Здесь  добавлено разделение целей на  стратегические, тактические и операционные, в соответствии со временем  достижения этих целей в обозримом  будущем, в пределах интервала  планирования (чаще всего, год  три или пять лет) и в пределах  осуществления текущих или даже  повседневных операций. Кроме того, задачи разделены на операционные  и текущие, а далее выделены  инструменты или средства для  достижения целей и задач на различных уровнях.

     Глава 2. Анализ процесса формулировки миссии  ООО «Авис» 

     2.1. Характеристика организации

     Туристическая фирма «Авис» была основана в октябре 1992 года и с тех пор заработала себе репутацию надёжного партнера, как в России, так и за рубежом. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам.

     Адрес компании: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая  д.25 (гостиница «На Мучном»), оф.44 (вход с Банковского переулка).

     телефон: +7 (812) 331 77 99; факс: +7 (812) 314 08 14

     Свою  деятельность фирма «Авис» начала как  малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы  осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от февраля 1992 года, федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму  от 09 января 2003года. Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

     В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности  предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным  требованиям. Наличие сертификата  помогает покупателям в выборе услуг  и служит определенной гарантией  их доброкачественности. Фирме «Авис» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» .

     С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров.

     Технологическое управление производством

     Требуется проанализировать функционирование системы  качества со стороны руководства.

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство  туристической организации, для  того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы.

     Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Авис», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

     Турфирма  «Авис» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально  оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

     - подготовку документально оформленных  процедур управления качеством  в соответствии с требованиями  настоящего стандарта;

     - эффективное применение документированных  процедур и инструкций системы  качества.

     Соответствие  системы качества установленным  требованиям обеспечивается:

     - наличием планов и руководства  по качеству;

     - определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного  и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных  ресурсов и подбором квалифицированных  кадров для обеспечения требуемого  качества услуг;

     - определением приемлемых стандартов  с точки зрения заложенных  в них показателей и требований, включая требования, содержащие  субъективный элемент (социологическая  оценка удовлетворенности потребителя  качеством услуги);

     -обеспечением  соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля  требованиям документации;

     - подготовкой отчетов по качеству.

     Клиентов  у туристской организации много, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

     - распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;

     - оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;

     - оперативно корректировать по  необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием. 

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Поддержка продаж - это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и  гибкости методов. Чаще всего для  продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Авис» предлагает следующую систему скидок:

     - скидки на праздники 

     - семейные скидки

     - групповые

     - детские

     - специальные (для тех, кто владеет  купоном на скидку или для  клиентов, которые приводят в  фирму нового клиента) 

     - прочие.

     Другим  эффективным способом продвижения  турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Авис» происходит в журнале «Туризм  КМВ». Также турфирма выпускает различные  брошюры и каталоги.

     Организационно-управленческая структура компании и персонал

     Туристическая компания «Авис» имеет упрощенную двухзвенную  структуру управления:

     - высший орган - общее собрание  участников;

     - исполнительный орган - осуществляющий  текущее руководство.

     Наиболее  важными и общими вопросами управления компанией занимается директор предприятия, заместитель директора организует работы непосредственно в отделах  компании, по каждому направлению  работают менеджеры, которые находятся  в непосредственном подчинении заместителя  директора. Работники и специалисты  подразделений выполняют указания менеджеров своих служб. 

     Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел кадров, работники  гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность работников компании составляет 125 человек.

     Уровень управления - это граница между  соподчиненными подсистемами системы  управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие  места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями  взаимодействия друг с другом. Это  способствует хорошей координации  деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.

     Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого  сотрудника.

     Туристическая компания «Авис» имеет в своей  структуре несколько гостиниц, которые  имеют различную степень специализации  и обладают той или иной хозяйственной  самостоятельностью. Все основные функции  управления выполняет аппарат управления компании.

     Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает  в этом доме, заботится о Вас  и создает комфорт. Туристическая  компания «Авис» серьезно подходит к  выбору сотрудников. В ее отелях нет  случайных людей. Администраторы и  горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.

       На работу нанимаются приветливых,  работоспособных служащих, которые  смогут создать хорошую атмосферу  в работе с клиентом, собирающимся  воспользоваться услугами туристической  компании. Кроме того, персонал должен:

      1. знать законодательные акты  и нормативные документы, международные  нормы в сфере туризма;

     2. владеть иностранным языком, если  того требует выполняемая работа;

     3. уметь дать четкий, грамотный  ответ на любой вопрос клиента; 

     4. владеть в полном объеме информацией,  которая может потребоваться  потребителю.

     Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой  прошел специальную подготовку и  всегда готов помочь клиентам выбрать  достойный вариант. В офисе для  этого есть все необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная  компьютерная техника и технологии.

       Руководством выработаны специальные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала.  Отдельными пунктами выделены  требования к поведению служащих:

     - персонал не имеет права в  присутствии посетителей вести  личные телефонные разговоры,  принимать пищу или напитки;

     - персонал должен сводить к  минимуму ожидание посетителей  (оно не должно превышать 6 минут);

     - обслуживание посетителя должно  быть первоочередным наряду с  другими служебными обязанностями.

     Все стандарты используются в туристической  компании «Авис» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

     Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала  при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство  ответственности за общее дело.

     2.2. Анализ формулировки миссии организации

     Постановка  миссии организации «Авис» позволяет:

     -повлиять  на будущее компании (ставя цели, описывается желаемое будущее,  достигая целей, можно повлиять  на будущее);

     -«измерить»  и развить успех компании (измерить  успех компании и оценить конечный  результат можно только посредством  постановки целей);

     -направить  ресурсы компании на использование  благоприятных возможностей (любая  компания ограничена в ресурсах, поставив цели, можно перераспределить  ресурсы компании).

          Постановка  целей сотрудникам  организации «Авис» позволяет:

     -сделать  свою работу более осмысленной  (направляет на достижение конкретных  результатов);

     -определить  рациональные критерии для оценки  своей работы;

     -определить  критерий важности той или  иной предстоящей работы.

     Особое  значение миссии для деятельности организации «Авис» заключается в том, что миссия является базисом, точкой опоры для всех плановых решений предприятия, дальнейшего определения ее целей и задач. Миссия создает уверенность, что предприятие преследует непротиворечивые, ясные, сравнимые цели; помогает сосредоточить все усилия работников на выбранном направлении, объединяет их действия; создает понимание и поддержку среди внешних участников предприятия (акционеров, государства, финансовых фирм и т.д.) и всех, кто заинтересован в ее успехе.