Организация службы управления номерным фондом

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1.Подноска багажа и его маркировка.

2.Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3.Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4.Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5.Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6.Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7.Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

8.Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.

9.Помощь в экстренных случаях.

10.Выполнение небольших поручений клиентов.

11.Уборка гостиничных номеров и помещений.

12.Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т.д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

 

2. Практическая часть

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Сибирь»

 

Гостиница «Сибирь»» - это современный гостиничный комплекс, она расположена в самом центре города, на проспекте Социалистический между площадью Сахарова и железнодорожным вокзалом. От вокзала до гостиницы можно добраться пешком, за 10-15 минут. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить практически любые пожелания гостей, сервис и комфортность выгодно отличают гостиницу «Сибирь» от других гостиниц города.

Общая площадь гостиницы «Сибирь» составляет - 6500 м2. «Сибирь» предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 м2) 4 трехкомнатных номера класса «апартаменты» (81,3 м2), 6 люксов (48 м2) 63 одноместных номера (от 22 до 37 м2) и 18 двухместных (31-37 м2).

В распоряжении гостей -- два ресторана, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, казино, стоянка и услуги автотранспорта.

Цель нового менеджмента гостиницы -- качественное обслуживание, стремление предугадать и удовлетворить запросы наших гостей.

Главным критерием любой гостиницы является комфортность проживания. Гостиница «Сибирь», расположенная в центре города Барнаула, предлагает своим гостям современные номера различных категорий. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволят гостям чувствовать себя как дома.

В гостинице имеются два ресторана, бар, сауна с бассейном. Для деловых людей предлагается конференц-зал, оснащенный оборудованием для проведения переговоров и конференций, соответствующих современным требованиям. Все номера гостиницы оборудованы высокоскоростным доступом в Интернет.

 

2.2. Характеристика основных гостиничных служб в гостинице «Сибирь»

 

Основные службы, имеющиеся в гостинице:

• служба приема и размещения;
• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• служба безопасности;
• вспомогательные и дополнительные службы;
• служба дополнительных и сопутствующих услуг.

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.

Служба приема и размещения в гостинице «Сибирь» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: ресторан - русской и европейской кухни (завтрак «шведский стол»), кафе «Крем», служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

 

2.3. Служба эксплуатации номерного фонда в гостинице «Сибирь»

 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы Сибирь является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Персонал службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Сибирь» возглавляет менеджер, ему подчинены старшие горничные, горничные и некоторые другие категории работников.

Старшая горничная присутствует на каждом этаже отеля и осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности старшей горничной также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах, ответственность за наличие хоз. товаров и инвентаря.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того, заняты они или свободны. График работы горничной гостиницы «Сибирь» составляет 12 рабочих часов и разделен на 3 смены. Персонал состоит из 24 человек.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

 

Заключение

 

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, организация качественного обслуживания в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для гостиницы «Сибирь» в сфере гостеприимства является новое направление деятельности или инновационный вид предлагаемых услуг, так как тот, кто начинает функционировать первый на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечается определенные недостатки, так подавляющее большинство ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана.

В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактора создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы с туристом.