Организация службы управления номерным фондом

Содержание

 

Введение 3

Глава 1. Теоретическая часть 5

1.1. Характеристика основных гостиничных служб 5

1.1.1. Служба приема и размещения 5

1.1.2. Служба общественного питания в гостинице 7

1.1.3. Коммерческая служба 9

1.1.4. Инженерно-техническая служба 10

1.1.5. Служба безопасности 12

1.1.6. Служба дополнительных и сопутствующих услуг 13

1.2. Служба управления номерным фондом в гостинице 15

1.3. Структура службы управления номерным фондом в гостинице 24

2. Практическая часть 31

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Сибирь» 31

2.2. Характеристика основных гостиничных служб в гостинице «Сибирь» 32

2.3. Служба эксплуатации номерного фонда в гостинице «Сибирь» 33

Заключение 35

Список литературы 37

 

 

Введение

 

Преимущество туристического предприятия лежит в основе его успешной деятельности на рынке. Однако после десятилетий процветания и активного продвижения многие туристические фирмы в своих стремлениях к росту и диверсификации забыли о значении ряда преимуществ. Вряд ли конкурентные преимущества когда-либо имели такое решающее значение, какое они имеют сейчас, когда рост компаний во всем мире замедлился, а поведение конкурентов на рынке говорит о том, что пирога на всех не хватит, несмотря на его постоянный рост.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

В современных условиях, когда в стране сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и, причем непрерывно.

Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов «с улицы».

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания ООО «Сибирь».

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть характеристику гостиничного предприятия ООО «Сибирь»;

- охарактеризовать службы обслуживания гостиницей ООО «Сибирь»;

- проанализировать технологию и организацию обслуживания номерного фонда в гостиницы «Сибирь».

Объект исследования - ООО Гостиница «Сибирь».

Предмет исследования - изучение организации обслуживания на примере ООО Гостиница «Сибирь».

 

Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Характеристика основных гостиничных служб

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

* Служба приема и размещения;

* Служба управления номерным фондом;

* Служба общественного питания;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические службы);

* Служба безопасности;

* Вспомогательные и дополнительные службы.

1.1.1. Служба приема и размещения

 

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, т.к. во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.[2]

 

1.1.2. Служба общественного питания в гостинице

 

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный завтрак;
• расширенный завтрак;
• английский завтрак;
• американский завтрак;
• завтрак с шампанским;
• поздний завтрак;

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится;

а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха;

шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

буфетное обслуживание;

обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.[3]

 

1.1.3. Коммерческая служба

 

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

* Служба маркетинга.

* Служба ночного аудита

* Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.[12]

* Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.[13]

 

1.1.4. Инженерно-техническая служба

 

Состав службы:

* Главный инженер;

* Служба текущего ремонта;

* Служба благоустройства;

* Служба связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.